国家能源局云南监管办公室12398能源监管热线投诉举报办理情况通报（2024年第2期）

2024年2月，国家能源局云南监管办公室（以下简称云南能源监管办）12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息276件，环比减少14.29%，同比增加15.97%。

一、当月受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

2024年2月，12398热线共接收投诉举报18件，环比减少5.56%、同比减少27.78%。其中：投诉18件，环比减少5.56%、同比减少27.78%；举报0件，环比、同比无变化。

（一）分类情况

按诉求性质分类，投诉18件，占有效信息的6.52%；咨询215件，占有效信息的77.90%；表扬、求助、建议等其他方面45件，占有效信息的16.30%。

12398电话255件，12398公众号17件，留言4件。

（二）地区分布情况

2月云南能源监管办共接收12398投诉举报18件，按区域来看，大理7件，曲靖、保山（保山电力）、昭通各2件，昆明、迪庆、临沧、文山、版纳（原农垦电力）各1件。详情见下表：

单位：件/百万用户、件

表一全省接收投诉举报地区分布情况表

（三）按投诉类型分类

电能质量10件，停电抢修3件，服务行为2件，用电报装、其他（供电服务）、电表计量各1件（详见附表1）。

（四）主要问题

2024年2月，接收的投诉举报主要反映了两个方面的问题。

电能质量和停电抢修问题。因云南省部分地区冰冻、寒潮等极端天气，2024年春节期间，云南返乡用户创历史新高，同时“旅游+返乡”人次大幅上升，导致用电负荷突增，故障停电频发，故障抢修难度大时间长。投诉举报量较多的州（市）为大理。

二、当月投诉举报办理情况

（一）受理情况

2024年2月，根据国家有关法规政策规定，云南能源监管办对属于监管职责范围的18件投诉举报进行了受理，占接收数量的100%。

（二）办结情况

2月核实办结受理投诉举报12件，环比减少14.29%，累计办结率66.66%。

2月核实办结的投诉举报12件，不属实4件，属实8件（见附表2），分别为电能质量9件，停电抢修2件，用电报装1件。云南能源监管办要求相关供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环。同时对与事实有出入的投诉，云南能源监管办回访用户时做了解释和说明。

（三）回访投诉人的情况

对于2月办结的投诉，云南能源监管办对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

2024年2月12日，大理白族自治州大理市群众反映，所在地低电压已持续1个多月。经核实，责任单位为云南电网公司大理供电局。投诉情况属实。供电企业负全部责任。投诉人所处地区因低压线路线径过细，用电高峰期时产生较大压降，导致出现低电压问题。供电企业前期已制定治理措施，但因线路通道协调受阻，导致改造措施未能实施。后续供电企业将继续配合协调通道问题，待具备条件后及时开展低压改造，以解决投诉人用电高峰时段出现的低电压问题。已列入我办后续跟踪督办，同时已督促供电企业严格按照规定要求开展抢修复电工作，同时加快配网改造项目，彻底解决线路频繁停电问题。

2024年2月28日，西双版纳傣族自治州景洪市群众反映，2023年12月申请农田灌溉用电，截至目前一直未通电。经核实，责任单位为云南电网云南农垦电力有限责任公司，投诉情况属实，供电企业负全部责任。投诉人申请办理高压新装业务后，因投诉人所在片区电源点为重过载线路，不具备接入条件，待具备条件后为投诉人装表接电。已列入我办后续跟踪督办，同时已督促供电企业加强信息传递，及时开展电网改造，解决“卡脖子”问题，不断提高供电服务水平，切实解决群众用电问题。

四、监管要求

2024年春节期间，云南返乡用户创历史新高，同时“旅游+返乡”人次大幅上升，其中大理古城民宿预订量位居全国第一。在此背景下云南能源监管办采取多种有力监管措施，确保人民群众度过了欢乐、祥和、温暖的春节。一是开展节前调研督导。办主要负责同志带队赴云南电网公司详细了解电力供需、供电安全、应急保障、供电服务等工作情况，要求电网企业严格做好春节电力安全保供和供电应急保障。二是强化节日值班值守。严格落实节日值班各项制度，严格领导带班和值班人员在岗值班规定，切实做好节日值班值守工作。三是强化监测预警。有效应对春节期间云南部分地区出现降温降雪，做好防冰保供各项应急措施。

各州（市）能源（电力）主管部门和电力企业一是要强化责任落实，持续开展频繁停电、低电压突出问题治理，持续巩固和提升辖区“获得电力”水平。二是要同步针对12398群众反映问题，有效施策，突出重点，有力有效解决群众用电问题。

附件：

1.2月受理投诉情况表.xls

2.2月处理办结情况表.xls