国家能源局云南监管办公室

12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

（2025年度）

现将2025年12398能源监管热线（以下简称12398热线）工单处理情况通报如下：

一、总体情况

2025年，云南能源监管办共收到12398热线推送的有效信息5346件，同比增加40.20％。

按诉求性质分类，投诉842件，占有效信息的15.75％；申诉44件，占有效信息的0.82％；举报13件，占有效信息的0.24％；咨询等4447件，占有效信息的83.19％。

按反映渠道分类，12398电话4478件，占比83.76％；12398互联网终端808件，占比15.11％；12398邮件56件，占比1.06％；其他4件，占比0.07％。（2025收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2025年收到的有效信息中，电力行业类4074件，占76.21％；新能源和可再生能源行业类387件，占7.24％；石油天然气行业类309件，占5.78％；煤炭行业类34件，占0.64％；其他事项542件，占10.13％。

投诉、申诉和举报主要集中在电力行业，共899件。从业务分类情况看，供电服务方面683件，占比75.97％；电力安全方面155件，占比17.24％；新能源和可再生能源方面17件，占比1.89％；市场准入方面7件，占比0.78％；电力交易方面2件，占比0.22％；其他方面35件，占比3.90％。（2025年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

从分布区域来看，投诉主要发生在昆明、昭通、曲靖和大理，共计占比59.86％；百万用户投诉，迪庆、西双版纳、昭通和大理排名靠前；申诉主要发生在昆明和昭通，共计占比61.36％；举报主要发生在昆明，占比46.15％。（2025年电力行业有效信息按区域分类情况见表三）

四、主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉、申诉和举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分工作人员服务意识薄弱、业务不精、服务质量不高；四是个别电力设施安装布置未合理规划设计；五是个别供电企业未严格规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

五、处理结果

2025年共收到投诉、申诉和举报信息899件，根据国家有关法律法规规定，云南能源监管办及省内供电企业对相关工单进行了办理（具体处理情况详见2025年度分月通报）。

针对群众反映的投诉、申诉和举报事项，云南能源监管办一是持续规范受理、处理、告知、回访流程及时限，对每一件申诉、举报工单采取电话沟通、短信告知、实地走访等方式积极与当事人沟通说明，澄清事实，确保群众用能问题得到妥善处理。二是强化12398能源监管热线工单分析应用，采取召开投诉管控现场会、季度／半年约谈、月度例会、现场督导等方式，督促有关企业对投诉、申诉属实问题进行挂牌销号、限期整改，对相关企业主要负责人及部门负责人进行监管约谈，持续压实供电企业主体责任。三是督促供电企业持续加大电网基础设施建设投资及改造力度，加速解决电能质量问题，提升故障停电抢修效率，优化业务办理流程，增强主动服务意识，整体提高供电服务质量。