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2022年9月12398能源监管热线投诉报事项处理情况通报
发布时间:2022-10-24 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:能源稽查

2022年9月,国家能源局云南监管办公室收到12398热线有效信息297件,其中投诉举报类29件(环比减少34件;同比增加4件),均按规定受理;其他咨询类268件,内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

9月受理29件投诉举报,按地区划分:昭通9件,昆明7件,西双版纳5件(农垦电力5件),曲靖3件,楚雄1件,红河1件,丽江1件,普洱1件,临沧1件。按问题类型划分,集中在电能质量、停电抢修及其他供电类服务问题等方面,涉及电力安全隐患问题2件,供电服务类问题27件(电能质量问题10件、停电抢修问题8件、受电工程市场秩序问题3件、其他服务类6件)。(详见附表1)。

二、投诉举报办理情况

9月核实办结受理投诉举报63件。(均为往月受理件)

(一)基本属实的情况

9月核实办结的投诉举报63件,不属实53件,属实10件(见附表2),分别为供电质量问题4起、停电抢修4起、报装用电不及时及其他供电服务问题2起。国家能源局云南监管办公室要求相关责任供电企业积极响应用户合理诉求,及时完成问题处置闭环,事后对相关责任人员进行考核处理。同时,依据调查核实情况,本月将11项供电企业整治提升措施纳入后续跟踪,下一步将督促供电企业持续改善提升供电服务质量与水平。对与事实有出入的投诉,国家能源局云南监管办公室回访用户时做了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对于9月办结的投诉,国家能源局云南监管办公室对投诉人均进行了回访,接受回访的投诉人对国家能源局云南监管办公室在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

(一)临沧市耿马傣族佤族自治县群众互联网反映,该用户居住乡镇自5月份开始出现低电压问题,无法使用家电,给居民生活带来不便。一直未得到解决,对此不认可。经核实,用户所在地2022年气候异常,自5月起持续高温最高达到40度,居民集中使用空调、风扇等制冷电器,导致用电负荷突增,低电压问题逐步显现,对客户生活带来影响。在我办督促下,供电企业已积极响应用户用电需求,将部分负荷进行改接,初步解决了客户低电压问题,下一步将申报项目新增变压器彻底解决当地低电压问题。

(二)昭通市镇雄县群众反映,7月28日该用户向芒部镇供电所报装三相电表,材料齐全,已受理申请,但一直未安装电表。联系供电所,工作人员告知用户无电表,让其耐心等待,用户对此不认可。经核实,由于当地供电所报装管理不规范,物资储备不到位,导致一直未能为用户完成装表接电。在我办督促下,供电企业积极联系当事人进行解释说明,并对其业扩报装管理不到位及物资动态储备管理存在的问题进行整改,已于2021年8月15日装表接电。

(三)西双版纳傣族自治州景洪市群众反映,该用户为酒店负责人,其2015年7月6日向地方企业供电所报装专变,2017年安装,安装后正常用电、交费。2021年10月11日供电所通知因前期电表算费倍率错误,实际应按照40:5计算,需用户补缴电费18万元左右,对此不认可。用户同时表示在其核对电表数时,供电所告知曾更换电表及线路,用户表示并未收到相关通知,对此不认可。经核实,因供电企业营销信息系统的前期录入、后期维护管理等方面的存在纰漏,导致用户档案、计量装置倍率与现场实物不一致,造成了较大金额电费差错并对用户造成不良影响。我办将督促地方供电企业做好解释沟通工作,全面排查属地范围内用户档案算费情况,并对相关责任人员进行考核处理。

(四)临沧市永德县群众互联网反映,其居住地每逢恶劣天气便停电,2022年7月及8月已停电6次,供电所一直未解决,对此不认可。经核实,由于供电企业配网运维不到位,导致用户所在供电线路近一年来共计停电27次,严重影响用户正常生活。我办要求当地供电企业积极联系用户,对停电原因进行解释,并制定措施加强对供电线路的运维管理,加强对高故障供电线路的治理,我办将督促供电企业于年底完成技术改造工作,切实提高当地供电可靠性。

四、监管要求

本月办理12398投诉工单结合投诉类型归属及调查核实情况,供电企业应重点关注用户用电质量提升及电表计量管理问题,一是对照梳理年度高频故障线路台账清册,因地制宜制定针对性措施加强对供电线路的运维管理,切实提高供电可靠性;二是强化用电报装各专业协同配合能力,优化施工资源及项目物资动态储备调配机制,加大监督考核力度,全面杜绝办电时长超时现象;三是秉持“以人民为中心”的服务理念,做好做优用户投诉快速响应处置工作,及时化解人民群众急难愁盼的用电问题,避免投诉矛盾进一步升级。

附件下载:

附表1 9月受理投诉情况表V2.xls

附表2 9月办理属实情况表.xls