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2022年6月12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报
发布时间:2022-07-25 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:能源稽查

2022年6月,国家能源局云南监管办公室收到12398热线有效信息208件,其中投诉举报类35件(环比增加7件;同比增加13件),均按规定受理;其他咨询类173件,内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

6月受理35件投诉,按地区划分:昆明9件,昭通5件,曲靖4件,西双版纳4件(农垦电力3件),保山电力3件,文山3件,楚雄2件,红河2件,丽江1件,普洱1件,德宏1件。按问题类型划分,集中在停电抢修、受电工程市场秩序、电能质量、安全隐患等方面,涉及电力安全问题5件,供电服务类问题30件(停电抢修问题13件、受电工程市场秩序问题8件、电能质量问题5件、其他服务类4件)。(详见附表1)。

二、投诉举报办理情况

6月核实办结受理投诉举报28件。(均为往月受理件)

(一)基本属实的情况

6月核实办结的投诉举报28件,不属实26件,属实2件(见附表2);2件属实投诉分别反映居住地频繁停电且新建公变未及时投产和用电报装受理不及时问题,经调查核实均属有责投诉。国家能源局云南监管办公室要求各供电企业逐一对照用户反映的问题深挖问题根源,并采取相应措施开展自查自纠和举一反三整改,避免同类问题重复发生。同时,根据调查核实情况将供电企业的4项整治提升措施纳入后续跟踪,下一步将督促供电企业持续改善提升供电服务质量与水平。对与事实有出入的投诉,国家能源局云南监管办公室回访用户时做了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对于6月办结的投诉,国家能源局云南监管办公室对投诉人均进行了回访,接受回访的投诉人对国家能源局云南监管办公室在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

(一)红河哈尼族彝族自治州元阳县群众互联网反映,该用户所居住村庄频繁停电影响正常生活,现村庄已安装多台新变压器但迟迟未通电投运,经核实供电企业责任履行不到位,新建设台区后未及时开展分负荷工作,后续也未及时跟进处理致使用户诉求问题未得到及时解决。我办将督促当地供电企业全面排查台区投运使用情况和三相不平衡、负载率高的台区,持续完善、规范客户服务机制建设,落实用户服务协调机制,加大客户诉求事件的督办力度。

(二)保山市隆阳区群众反映,该用户4月份向云南保山电力股份有限公司城南供电所西邑乡供电组申请报装用电,工作人员告知需要等待,后一直无人处理。经核实,供电企业相关工作人员未与用户建立有效沟通,同时因其他工作安排未能及时办理该用户用电业务,造成用户投诉。我办将督促当地供电企业规范业务办理流程,切实加强员工培训教育,进一步提高员工行为规范和服务意识,做好用户解释沟通工作避免投诉升级。

四、监管要求

结合本月12398投诉工单调查核实结果,供电企业应聚焦用户频繁停电、低电压等用电质量问题,一是全面开展频繁停电、三相不平衡整治工作,合理调配应急处置资源持续压减抢修复电时间;二是健全完善用户服务协调常态化沟通机制,强化提升一线网格服务人员沟通能力与业务水平,及时跟进处置用户诉求,严格执行优化营商环境提升获得电力服务承诺,加快补齐民生用电保障及用电服务短板,在更高水平上更好满足人民日益增长的美好用电需要。


附件下载:

附表1 6月受理投诉情况表.xls

附表2 6月办理属实情况表.xls