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2022年8月12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报
发布时间:2022-09-21 来源:云南省电监办 栏目:能源稽查

2022年8月,国家能源局云南监管办公室收到12398热线有效信息337件,其中投诉举报类63件(环比增加21件;同比增加39件),均按规定受理;其他咨询类274件,内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

8月受理63件投诉举报,按地区划分:西双版纳17件(农垦电力16件),昭通16件,昆明11件,临沧5件,曲靖4件,文山3件,楚雄2件,丽江2件,普洱2件,玉溪1件。按问题类型划分,集中在停电抢修、电能质量及其他供电类服务问题等方面,涉及电力安全问题5件,供电服务类问题58件(电能质量问题31件、停电抢修问题18件、受电工程市场秩序问题3件、其他服务类6件)。(详见附表1)。

二、投诉举报办理情况

8月核实办结受理投诉举报42件。(均为往月受理件)

(一)基本属实的情况

8月核实办结的投诉举报42件,不属实36件,属实6件(见附表2),分别为供电质量问题2起、报装用电问题2起及供电服务问题2起。国家能源局云南监管办公室要求相关责任供电企业积极响应用户合理诉求,及时完成问题处置闭环,事后对相关责任人员进行考核处理。同时,依据调查核实情况,本月将10项供电企业整治提升措施纳入后续跟踪,下一步将督促供电企业持续改善提升供电服务质量与水平。对与事实有出入的投诉,国家能源局云南监管办公室回访用户时做了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对于8月办结的投诉,国家能源局云南监管办公室对投诉人均进行了回访,接受回访的投诉人对国家能源局云南监管办公室在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

(一)昭通市威信县群众反映,该用户6月左右向威信县供电局申请报装用电,资料齐全,已受理。但供电局一直未答复,不明原因,对此不认可。联系95598供电服务热线告知已催促,但一直未得到解决用电问题。供电企业在受理用户报装申请后未及时跟进办理,造成用电报装超时失去管控,未及时响应用户用电诉求导致投诉升级。我办将督促当地供电企业对本次事件相关责任人员进行考核,全面组织排查用户报装用时情况,加大用户诉求事件的督办力度;组织开展客户走访工作全面推广“南网在线”APP在线办理用电业务。

(二)保山市隆阳区群众反映,7月6日下午该用户家用电频繁闪停,查看电表时,发现有冒火花现象。联系供电所工作人员电话告知需要7月7日上门查看,用户不认可,询问工作人员如果发生火灾如何处理,工作人员未告知解决方案,对此不认可,认为服务态度差。经核实,供电企业相关工作人员在接到用户诉求后未能认真解释答复,没有及时处理用电故障隐患导致用户投诉。我办将督促当地供电企业加强员工的培训和教育,进一步提高员工行为规范和服务意识,提高服务质量和水平,主动帮助用户解决用电难题,严格兑现供电服务承诺。

(三)怒江傈僳族自治州泸水市群众反映,该用户所在酒店近2天频繁停电。电费交到南方电网,联系95598供电服务热线反映,告知是电压不稳导致。联系供电局反映,总告知正在抢修,但问题未彻底解决,对此不认可。经核实,供电企业台变巡视维护工作开展不扎实,用户曾拨打5次95598热线而问题并未解决,95598系统显示大部分处置内容为“已恢复供电”,但实际未能及时有效解决用户问题。我办将督促相关供电企业加强线路的运行维护,强化用户服务工作人员业务技能培训,并对相关责任人员进行考核。

四、监管要求

本月12398投诉工单数量环比上月增长较快,结合投诉类型归属及调查核实情况,供电企业应重点关注用户频繁停电、低电压等用电质量问题及供电服务问题,一是针对部分线路设施可靠性整治成效不明显问题开展全面摸底清查,通过积极开展线路特巡、树障清理等措施,有效减少线路故障重复发生,进一步夯实电力保障整治工作成效;二是加强用电业务办理过程管控,健全优化用电报装流程内部协同机制,加大监督考核力度杜绝办电超时情况;三是切实强化业务人员服务意识,健全完善用户服务协调常态化沟通机制,高效响应用户诉求,有效化解用户实际困难,做优做实人民群众用电保障工作。

附件下载:

附表1 8月受理投诉情况表.xls

附表2 8月办理属实情况表.xls