2024年4月，国家能源局云南监管办公室（以下简称云南能源监管办）12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息318件，环比增加20.45%，同比增加46.54%。

一、当月受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

2024年4月，12398热线共接收投诉举报21件，环比增加110%、同比减少19.23%。其中：投诉20件，环比增加100%、同比减少20%；举报1件，环比增加1件、同比无变化。

（一）分类情况

按诉求性质分类，投诉20件，占有效信息的6.29%；举报1件，占有效信息的0.31%；咨询253件，占有效信息的79.56%；表扬、求助、建议等其他方面44件，占有效信息的13.84%。

按反映渠道分类，12398电话289件，12398公众号19件，电子邮件2件，留言8件。

（二）地区分布情况

4月云南能源监管办共接收12398投诉举报21件，按区域来看，昆明、版纳各5件，楚雄2件，保山、大理、德宏、迪庆、丽江、临沧、曲靖、文山、昭通各1件。详情见下表：

单位：件/百万用户、件

表一全省接收投诉举报地区分布情况表

（三）按投诉类型分类

电能质量7件，停电抢修4件，用电报装3件，电表计量、其他（供电服务）各2件，安全隐患、并网发电、承装（修、试）许可各1件（详见附表1）。

图 一全省接收投诉举报类型分类情况表

（四）主要问题

2024年4月，接收的投诉举报主要反映了电能质量问题。因云南省部分地区暴雨、雷击、大风等，导致线路跳闸引起频繁停电。投诉举报量较多的州（市）为西双版纳州。

二、当月投诉举报办理情况

（一）受理情况

2024年4月，根据国家有关法规政策规定，云南能源监管办对属于监管职责范围的21件投诉举报进行了受理，占接收数量的100%。

（二）办结情况

4月核实办结受理投诉举报17件，环比增加142.86%，累计办结率80.95%。

4月核实办结的投诉举报17件，不属实7件，属实10件（见附表2），分别为电能质量7件，停电抢修4件，其他（供电服务）、用电报装、电表计量各2件。云南能源监管办要求相关供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环。同时对与事实有出入的投诉，云南能源监管办回访用户时做了解释和说明。

（三）回访投诉人的情况

对于4月办结的投诉，云南能源监管办对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

2024年4月17日，西双版纳傣族自治州景洪市群众反映，其经营地不明原因频繁停电，此问题已持续1年左右。经核实，责任单位为云南电网公司云南农垦电力有限责任公司，投诉情况属实，供电企业负全部责任，由于该公司配网建设长期投入不足，投诉人所在地网架薄弱，遇到大风及暴雨天气极易引发供电设施故障停电。云南农垦电力有限责任公司已完成了后端支线的通道清理、前段裸导线安全隐患治理及3个联络点建设工程的前期准备工作，目前联络点建设正在按计划施工，待联络点建设投产后线路供电可靠率将会有较大提高。已督促供电企业加大投资力度对线路频繁停电问题开展专项整治，切实解决群众用电问题。

2024年4月17日，临沧市永德县群众反映，其家电表故障，3月向供电所反映问题，4月仍无人处理。经核实，被投诉对象为云南电网公司临沧供电局，反映事项属实，被投诉对象负全部责任。表箱损坏后，多次电话联系当地供电所工作人员要求进行现场处置，但由于该供电所对线下受理的投诉人诉求管控不到位，网格服务人员主动服务意识不足，投诉人反映问题始终未得到有效解决。供电企业已及时安排工作人员更换了损坏表箱。已督促供电企业按照规定要求开展内部考核并加强基层一线员工培训力度，不断提高供电服务水平。

2024年4月19日，西双版纳傣族自治州景洪市群众反映，电费出现异常情况，联系供电企业一直未解决。经核实，被投诉对象为云南电网公司云南农垦电力有限责任公司。经调查，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。投诉人电表更换后由于供电企业抄表管理不规范，更换电表后一次性抄录多个周期电费，导致投诉人误认为电量电费异常。供电企业工作人员现场对投诉人近期用电情况进行对比测算后，投诉人最终认可其用电电量，并及时交纳电费。已督促供电企业严格按照规范开展抄核收工作，同时加强信息传递，不断提高供电服务质量。

2024年4月22日，昆明市寻甸回族彝族自治县群众反映，2023年12月其供电所申请报装三相电电表，手续齐全已受理，但截至目前未装表接电。经核实，被投诉对象为云南电网公司昆明供电局，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。投诉人所在地近期旱情加剧，导致抽水灌溉用电需求剧增，由于供电企业预判不足，人员物资准备不充分，在受理投诉人报装申请后，未能在规定时限完成装表接电工作，现已积极协调相关资源为投诉人解决用电问题。已督促供电企业加强信息传递，及时受理用户用电报装，持续巩固“获得电力”服务水平。

四、监管要求

（一）2024年5月10日，云南能源监管办召开新版《供电营业规则》全省宣贯会议，会议宣贯解读了新版《供电营业规则》，相关企业作了交流发言。会议对做好新版《供电营业规则》宣贯落实工作进行了安排部署。各州（市）能源（电力）主管部门、各供电企业、增量配电网企业要深入落实会议精神，一是要准确把握新版《供电营业规则》施行的重要意义。新版《供电营业规则》全面体现了深化电力体制改革的相关要求，充分凝练了近年来供电营业管理改革创新的成果经验，为新时期开展好供电营业工作提供有力指导和制度支撑，在电力行业发展史上具有里程碑意义。二是要全力推进新版《供电营业规则》落地见效。各单位要高度重视、认真组织，多措并举做好新版《供电营业规则》的宣贯落实工作，切实以规范化、法治化手段推动供电营业工作提质升级。

（二）各供电企业、增量配电网企业要提升12398能源监管热线处置质效，抓好12398投诉反映的共性问题处理，持续打造能源电力行业密切联系群众的桥梁纽带和服务民生的重要“名片”。

附件：

1.4月受理投诉情况表.xls

2.4月处理办结情况表.xls