2022年7月，国家能源局云南监管办公室收到12398热线有效信息262件，其中投诉举报类41件（环比增加6件；同比增加16件），均按规定受理；其他咨询类221件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下：

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

7月受理41件投诉举报，按地区划分：昭通15件，西双版纳6件（农垦电力5件），文山2件，曲靖2件，普洱2件，临沧2件，迪庆2件，大理2件，楚雄2件，昆明2件，玉溪1件，怒江1件，红河1件，保山电力1件。按问题类型划分，集中在停电抢修、电能质量及其他供电类服务问题等方面，涉及电力安全问题3件，供电服务类问题36件（停电抢修问题13件、受电工程市场秩序问题4件、电能质量问题12件、其他服务类11件）。（详见附表1）。

二、投诉举报办理情况

7月核实办结受理投诉举报40件。（均为往月受理件）

（一）基本属实的情况

7月核实办结的投诉举报40件，不属实36件，属实4件（见附表2），相关用户分别反映电表迁移处置问题、线路安全隐患问题及两起电费收取差错问题。国家能源局云南监管办公室要求相关责任供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环，事后对相关责任人员进行考核处理。同时，依据调查核实情况，本月将5项供电企业整治提升措施纳入后续跟踪，下一步将督促供电企业持续改善提升供电服务质量与水平。对与事实有出入的投诉，国家能源局云南监管办公室回访用户时做了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对于7月办结的投诉，国家能源局云南监管办公室对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对国家能源局云南监管办公室在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

（一）红河哈尼族彝族自治州红河县群众反映，该用户因老房屋将进行拆除需将电表迁移至新的房屋内，4月初到所在地方供电所递交迁移电表申请表。该供电所告知最迟在4月28日便可帮其迁移，但截至6月15日电表一直未迁移。经核实，供电企业因相关人员责任履行不到位，后续未及时跟进处理致使用户诉求问题未得到及时解决。我办已督促当地供电企业完善有关业务管控制度，对相关用户诉求开展全面自查，同时持续加强用户投诉管控，完善诉求提级管控机制和调查问责机制。

（二）保山市昌宁县群众反映，该用户之前每月产生40元至50元左右电费，5月4日至6月9日期间在用电习惯和用电设备均未改变的情况下电费突增。6月10日该用户联系供电企业申请校验电表，但工作人员未到现场勘查，仅告知须按时交纳电费并未解决问题。经核实，该用户电表在自动抄表功能异常后，工作人员手工录入电量错误，造成前期电费收缴金额错误，在后期现场核实电表标码后向用户进行补收，供电企业在抄表算费业务管理中存在纰漏。我办已督促当地供电企业对相关责任人员进行经济考核并作出书面检查，同时要求当地供电企业进一步规范业务管理制度，切实加强员工培训教育，不断提高员工行为规范和服务意识，细致做好用户解释沟通工作。

（三）昆明市官渡区群众反映，该用户向供电公司申请安装充电桩电表业务办理时长超过两个月，且供电公司工作人员因录入用户信息时出现错录，致使用户未及时接收到电费账单从而产生滞纳金。经核实，用户反映问题属实，我办已督促相关供电企业及时完成电费滞纳金退补，加强业务培训进一步提升工作人员业务能力和服务意识，严格兑现优化营商环境提升“获得电力”服务承诺。

四、监管要求

结合本月12398投诉工单问题数量及调查核实结果，供电企业应重点关注用户频繁停电、低电压等用电质量问题及业务办理规范问题，一是全面开展频繁停电、低电压台区整治工作，按期推进我办“挂牌”督办线路台区技改升级项目，完善应急处置资源调配，持续压减抢修复电时间提升用户供电可靠性；二是进一步完善、规范客户服务机制建设，加强用户投诉管控，持续完善诉求提级管控机制和调查问责机制，提高用户投诉处置解决效率，加大客户诉求事件的督办力度。三是加强员工培训教育，进一步提高员工行为规范和服务意识，做好用户解释沟通工作避免投诉升级。

附件下载：

附表1 7月受理投诉情况表.xls

附表2 7月办理属实情况表.xls