为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线投诉举报反映事项，现将本月处理情况通报如下：
一、基本情况
2020年7月，国家能源局12398热线中心共收到来自云南的有效信息246件，环比增加31.55%，同比增加7.89%。按诉求性质分类，反映情况27件，占有效信息的10.98%；咨询157件，占有效信息的63.82%；表扬、求助、建议等其他方面62件，占有效信息的25.20%。
二、投诉举报事项情况
按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，本月我办经初审核查，受理了12件电力行业投诉事项，其中按业务分类，供电服务方面11件，占91.66%，电力安全方面1件，占8.33%；按地域分布，昆明市、昭通市本月投诉数量位列全省前2位；昭通市、曲靖市、昆明市本年累计投诉数量位列全省前3位。
表一 7月投诉举报业务分类情况
单位：件
|
业务类别 |
投诉 |
举报 |
小计 |
|
规划和政策 |
0 |
0 |
0 |
|
审批事项取消和下放 |
0 |
0 |
0 |
|
项目建设 |
0 |
0 |
0 |
|
电力交易 |
0 |
0 |
0 |
|
电力安全 |
1 |
0 |
1 |
|
市场准入 |
0 |
0 |
0 |
|
供电服务 |
11 |
0 |
11 |
|
成本价格和收费 |
0 |
0 |
0 |
|
新能源和可再生能源 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0 |
0 |
0 |
|
合计 |
12 |
0 |
12 |
表二 投诉区域分布情况
单位：件
|
地区 |
本月投诉 |
年累投诉 |
|
昭通市 |
2 |
38 |
|
昆明市 |
2 |
21 |
|
西双版纳州 |
1 |
12 |
|
红河州 |
1 |
12 |
|
大理州 |
1 |
12 |
|
保山市 |
1 |
6 |
|
迪庆州 |
1 |
5 |
|
怒江州 |
1 |
4 |
|
普洱市 |
1 |
2 |
|
玉溪市 |
1 |
1 |
|
曲靖市 |
0 |
32 |
|
文山州 |
0 |
10 |
|
楚雄州 |
0 |
2 |
|
临沧市 |
0 |
2 |
|
丽江市 |
0 |
0 |
|
德宏州 |
0 |
0 |
|
合计 |
12 |
159 |
三、主要问题
7月投诉举报的热点问题主要集中在供电企业的电能质量和供电服务方面：一是部分地区供电设施老旧，运维管理不到位，受强对流等极端天气影响，故障停电现象频发，对当地居民日常生活造成影响；二是部分供电企业服务规范亟待加强，部分工作人员责任心不强，未按承诺时限为用户办理完成移杆移线及隐患处理业务，引起群众不满。
四、处理结果
针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是督促供电企业持续加大配网建设改造力度，全面提升设备运维质量，及时消除隐患缺陷，有效提升电网抗灾害能力，切实提高供电可靠性；二是督促供电企业提高业务规范化管理水平，杜绝管理不规范导致的群众投诉事项 。
附件：2020年7月12398热线典型投诉举报事项具体办理情况
|
序号 |
被投诉单位 |
反映事项 |
处理措施及结果 |
|
1 |
昭通供电局 |
昭通市昭阳区群众反映，2019年9月份统一更换电表，2020年4月份使用1200多度电量，5月份使用4112度，更换电表前最多1个月使用300度电量，联系供电所告知正常抄表，建议申请校验电表，不认可，诉求：解决电费多问题。 |
经调查，当地供电企业对电费抄核收全过程管控、监督不到位，工作人员未严格按照规定按期进行抄表算费，存在估抄漏抄问题，导致用户电费错误，投诉事项属实。我办支持投诉人请求，责令当地供电企业第一时间对用户电费进行核算退费，并对相关责任人员进行考核问责，督促供电企业提高业务规范化管理水平，核查电费抄收业务情况，从严整治估抄漏抄错抄问题，彻底杜绝电费管理不规范导致的群众投诉事项。 |
|
2 |
大理供电局 |
大理白族自治州剑川县群众反映，当地整条线路频繁停电，一个月停电3、4次，6月2日14:00左右再次停电，电费交到供电所，联系供电所，告知正在抢修，但问题未彻底解决，建议联系95598供电服务热线不认可，诉求：尽快恢复供电并解决频繁停电问题。 |
经调查，当地供电企业运维不到位，该投诉人所属供电线路上级变电站出线设备存在隐患，导致多次配合停电，线路设备存在缺陷受恶劣天气影响多次跳闸。同时供电企业对用户产权设备检查和隐患整改督促工作不到位。2020年累计停电11次，频繁停电对投诉人正常生活造成影响，投诉事项属实。我办支持投诉人请求，责令当地供电企业尽快对该片区供电线路设备缺陷进行改造消除，提升运维质量，解决故障停电多发问题，并尽快对该片区上级电网设备隐患进行整改，提升供电可靠性，同时加强用电安全检查，督促用户开展安全隐患整改工作，减少用户设备故障越级停电的情况。 |
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3 |
红河供电局 |
红河哈尼族彝族自治州泸西县群众反映，约2010年时供电所在其房屋上方架设4根线路，现需要翻建房屋，线路影响施工，需要迁移，多次向供电所反映，5月20日答应6月30日前帮其移除，但至7月1日未移除，联系95598供电服务热线反映未解决，诉求：尽快移走线路。 |
经调查，当地供电企业业务管理不到位，对外委施工单位管理不到位，原计划实施的线路迁改工作未能按承诺时间完成，投诉事项属实。我办支持投诉人请求，责令当地供电企业为诉求人及时办理完成移线业务，督促当地供电企业对类似业务办理情况进行自查，排查整改业务办理不规范的问题，避免类似情况再次发生。 |
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