国家能源局云南监管办公室12398能源监管热线投诉举报办理情况通报

（2024年第1期）

2024年1月，国家能源局云南监管办公室（以下简称云南能源监管办）12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息322件，环比增加25.78%，同比增加7.33%。

一、当月受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

2024年1月，12398热线共接收投诉举报19件，环比减少44.12%、同比减少40.63%。其中：投诉19件，环比减少44.12%、同比减少40.63%；举报0件，环比、同比无变化。

图一2024年1月接收投诉举报分布图

（一）分类情况

按诉求性质分类，投诉19件，占有效信息的5.90%；咨询262件，占有效信息的81.37%；表扬、求助、建议等其他方面41件，占有效信息的12.73%。

按反映渠道分类，12398电话292件，12398公众号26件，留言4件。

（二）地区分布情况

1月云南能源监管办共接收12398投诉举报19件，按区域来看，大理7件，昆明3件，曲靖、保山（保山电力）各2件，楚雄、迪庆、红河、文山、昭通各1件。详情见下表：

单位：件/百万用户、件

表一全省接收投诉举报地区分布情况表

（三）按投诉类型分类

电能质量8件，停电抢修5件，安全隐患3件，其他（供电服务）2件，电表计量1件。（详见附表1）。

（四）主要问题

2024年1月，接收的投诉举报主要反映了两个方面的问题。

电能质量和停电抢修问题。因云南省部分地区冰冻、寒潮等极端天气，叠加“返乡+旅游”人员突增，导致用电负荷突增，故障停电频发，故障抢修难度大时间长。投诉举报量较多的州（市）为大理。

二、当月投诉举报办理情况

（一）受理情况

2024年1月，根据国家有关法规政策规定，云南能源监管办对属于监管职责范围的19件投诉举报进行了受理，占接收数量的100%。

（二）办结情况

1月核实办结受理投诉举报14件，环比减少26.32%，累计办结率73.68%。

1月核实办结的投诉举报14件，不属实6件，属实8件（见附表2），分别为电能质量6件，停电抢修4件，安全隐患2件，其他（供电服务）、电表计量各1件。云南能源监管办要求相关供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环。同时对与事实有出入的投诉，云南能源监管办回访用户时做了解释和说明。

（三）回访投诉人的情况

对于1月办结的投诉，云南能源监管办对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

2024年1月8日，大理白族自治州大理市群众反映，1月7日变压器火线故障停电，截至1月8日仍无人前来处理。经核实，责任单位为云南电网公司大理供电局，投诉情况属实，供电企业负全部责任，投诉人停电报修后，供电企业工作人员及时联系用户并前往现场核实情况，因当天不具备施工条件，征得用户同意后预约次日处理。次日因施工资源协调不到位，抢修复电有所延迟，且未主动告知用户工作进度。已督促供电企业积极做好故障抢修工作，加强施工资源保障，切实解决群众用电问题。

四、监管要求

各州（市）能源（电力）主管部门和电力企业一是要提高政治站位，压实责任，提前谋划部署，全力做好迎峰度冬应急保供及春节期间人民群众温暖过节电力保供工作，坚守民生用电保障底线，紧盯重点线路、重点台区、重点时段，以“软件补硬件，以人心暖用户，以服务补短板”，全力保障居民生活、公共服务、重点单位和重要用户的电力供应，确保广大人民群众能够过上一个温暖亮堂的春节。二是各供电企业需要始终坚持以人民为中心的发展思想，紧盯12398、95598投诉问题，协同高效解决漠视群众利益的问题，压实压紧整改责任，切实降低“重复投诉率”和“越级投诉率”，提升办结满意率。

附件：

1.1月受理投诉情况表.xls

2.1月处理办结情况表.xls