国家能源局云南监管办公室12398能源监管热线

投诉举报办理情况通报（2023年度）

2023年，云南能源监管办以习近平总书记“四个革命、一个合作”能源安全新战略为指导，牢记“能源保障和安全事关国计民生，是须臾不可忽视的国之大者”，认真落实国家能源局、云南省委省政府对能源工作各项要求，充分发挥12398能源监管热线“听民声、察民情、纾民怨、解民忧”的民生用能“连心桥”作用，印发《关于开展12398能源监管热线“提速、提标、提效”有关工作的通知》，进一步压缩办理时限、提高办理质量，结合频繁停电专项整治，切实解决人民群众“急、难、愁、盼”问题。现将2023年12398能源监管热线（以下简称12398热线）工单处理情况通报如下：

一、总体情况

2023年1至12月，云南能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息3282件，同比减少0.85%，占全国12398能源监管热线接收有效信息169507件的1.94%。其中举报4件，同比减少3件，占全国12398热线接收举报1216件的0.33%；投诉274件，同比减少39.91%，占全国12398热线接收投诉8907件的3.08%。

严格按照国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，依托国家能源局12398业务系统，按时按质完成3310件咨询类、其他类相应工单办理。突出重点，对4件举报和274件投诉工单（均为电力行业类）认真分析核实，对113件属实投诉类工单采取稽查函询、座谈了解、限时报告等方式进行重点督办。同时，按照相关规定按月公布投诉举报处理情况，对可以马上处理的要求相关供电企业立即办理；对需要线路改造、台区整改或列入规划实施治理的，将其纳入《年度12398工单处理结果及后续跟踪表》持续跟踪督办。

2023年度，通过12398热线投诉办理，督促相关供电企业考核下属单位52个，考核人员318人，群众用能问题得以有效解决。同时，结合工单处理后续跟踪、频繁停电长效整治和巩固提升“获得电力”服务水平综合监管工作，对需要长期整改的问题采取持续跟踪和销号管理，确保市场主体和群众用能反映问题得到彻底解决。

表一2023年全国接收投诉举报地区分布情况（按百万人均投诉举报排序）

（注：摘自国家能源局门户网站）

二、有效信息受理情况

2023年1至12月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息3310件。按诉求性质分类，投诉274件，占有效信息的8.35%；举报4件，占有效信息的0.12%；咨询2522件，占有效信息的76.84%；表扬、求助、建议等其他方面482件，占有效信息的14.69%。

按反映渠道分类，12398电话2959件，12398公众号240件，电子邮件22件，留言61件。

表二 2023年收到有效信息情况单位：件

三、有效信息类型

2023年收到投诉举报信息中，电力行业类2697件，占82.18%；新能源和可再生能源行业类90件，占2.74%；石油天然气行业类213件，占6.49%；煤炭行业类15件，占0.46%；其他事项267件，占8.14%。

投诉举报主要集中在电力行业，共276件。从业务分类情况看，电力交易方面1件，占0.36%;电力安全方面26件，占9.42%;市场准入方面2件，占0.72%;供电服务方面247件，占89.49%。

表三 2023年收到有效信息情况单位：件

2023年共接到举报4件，按地区分类，昆明供电局2件，昭通供电局2件。经调查核实，该4件举报所举报事项均不属实。

四、投诉分析

2023年，在云南能源监管办收到的274件投诉中，云南电网公司222件，同比减少182件，减幅45.05%；保山电力公司10件，同比减少1件，减幅9.09%；农垦电力公司42件，同比增加1件，增幅2.44%。

（一）投诉业务类型分析

从投诉业务类型来看，电能质量类86件，同比减少37.23%，停电抢修类64件，同比减少60.49%。投诉业务类型情况如下表：

表四2023、2022年投诉业务类型表单位：件

（二）投诉分布区域分析

从12398百万用户投诉率看，2023年云南12398百万用户投诉率15.10件/百万用户，同比减少10.03件/百万用户。昭通供电局、昆明供电局和农垦电力12398投诉量全省排名前三， 农垦电力、迪庆供电局和昭通供电局12398百万用户投诉率全省排名前三。

表六 2022、2021年各供电单位12398投诉情况对比表（以百万用户投诉率排序）

从投诉量同比情况来看，迪庆供电局、怒江供电局、大理供电局、农垦电力四家单位12398投诉同比去年增加，其余单位同比均下降。

（三）投诉分布时间分析

从投诉分布时间来看，2023年投诉高峰出现在1月（32件）、8月（33件），占全年投诉的23.72%，同比去年减少73.17%，同比减少的主要原因一是2023年1月春节期间，面对“寒潮+旅游+返乡+特殊时段”，云南能源监管办提前谋划，召开专题会议研究部署2023年春节保供电监管专项工作，要求全办及各供电企业干部员工上下同心、高效协同、靠前服务，通过采取多项具体监管举措，充分发挥12398能源监管热线“听民声、察民情、纾民怨、解民忧”重要民生通道作用，实现2023年春节期间云南全省12398能源监管热线接收投诉举报数量同比大幅下降92%，人民群众用能权益“维护者”的定位得以充分展示，党在能源领域的为民情怀得以高效传递。二是8月云南省汛期来临之际，云南能源监管办深入学习贯彻习近平总书记关于防汛救灾工作的重要指示精神，坚决贯彻落实党中央、国家能源局和省委、省政府部署要求，督促各州（市）能源电力主管部门、电网企业和电力企业加强防汛队伍、抢险物资、通讯保障等工作协同，加大巡视检查力度，全力做好电力应急处置工作，尽快恢复受暴雨影响的电力用户特别是居民用户供电，确保电力设备运行安全，实现了2023年8月云南全省12398能源监管热线接收投诉举报数量同比大幅下降47.62%。

2023年1月、8月投诉高发，月均超过32件以上，投诉高发的原因：一是2023年1月春节期间，云南省部分州（市）用电高峰叠加的严峻保供形势，故障停电频发，故障抢修不及时问题增加。二是2023年8月，恰逢云南省汛期来临，全省部分州（市）局地暴雨形成洪涝、泥石流山体滑坡等自然灾害频发，导致故障停电增加，影响群众生产生活用电。2023年月度投诉情况如下：

表七2023、2022年投诉情况对比表

（四）云南电网公司投诉主要原因情况

2023年云南电网公司供电区域内12398能源监管热线投诉222件，同比去年404件，减少45.05%。经核实其中情况属实有66件，同比去年46件，增加43.48%，核实属实率29.73%，同比去年11.39%，增加18.34%。按照投诉业务类型，根据投诉量排序，电能质量（53件）、停电抢修（53件）、用电报装（34件）等三个方面问题较为突出。分析如下：

1.电能质量类

2023年，云南电网公司电能质量类12398投诉53件，占云南电网公司投诉总量的23.87%，同比去年108件，减少50.93%。按供电单位分，昭通局、昆明局、曲靖局电网停电类投诉排名全省前三，占电能质量类12398投诉总量的56.60%。

根据供电单位投诉工单反馈情况，主要原因分为频繁停电和电压质量问题导致的投诉。一是线路设备老旧、自然灾害（含雷击、风灾、覆冰、山火、地震、山洪泥石流等）造成故障停电。二是计划停送电延时、停电信息未通知到用户。三是供电半径长、用户超负荷用电、线路线径小、三相负荷不平衡引起低电压，用户侧设备负荷波动引起电压不稳。

典型案例：

2023年1月10日昭通永善县群众反映，其居住地频繁停电已持续1年。被投诉对象为云南电网公司昭通供电局。经核实，投诉人所在地近12个月共停电20次，其中：供电企业产权设备故障停电17次、计划停电3次。我办已督促供电企业加强巡视，对老旧瓷瓶、铁附件、导线更换，降低线路故障率。同时督促云南电网公司针对问题制定措施并认真落实整改。经回访，投诉人表示满意。

2023年11月15日，迪庆藏族自治州香格里拉市群众反映，其居住地低电压。被投诉对象为云南电网公司迪庆供电局。经调查，投诉人所在地近期天气转冷，台区变压器负荷增加，导致用电高峰时段投诉人用电处出现低电压。我办已要求供电企业制定低电压清理与整改方案，尽快开展改造相关工作，进一步提升供电质量。经回访，投诉人表示满意。

2.停电抢修类

2023年，云南电网公司停电抢修类12398投诉53件，占云南电网公司投诉总量的23.87%，同比去年150件，减少64.67%。按供电单位分，昭通供电局、昆明供电局、红河供电局电网停电类投诉排名全省前三，占停电抢修类12398投诉总量的50.94%。