国家能源局云南能源监管办公室2017年度12398能源监管热线处理情况通报

2018-03-13 17:26 来源：

字体：小

中

大

国家能源局云南能源监管办公室

2017年度12398能源监管

热线处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，云南能源监管办（以下简称我办）积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年度12398能源监管热线（以下简称“12398热线”）处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2017年云南能源监管办12398热线共收到有效信息1371件，同比增加471件，同比增长52.33%；投诉举报169件，同比增加127件，同比增长302.38%（增加3倍）。

按诉求性质分类，投诉167件，占有效信息的12.18%；举报2件，占有效信息的0.15%；咨询1029件，占有效信息的75.05%；表扬、求助、建议等其他方面173件，占有效信息的12.62%。

按反映渠道分类，12398电话1368件，电子邮件3件。（2017年收到有效信息情况见表一）

表一 2017年收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	166	0	1029	173	1368
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	1	2	0	0	3
其他	0	0	0	0	0
合计	167	2	1029	173	1371

（二）分类情况

2017年收到的有效信息中，电力行业类1110件，占80.96%；新能源和可再生能源行业类93件，占6.78%；石油天然气行业类5件，占0.36%；煤炭行业类1件，占0.07%；其他事项162件，占11.82%。

投诉举报主要集中在电力行业，共156件，占投诉举报总量的92.31%。从业务分类情况看，电力安全方面4件，占2.56%;供电服务方面140件，占89.74%;成本价格和收费方面11件，占7.05%;其他方面1件，占0.64%。（2017年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2017年度电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	1	0	1
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	1	0	1
电力安全	4	0	35	5	44
市场准入	0	0	102	0	102
供电服务	138	2	446	138	724
成本价格和收费	11	0	79	6	96
其他	1	0	135	6	142
合计	154	2	799	155	1110

（三）供电企业分布情况

云南省共有4家供电企业，按各供电企业2017年全年投诉总量来划分，其中云南电网公司151件位居第一、保山电力公司9件第二、农垦电力公司8件第三、广南电力公司1件第四。

按照每百万用电户数来分，排名第一的是农垦电力公司、第二是云南电网公司、第三是保山电力公司、第四是广南电力公司。

表三 2017年度有效信息及投诉举报排名情况

排名	投诉总量量		百万用电户投诉量
排名	供电企业	数量（件）	供电企业	数量（件/百万户）
1	云南电网公司	151	农垦电力公司	55.78
2	保山电力公司	9	云南电网公司	10.57
3	农垦电力公司	8	保山电力公司	9.91
4	广南电力公司	1	广南电力公司	4.59

（四）区域分布情况

各州市按照收到的有效信息数量排序，昆明市、昭通市、保山市、曲靖市、大理白族自治州位列辖区内前5位.

按照州市投诉举报数量排序，昆明市、昭通市、曲靖市、大理白族自治州、文山壮族苗族自治州排名前5位，以上5州市（占云南省全部州市的三分之一左右）共计111件，占投诉总量的65.68%。

按照县市区投诉举报数量排序，官渡区和镇雄县各8件并列第一，文山市7件第二，西山区、大理市、麒麟区及昭阳区各6件并列第三，景洪市、隆阳区、五华区及勐腊县各5件并列第四，东川区、盘龙区、安宁市、宣威县各4件并列第五，以上15个县市区（只占云南省全部县市区的12%左右）共计83件，占投诉总量的49.11%。

表四 2017年度有效信息及投诉举报排名情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
排序	地市	数量	地市	数量	县市区	数量
1	昆明市	338	昆明市	42	官渡区、镇雄县	8
2	昭通市	227	昭通市	24	文山市	7
3	保山市	122	曲靖市	19	西山区、大理市、麒麟区、昭阳区	6
4	曲靖市	117	大理白族自治州	14	景洪市、隆阳区、五华区、勐腊县	5
5	大理白族自治州	94	文山壮族苗族自治州	12	东川区、盘龙区、安宁市、宣威县	4

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；二是部分地区配网薄弱、线径小、供电半径长、局部电压低；三是个别电力设施距离建筑物较近，噪音扰民且存在安全隐患等。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足；二是部分地区农网改造升级相对滞后，已有配网供电能力无法满足群众用电增长需求；三是个别地区供电企业未按标准设计安装电力设施，造成安全距离不符合要求；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2017年我办共收到167件投诉，2件举报，合计投诉举报总量为169件，同比增长302.38%。

其中，受理141件，占投诉举报量的83.43%；28件投诉经调查核实，超出国家能源局规定的受理范围，不予受理，占投诉件的16.57%。

2017年办结165件（其余4件正在办理时限内，处于调查处理过程中），占投诉举报总量的97.63%；国家能源局呼叫中心对其中的98件投诉进行了回访，满意率为92.41%。

针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、低电压等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

附件：2017年部分12398热线投诉举报处理情况通报

序号	被投诉单位		反映事项		处理结果
1	云南电网有限责任公司	群众邮件形式举报：1.国家大力推进电力改革出台了一系列配套文件，该省完全没有公开任何内容，2.电网公开的电力法属于陈旧法律没有及时更新到最新版本。相关实证见附件。		我办对举报材料中反映的相关问题进行了认真研究。对于供电企业在信息发布方面存在的不足之处，已在2016年度供电监管专项工作中对该单位指出并在整改过程中。在我办督促下，2017年9月供电企业已完成整改，并按照相关的规范要求继续做好信息公开工作。
2	广南县电力有限责任公司	投诉广南县电力有限责任公司莲城供电所违反规定，收取用户电费保证金，希望给个合理解释。		投诉对象为广南县电力有限责任公司。经调查，反映事项属实。供电企业为了保证电费的收缴，向客户收取电费保证金。但电费保证的收缴已于1999年12月14日国家计委和国家经贸委发布的《关于利用价格杠杆促进电力消费有关问题的通知》（计价格[1999]2189号）中明令取缔。已责令供电企业整改，供电企业已停止对用户收取电费保证金这一款项，同时对已收取过的电费保证金的用户，逐步给予退还。
3	云南电网公司大理供电局鹤庆供电有限公司	一个月之前向供电企业申请报装用电，供电所迟迟不给安装，开始称没有电表，后又跟用户要油钱，8月16日左右联系95598，告知尽快给处理，一直未处理，来电要求尽快安装电表。		投诉对象为云南电网公司大理供电局鹤庆供电有限公司。2017年7月8日供电企业受理了客户居民用电报装的申请，截止8月30日仍未给客户装表接电。经过初步核实后，我办认为供电企业涉嫌违反用电报装时限规定，未能认真履行供电服务承诺，我办予以立案。2017年9月12日赴鹤庆县供电公司进行现场调查，经核实，供电企业在现场勘查、用电方案的答复以及装表接电各个环节上均存在问题，未能按照规定时限办理，缺乏必要的监督手段和措施，已责令供电企业进行整改，解决客户问题。
4	云南有限责任公司红河供电局建水供电有限公司	群众邮件形式投诉：个人家庭分布式光伏发电并网费用结算滞后，多次跟建水供电有限公司协调没有结果。		经过调查，由于供电企业对光伏发电业务划分未明确，确实滞后了与投诉人并网电费结算。经过督促供电企业，截止2017年4月13日供电企业已经与投诉人结清相关费用。经过调查，由于供电企业对光伏发电业务划分未明确，确实滞后了与投诉人并网电费结算。
5	云南有限责任公司红河供电局金平分局	群众反映：4月10日中止供电，至今未恢复供电，联系95598和供电所称故障停电，找不到故障原因，从2015年开始该地区频繁停电，一直没有解决，诉求：彻底解决频繁停电问题		经调查，客户反映问题属实，客户所在片区网架建设时间较长，建设标准较低，使其网架薄弱；且线路途经河谷，穿越橡胶、香蕉等经济作物区域，遇到极端天气易发生故障造成频繁停电。经过督促供电企业，目前已采取措施，同时为客户转接至另外一条线路供电，缩短供电半径，提高供电可靠性。
6	云南农垦电力有限责任公司	西双版纳傣族自治州景洪市群众反映，常年频繁停电，且10月30日早上停电一直没有恢复，向供电所反馈未解决，来电希望尽快恢复供电并解决此问题。		经调查，2017年10月30日9时40分，农垦电力橄榄坝变电所35KV线路检修改变运行方式，由哈橄线供电，母线电压偏高800V，造成多条10KV线路发生接地故障。由于故障线路多，人手不足，而且接地故障比较隐蔽，排查难度较大未及时给群众恢复供电。在我办督促下，供电企业已对客户恢复正常供电，同时要求供电企业加强停电管理，做好停电信息发布，加强线路检修和维护工作，减少客户停电时间。
7	云南农垦电力有限责任公司	群众反映：所在地区频繁停电，对生活造成影响，联系变电所告知进行改造，但一直没有解决，群众属于云南农垦电力有限责任公司，群众联系06912135513无法解决，诉求：尽快解决频繁停电问题		经调查，客户反映问题属实，客户所在片区供电线路过长且需大量穿越胶林，受天气影响较大，遇到极端天气易跳闸停电。在我办督促下，供电企业已加大线路改造和清砍维护的力度，尽量避免频繁停电现象发生。
8	云南保山电力股份有限公司永昌公司	群众留言反映：2017年2月份之后，频繁停电问题一直发生，只要下雨就停电，诉求彻底解决频繁停电问题。		经调查，客户反映问题属实，客户所在辖区供电线路单一、供电半径过长，易受极端天气影响导致停电。在我办督促下，在供电企业拟采取新建电源点，缩短供电半径，减少停电时间，保障可靠供电。
9	云南电网公司普洱供电局宁洱供电有限公司	6月21日提交并网申请，7月28日勘查现场，但至今迟迟没并网，供电所告知不知道怎样并网，对此不满，诉求：尽快并网发电。		投诉对象：云南电网公司普洱供电局宁洱供电公司。经调查，客户反映问题部分属实。客户6月22日光伏发电并网申请，供电企业告知其安装完成后来申请验收并网，由于客户安装完成后未正式及时的向供电企业申请验收并网，供电企业也不及时跟踪联系客户，导致了客户未能及时并网。在我办督促下，供电企业已与客户达成共识解决问题。
10	云南保山电力股份有限公司施甸分公司	2016年底农网改造以后电压不稳，联系由旺镇供电所称距离变压器过远，导致的电压不稳，以前没有换表时候没有出现此现象，至今一直无人处理，诉求：解决电压不稳问题。		经调查核实，客户反映问题属实，2016年农网改造由于供电企业未能协调安装变压器位置，导致此次农网改造仅仅更换电线，没能根本解决变压器容量问题。在我办督促下，供电企业计划通过调序调相及转移部分负荷，解决了客户问题，同时我办还要求供电企业加快落实增容改造的问题，彻底解决客户反映问题。供电企业正计划采取措施解决客户反映问题。
11	云南电网有限责任公司昆明供电局西山供电分局	2015年并网发电，合同上没有写补贴多长时间发放一次，供电所告知补贴还没有到，电费也没有结算，至今都没有发放，诉求：尽快发放补贴与电费。		经调查核实，客户反映问题属实，供电企业对分布式光伏发电的电费结算流程存在问题：如营销系统与财务系统对接等，导致客户一直未结算电费，经我办督促供电企业，供电企业已解决了系统流程问题，具备结算条件，客户反映问题已得到解决。
12	云南电网有限责任公司昭通供电局盐津供电有限公司	电压低，已持续二三年，已咨询过95598和供电所，一直没有处理，坚持要求反馈，诉求尽快解决电压低问题。		我办接到工单后，随即展开调查，经调查，客户反映属实，投诉对象为云南电网有限责任公司昭通供电局盐津供电有限公司庙坝供电所，经现场实测用户电压，高峰阶段（18时至19时）用户末端电压低至122V，远远低于标准电压（198V），其原因为用户比较分散，用电负荷增长较快，供电半径过长，导致用电电压偏低。已要求电网公司加快改造进度，早日解决客户用电质量问题。在我办督促下，供电企业采取新增3个台变，扩大供电容量；新建10V线路，缩短供电半径；已将该台区申报在低压基建项目，已完成设计，要求供电企业优先解决该台区低电压问题。

扫一扫在手机打开当前页