2022年10月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息247件，环比减少-16.84%，同比增加31.38%。

按诉求性质分类，投诉17件，占有效信息的6.88%；举报1件，占有效信息的0.40%；咨询191件，占有效信息的77.33%；表扬、求助、建议等其他方面38件，占有效信息的15.38%。

按反映渠道分类，12398电话229件，12398公众号9件，传真0件，电子邮件4件，留言5件，其他0件。

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

10月受理17件投诉，按地区划分：昭通5件，昆明4件，曲靖3件，西双版纳农垦电力1件，迪庆1件，普洱1件，德宏1件，玉溪1件。按问题类型划分，集中在电能质量、停电抢修及其他供电类服务问题等方面，供电服务类问题17件（电能质量问题5件、停电抢修问题5件、受电工程市场秩序问题4件、其他服务类3件）。（详见附表1）。

二、投诉举报办理情况

10月核实办结受理投诉举报28件。（均为往月受理件）

（一）基本属实的情况

10月核实办结的投诉举报28件，不属实25件，属实2件，部分属实1件（见附表2），分别为供电质量问题10起、停电抢修8起、安全隐患、电表计量及其他供电服务问题10起。国家能源局云南监管办公室要求相关责任供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环，事后对相关责任人员进行考核处理。同时，依据调查核实情况，本月将9项供电企业整治提升措施纳入后续跟踪，下一步将督促供电企业持续改善提升供电服务质量与水平。对与事实有出入的投诉，国家能源局云南监管办公室回访用户时做了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对于10月办结的投诉，国家能源局云南监管办公室对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对国家能源局云南监管办公室在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

（一）昭通市大关县群众反映，其居住地频繁停电已持续数月，要求尽快彻底解决频繁停电问题，被投诉对象为南网云南电网有限责任公司昭通大关供电局。经调查，群众反映事项属实，被投诉对象负有责任，该用户所在线路一年内共停电13次，其中故障停电11次，本次投诉主要原因为投诉人所在台区变压器低压JP柜空开跳闸导致停电。我办第一时间了解有关诉求，核实95598接单处理情况及当地供电企业前期处置情况。经查，供电企业目前对该问题线路开展综合治理工作，预计将于年内完成3起遗留涉电隐患、6起固有风险治理，54处线树隐患整治。我办将具体情况向投诉人解释说明，并将此线路整治情况纳入后续跟踪，有效管控频繁停电治理效果。同时我办已督促云南电网公司关注此类问题，要求其拿出切实可行整改措施并认真落实到位，有效保障群众用电权益。

（二）昭通市昭阳区群众反映，其居住地9月28日7:30左右不明原因停电，被投诉对象为南网云南电网有限责任公司昭通昭阳供电局。经调查，群众反映事项属实，被投诉对象负有责任。经核实，当地供电企业开展配电自动化工程计划停电施工，因为出现不可预见的因素导致工作量增大，导致未能按时复电。在此期间，当地供电企业及时通过短信、微信等渠道将停电信息通知相关用户。我办已将具体情况向投诉人解释说明，并要求供电企业加强内部管控，优化停复电管理，防止同类情况再次发生。

四、监管要求

有关供电企业应重点关注用户用电质量提升等问题，一是对照梳理年度高频故障线路台账清册，因地制宜制定针对性措施加强对供电线路的运维管理，切实提高供电可靠性；二是强化用电报装各专业协同配合能力，规范报装程序，强化内部监督，杜绝办电超时问题；三是秉持“以人民为中心”的服务理念，提前谋划做好今冬明春低温雨雪影响下的群众用电保障工作，结合年初制定的专项工作方案做好做优用户投诉快速响应处置工作，及时化解人民群众急难愁盼的用电问题，避免投诉矛盾进一步升级。

附件下载：

1.10月受理投诉情况表.xls

2.10月处理办结情况表.xls