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2022年1月12398能源监管热线投诉举报事项 处理情况通报
发布时间:2022-02-25 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:能源稽查

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办)依法履行监管职责,认真受理12398热线投诉举报反映事项,现将本月处理情况通报如下:

一、基本情况

2022年1月,我办12398热线共收到有效信息339件,环比增加20.21%,同比减少5.04%。

按诉求性质分类,投诉60件,占有效信息的17.70%;举报0件,占有效信息的0.00%;咨询238件,占有效信息的70.21%;表扬、求助、建议等其他方面41件,占有效信息的12.09%。

按反映渠道分类,12398电话259件,传真0件,电子邮件2件,留言2件,其他0件。

二、投诉举报事项情况

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》,本月我办经初审核查,受理了60件电力行业投诉举报事项,均为供电服务问题;按地域分布,曲靖、昭通、昆明本月投诉数量位列全省前3位;曲靖、昭通、昆明本年累计投诉数量位列全省前3位。

表一   1月投诉举报业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

小计

规划和政策

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

项目建设

0

0

0

电力交易

0

0

0

电力安全

0

0

0

市场准入

0

0

0

供电服务

60

0

60

成本价格和收费

0

0

0

其他

0

0

0

新能源和可再生能源行业

0

0

0

合计

60

0

60

表二   投诉区域分布情况

单位:件

地区

本月投诉

年累投诉

曲靖

25

25

昭通

11

11

昆明

7

7

文山

5

5

楚雄

2

2

红河

2

2

玉溪

2

2

大理

2

2

保山

2

2

怒江

1

1

迪庆

1

1

丽江

0

0

瑞丽

0

0

临沧

0

0

普洱

0

0

德宏

0

0

西双版纳

0

0

合计

60

60

三、主要问题

1月投诉的热点问题主要集中在供电服务方面反映的问题:在1月31日除夕当天收到12398投诉转办事项38件,全部为停电引发。受低温寒潮、部分地区强降雪影响加之春节期间大量外出务工人员返乡,用电量陡增,局部地区台变重过载严重。曲靖、昭通、文山等多地因线路及公变重过载引发停电,在春节特殊时间及寒冷天气双重影响下,用户对停电抱怨度高,导致发生用户集中投诉。

四、处理结果

针对群众反映的投诉事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是第一时间组织供电企业开展问题分析,召开专题汇报会,掌握了解实际情况,分析研判问题症结;二是督促供电企业认真开展反思,针对问题深刻查找短板,及时制定专项工作方案;三是要求供电企业从规划、生产、安全、营销全方位形成联动机制,强化配网运行维护和故障处置能力,切实保障电力可靠供应。

附件:2022年1月12398热线典型投诉举报事项具体办理情况

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

昆明供电局

昆明市寻甸回族彝族自治县群众反映,2021年11月左右其向鸡街镇供电公司申请安装居民电表。供电公司告知需用户交纳2500余元费用(用途不清楚)才能安装。联系95598供电服务热线,告知免费安装电表。联系12345市政热线,无处理结果。诉求:尽快免费给其安装电表及表上线。(用户要求投诉)

我办于1月4日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。1月17日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网昆明供电局。经调查,投诉事项不属实。经核实,用户现居住房屋已有电表正常计量供电,用户反映申请报装居民用电实为抽水用电,不属于业扩配套延伸范围,需由用户自行出资建设。供电企业已设置专人定期跟踪了解用户工程进度。供电企业无责。

2

昆明供电局

昆明市盘龙区群众反映,2020年11月份其到盘龙区供电局交纳电费,工作人员告知其家用电量较大(1年使用约9000度电量),推荐其办理套餐,可以节省电费,约0.36元/度电量。使用1年多后,其前往供电局续费,被告知已经截止。用户要求改回之前的电炊户电价(0.45元/度),被告知无法更改,让其使用阶梯电价,对此不认可。认为供电局存在欺骗行为,当时办理时并未告知只能使用1年。联系95598供电服务热线未解决。诉求:变更为电炊户电价。(用户要求投诉,户号:0501001730839289。)

我办于1月7日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。1月20日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网昆明供电局。经调查,投诉事项不属实。经核实,居民用电套餐于2022年1月1日起已停止办理。居民用电套餐是云南电网公司在云南省政府2016年实施居民电能替代政策后推出的电量奖励促销方案,是基于当时的电力供需形势,为促进富余弃水电量消纳,鼓励居民扩大电力消费的促销措施。电力供大于求时期形成的电量奖励促销方式已经不能适应当前“保供应”的现实需要。为引导大家节约用能、科学用电,云南电网公司经报告云南省发展改革委同意,于2022年1月1日起停止办理居民用电套餐业务。用户反映不能更改为之前的电炊户电价,让其使用阶梯电价,实为在用户办理套餐电价时工作人员已经告知客户,办理套餐电价后就不能再次改为电炊电价。供电企业不存在欺骗行为,供电企业无责。

3

昆明供电局

昆明市盘龙区群众反映,自称富滇银行世博支行工作人员。其银行1月10日11:30左右不明原因停电,截止到16:30未恢复供电。电费交到南方电网,多次联系95598供电服务热线,工作人员告知因线路故障导致,承诺会尽快恢复供电,但一直未恢复供电,对此不认可。长时间停电已严重影响其银行受理业务。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快解决停电问题。(用户要求投诉,已提示反映问题有相关时效,用户拒绝提供全名和手机联系方式。)

我办于1月10日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。1月20日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网昆明供电局。经调查,投诉事项不属实。经核实,用户所在线路故障停电后,供电企业第一时间积极组织人员开展故障抢修,及时恢复了电力供应。在此期间,供电企业多次通过短信、微信等渠道将故障停电信息告知用户。用户于1月11日已撤诉。供电企业无责。

4

昆明供电局

昆明市安宁市群众反映,其居住村庄频繁停电问题已持续3个月左右,1月31日17:00左右再次停电。电费交到南方电网,联系95598供电服务热线反映,电话一直打不通,对此不认可。诉求:尽快解决频繁停电问题并恢复供电。(此事项为投诉)

我办于2月7日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。2月15日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网昆明供电局。经调查,投诉事项不属实。当地供电企业第一时间联系用户现场走访,投诉用户为返乡过春节人员,因过年加至寒潮来袭,电炊负荷集中,低压开关短时段内负荷增加,低压空开超过额定电流,导致了耳目村2号变低压空气开关跳闸。投诉用户因平时不在家,未在耳目村客户服务群内,未能及时了解到已经有人在群内告知停电故障的信息,当地供电局已经在积极抢修的情况。31日17时25分恢复送电,用户表示满意。

5

昆明供电局

昆明市安宁市群众反映,其居住村庄1月31日17:00左右不明原因停电。电费交到县街镇供电所,联系95598供电服务热线,未解决。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快彻底解决停电问题。(用户要求投诉)

我办于2月7日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。2月15日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网昆明供电局。经调查,投诉事项不属实。当地供电企业第一时间联系用户现场走访,投诉用户为返乡过春节人员,因过年加至寒潮来袭,电炊负荷集中,低压开关短时段内负荷增加,低压空开超过额定电流,导致了耳目村2号变低压空气开关跳闸。投诉用户因平时不在家,未在耳目村客户服务群内,未能及时了解到已经有人在群内告知停电故障的信息,当地供电局已经在积极抢修的情况。31日17时25分恢复送电,用户表示满意。2月2日已撤诉。

6

昭通供电局

昭通市鲁甸县群众反映,2018年南方电网供电部门给其居住村庄进行农网改造,均将电表安装在各家,但其家与家人(哥哥)电表安装在邻居房屋墙上,并且电表距离其家过远。电费交到南方电网,多次联系95598供电服务热线,未解决,对此不认可。诉求:尽快解决电表距离其家过远问题。

我办于1月25日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。1月30日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网昭通供电局。经调查,投诉事项不属实。经核实,该用户反映的移表问题主要原因为其邻里关系不佳,线路通道与邻居难以协调,供电企业接到用户诉求后已多次主动协调线路通道,积极解决用户问题。经供电企业多次多方协商投诉用户邻居最终同意按照调整方案进行沿墙敷设迁移。供电企业无责。

7

昭通供电局

昭通市绥江县群众反映,其居住村庄1月27日20:00左右不明原因停电。电费交到南岸供电所,联系供电所,告知正在处理,但一直未解决问题。联系95598供电服务热线,告知会派人处理,但无处理结果。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快彻底解决停电问题。(用户要求投诉)

我办于1月28日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。1月30日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网昭通供电局。经调查,投诉事项不属实。经核实,用户所在台区故障停电后,供电企业积极组织人员开展故障抢修复电工作,因夜间下雨不具备抢修条件,故障抢修有所延迟。在此期间,供电企业通过微信等渠道将故障停电信息告知用户。供电企业无责。

8

昭通供电局

昭通市昭阳区群众反映,1月13日欠费210余元后停电,1月14日10:30左右交纳300余元电费,一直未恢复供电。联系95598供电服务热线,告知已通知会尽快处理,但一直未恢复。拒绝联系供电公司。诉求:尽快恢复供电。(用户要求投诉,户号:0507002031264498,已告知反映问题有相关时效。)

我办于1月14日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。1月20日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网昭通供电局。经调查,投诉事项不属实。经核实该用户确属欠费,且供电企业分别采用通过用户群发送欠费停电提醒、通过短信方式发送欠费提醒至136******21(与诉求电话相同)、张贴欠费复电短信通知等,用户始终未结清欠费,停电后用户缴纳完欠款后73分钟恢复供电。供电企业无责。

9

昭通供电局

昭通市昭阳区群众反映,2021年7月其搬迁至此小区,居住后其发现电费异常。每月电费在700至800元,电费交到昭阳区供电局。用户表示并非其1户存在此问题,小区居民均存在此问题。联系供电局,承认电表容量较小,但针对用户提出的更换电表的诉求不予解决。联系95598供电服务热线,告知会派人解决问题,但无人解决。诉求:解决因供电局不予更换电表导致的电费异常问题。

我办于1月10日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。1月17日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网昭通供电局。经调查,投诉事项不属实。经核实,供电企业电表计量正确,由于用户所在地区冬季气候寒冷,用户用电设备和取暖时间增加,导致近期电量电费较其他时段呈明显上升趋势,但符合实际用电情况。电表计收,电费计算正常, 供电企业无责。

10

昭通供电局

昭通市镇雄县群众互联网形式反映,其所在银厂区域停电,严重影响正常生活。诉求:尽快解决停电问题。(用户要求投诉,相关内容见附件。)

我办于1月17日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。1月20日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网昭通供电局。经调查,投诉事项不属实。2022年1月16日22时当地突降大雪,2022年1月17日02时45分用户所属线路A相接地导致停电,1月17日全天当地供电人员开展现场全线路故障巡视巡查,1月17日17时冰雪融化后试送成功,于2022年1月17日17时15分全线复电。供电企业无责。

11

曲靖供电局

曲靖市罗平县群众反映,多年前供电部门将其他住户的电表安装在其家墙壁上,现因房屋将要拆迁,2021年10月份向阿岗镇供电所申请迁移电表,手续齐全,但供电所拒绝受理,并未告知原因,对此不认可。后联系95598供电服务热线申请迁移电表,告知会有工作人员进行处理,但一直无人处理。诉求:尽快迁移电表。(此事项为投诉,用户咨询受理时效,已告知7个工作日内作出是否受理的决定。)

我办于1月13日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。1月21日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网曲靖供电局。经调查,投诉事项不属实。经核实,当地供电企业先后两次电话联系用户,了解用移表实际诉求,用户表示需要拆除老房子和烤房,新建住房和烤房,老房子上有其他用户的出线从其房屋上沿墙敷设,需要将电表移走,将出线拆除。经现场勘察发现用户附近共有2处窝表,仅通过移表无法解决用户需求,同时不具备电源点搭火,无法移表。在勘察过程中发现该房屋处有安全隐患,需要将上方0.22V导线拆除和表计移除,新立6棵电杆后可以解决用户诉求。由于农网改造时间较早,新建房屋增多,原有的通道电杆数量少,搭火点不足,存在低电压和部分低压线路安全隐患,暂不具备移表条件,需通过项目解决,预计解决时间为2022年4月前,完成项目改造后才具备移表条件。供电企业已积极作为,积极解决用户诉求,供电企业无责。

12

曲靖供电局

曲靖市富源县群众反映,其居住村庄频繁停电问题已持续3年。电费交到南方电网,联系95598供电服务热线和黄泥河镇供电所,未解决,对此不认可。诉求:尽快彻底解决频繁停电问题。(用户要求投诉)

我办于2月7日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。2月15日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网曲靖供电局。经调查,投诉事项属实。现场核实,当地10kV普克营线路齐备台区,已安装配电变压器1台,低压用户150个,1月28日10:15分高峰时负荷电流为:Ia=96A,Ib=204A,Ic=280A,变压器空开C相过流动作,三相负荷不平,由于220V线路居多,无法很好地开展负荷调整工作,该台区在2020规划新架400V线路、增变压器1台,但是由于线路通道和占地问题,该村民小组与村民无法达成一致,无法实施,项目最终取消。该用户于1月30日已撤诉。

13

曲靖供电局

曲靖市会泽县群众反映,2021年11月其向待补镇供电公司申请安装三相电表。供电公司要求用户交纳3200元材料费。用户不认可,称相同条件下其他用户申请未收取任何费用。联系95598供电服务热线,无处理结果。诉求:拒绝不合理收费,尽快为其安装三相电表。(此事项为投诉)

我办于1月5日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。1月7日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网曲靖供电局。经调查,投诉事项不属实。经核实,用户申请安装电表主要用于租地的大棚草莓种植抽水用电,根据《供电营业规则》第十二条规定农田水利排灌属于非永久性临时用电,临时用电不在业扩延伸范围内,需用户自行出资建设,供电所工作人员多次向用户解释。经核实于1月5日14时55分,用户告知已自费出资安装了电表。供电企业无责。当日已撤诉。

14

楚雄供电局

楚雄彝族自治州楚雄市群众反映,其为学校人员。1月11日9:00左右学校停电,称居住在学校周边的老师在1月10日有接到计划停电通知,但学校并未接到此通知。称给学校4000余名师生带来不便,对此不认可。拒绝联系95598供电服务热线。诉求:以后计划停电及时通知学校。(用户要求投诉)

我办于1月11日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。2月16日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网楚雄供电局。经调查,投诉事项不属实。本次停电属于市政工程施工计划停电,供电企业按照规定进行停电公告,并发送停电短信通知用户。停电前网格经理再次通过电话及短信的方式通知紫溪中学指定联系人,用户未对停电情况提出异议,也未向供电企业提出保电需求。该起投诉主要由于学校内部停电信息沟通不畅所致,供电企业停电通知到位,且主动针对学校用电需求,无偿开展保电工作,供电企业无责。

15

楚雄供电局

楚雄彝族自治州楚雄市群众反映,其居住村庄1月31日17:22不明原因停电。电费交到供电所,联系95598供电服务热线,无人接听。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快彻底解决停电问题。(用户要求投诉)

我办于2月7日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。2月16日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网楚雄供电局。经调查,投诉事项不属实。经核实该次停电属于小东村公变0.4kV线路17:05故障停电,当地供电企业网格经理于01月31日17时9分在微信群通知用户,工作人员于2022年01月31日18时34分通过营销系统进行停电短信通知用户,在微信群内接收到停电信息的人员,由于在外地宣威,投诉人营销系统未留电话号码,所以客户对0.4kV故障抢修信息不清楚,故障抢修人员于19时03分完成抢修恢复供电。供电企业无责。

16

大理供电局

大理白族自治州祥云县群众反映,其居住地低电压已持续4、5年。电费交到供电局,多次联系供电局和95598供电服务热线,均未解决,对此不认可。诉求:尽快彻底解决低电压问题。(此事项为投诉)

我办于1月21日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。1月27日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网大理供电局。经调查,投诉事项属实。经核实,供电企业通过系统查询发现该用户在用电高峰期时确出现低电压情况。主要原因为该台区供电半径过长;线径仅为16mm²,同时变压器档位偏低。1月24日用户已撤诉。

17

迪庆供电局

迪庆藏族自治州香格里拉市群众反映,自称租户,其经营商铺。2021年12月左右用户向建塘镇供电所申请安装两相电电表,供电所为其安装电表。2022年1月12日左右供电所将电表拆除。联系95598供电服务热线,供电所告知因房东经营的客栈三相电电表欠费,故拆除其使用的两相电电表。对此不认可。诉求:针对拆除电表问题给予合理解释。(用户要求投诉,用户不清楚户号。)

我办于2月7日向云南电网公司发稽查函询要求其对投诉事项先行调查处理。2月15日云南电网公司向我办报送了调查处理报告。被投诉对象为云南电网迪庆供电局。经调查,投诉事项不属实。经核实,该房屋已有用电表计,用电户因拖欠2021年11月电费12月29日被欠费停电,2022年1月11日该用户向当地供电分局城区供电所申请表计新装,2022年1月11日供电所人员进行现场勘察,现场勘察过程中发现该房产已有表计,因此于2022年1月12日进行受限归档。但因当日城区供电所表计新装数量较多,施工单位在现场表计安装时错误将另一商铺用户新装表计安装至该房屋,施工单位随后发现安装错误后及时将表计拆除,同时告知该用户同一房产仅能申请安装一只表计,不得另行申请表计新装,让其联系罗某交清欠费后即可恢复该房产供电,但该客户不认可。现欠费事宜已走司法程序处理。