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国家能源局云南监管办公室12398能源监管热线投诉举报办理情况通报(2024年第3期)
2024-04-09 15:51 来源:国家能源局云南监管办公室

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20243,国家能源局云南监管办公室(以下简称云南能源监管办)12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息264件,环比减少4.35%,同比增加12.82%

一、当月受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

2024312398热线共接收投诉举报10件,环比减少44.44%、同比减少54.54%。其中:投诉10件,环比减少44.44%、同比减少54.54%;举报0件,环比、同比无变化

(一)分类情况

按诉求性质分类,投诉10件,占有效信息的3.79%;咨询216件,占有效信息的81.82%;表扬、求助、建议等其他方面38件,占有效信息的14.39%

按反映渠道分类,12398电话249件,留言1件。

(二)地区分布情况

3云南能源监管办共接收12398投诉举报10件,按区域来看,大理、昭通、丽江各2件,昆明、曲靖、普洱、版纳各1件。详情见下表:

单位:件/百万用户、件

序号

州、市

投诉举报

数量

投诉数量

举报数量

百万用户

投诉举报率

1

大理

2

2

0

1.48

2

昭通

2

2

0

0.99

3

丽江

2

2

0

4.31

4

昆明

1

1

0

0.27

5

普洱

1

1

0

0.99

6

曲靖

1

1

0

0.44

7

版纳

1

1

0

1.67

表一全省接收投诉举报地区分布情况

(三)按投诉类型分类

停电抢修4件,电能质量、安全隐患、电表计量、服务行为、用电报装、其他(供电服务)各1件(详见附表1)。

图 一全省接收投诉举报类型分类情况

(四)主要问题

20243月,接收的投诉举报主要反映了停电抢修问题。因云南省部分地区用户资产故障、外力破坏等,导致倒杆断线,故障停电频发,故障抢修难度大时间长。投诉举报量较多的州(市)为大理、昭通、丽江。

二、当月投诉举报办理情况

(一)受理情况

20243月,根据国家有关法规政策规定,云南能源监管办对属于监管职责范围的10件投诉举报进行了受理,占接收数量的100%

(二)办结情况

3月核实办结受理投诉举报7件,环比减少41.66%累计办结率70%

3月核实办结的投诉举报7件,不属实4件,属实3件(见附表2),分别为停电抢修2件,电能质量、电表计量、服务行为、用电报装、其他(供电服务)各1件。云南能源监管办要求相关供电企业积极响应用户合理诉求,及时完成问题处置闭环。同时对与事实有出入的投诉,云南能源监管办回访用户时做了解释和说明。

(三)回访投诉人的情况

对于3月办结的投诉,云南能源监管办对投诉人均进行了回访,接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

2024314日,丽江市永胜县群众反映,34日前往永胜县营业厅申请办理三相用电和移表业务,已受理,但一直无人处理。经核实,责任单位为云南电网公司丽江供电局。反映事项属实,经现场勘查,投诉人新建房屋属于临时施工用电,按照相关规定,建议投诉人请有资质的施工单位开展线路部分施工。针对投诉人提出的移表需求,因通道协调问题,导致当天未能完成表计迁移。后续因供电企业工作人员未及时主动跟进投诉人需求,未能第一时间处理投诉人移表业务,后续供电企业已完成移表工作,并协助投诉人完成接电。已督促供电企业严格按照供电业务规则及“1479”号文要求,压缩办电时限,减少环节流程,做好用电报装业务和迁表移线工作。

四、监管要求

(一)2024329日,云南能源监管办联合省能源局召开云南省提升“获得电力”服务水平工作推进会议。各州(市)能源(电力)主管部门、供电企业、增量配电网企业要把思想和行动统一到党中央、国务院关于优化营商环境的决策部署上来,将本次会议的精神传达好、学习好,结合会议精神持续优化“获得电力”相关制度,抓好各项任务落实,切实把党中央、国务院以及国家能源局1479号文等利民惠民的好政策贯彻好、落实好。

(二)各供电企业、增量配电网企业要认真学习宣传贯彻国家发展改革委新修订的《供电营业规则》,把新规则作为加强内部合规管理、提升供电服务水平的重要遵循,积极推动新规则落地,全力保障供用电秩序稳定,持续优化用电营商环境,提升优质供电服务水平。积极贯彻落实国家发展改革委、国家能源局近期印发的《关于新形势下配电网高质量发展的指导意见》,加大城市配网和农村电网投资建设改造力度,用好中央预算内农网巩固提升改造资金,努力提高电网运行维护管理水平,全面提升供电可靠能力,有效改善主配变重过载、线路重过载、电压越限、频繁停电及低电压等供电质量问题,让人民群众真正用上电、用好电,用满意电。


附件:

1.3月受理投诉情况表.xls

2.3月处理办结情况表.xls





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