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2022年5月12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报
发布时间:2022-06-17 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:能源稽查

2022年5月,国家能源局云南监管办公室收到12398热线有效信息213件,其中投诉举报类28件(环比减少6件;同比增加18件),均按规定受理;其他咨询类185件,内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

5月受理28件投诉,按地区划分:昆明7件,昭通6件,德宏3件,红河2件,丽江2件,曲靖2件,玉溪1件,文山1件,大理1件,楚雄1件,保山电力1件,版纳农垦1件。按问题类型划分,集中在停电抢修、用电报装、电能质量、电费结算等方面,涉及电力安全问题1件,供电服务类问题27件(停电抢修问题11件、用电报装问题5件、电费结算4件、电能质量问题2件、其他服务类5件)。(详见附表1)

二、投诉举报办理情况

5月核实办结受理投诉举报36件。(均为往月受理件)

(一)基本属实的情况

5月核实办结的投诉举报36件,均不属实。国家能源局云南监管办公室根据调查核实情况将部分供电企业整改提升措施纳入后续跟踪,下一步将督促供电企业持续改善提高供电服务质量与水平。对与事实有出入的投诉,国家能源局云南监管办公室回访用户时做了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对于5月办结的投诉,国家能源局云南监管办公室对投诉人均进行了回访,接受回访的投诉人对国家能源局云南监管办公室在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

(一)昆明市五华区群众反映,该用户近期申请安装新能源汽车低压充电桩,供电企业告知该用户所在小区配电室以验收不合格、用电产权未移交为由拒绝受理用户报装。经核实,该用户所在小区因开发商未按照原供电方案完成第二正式电源建设,配电设施不具备接收条件,故供电企业无法对该用户充电桩进行配套延伸建设。我办将督促当地供电企业密切关注小区群众新能源汽车低压充电桩报装诉求,加强用户联系建立有效沟通,强化小区低压充电桩配套延伸政策宣传,争取用户理解。

(二)昭通市彝良县群众反映,该用户居住地部分区域4月12日4:00左右停电,截至4月13日未恢复供电。经核实,该用户居住地因物业公司产权线路故障导致停电,按照合同条款约定应由物业公司负责运维工作。我办将督促当地供电企业加大网格经理信息公示,及时跟进处置停电信息并传递至每一位用电客户,持续关注诉求处置进度,做好用户解释沟通工作避免投诉升级。

(三)昭通市威信县群众反映,该用户所住房屋与周围3户居民家附近的线路架设高度过低,存在安全隐患。经核实,用户房屋上方为架空绝缘线路,对地距离满足国标安全标准,供电企业已计划在市政管道施工完成后对该条线路进行入地改造。我办将督促供电企业通过多渠道场合向用户做好安全用电和涉电法律法规的宣传工作,针对性开展对内政策培训和对外宣传引导,进一步提升居民用户的用电体验。

四、监管要求

结合本月12398投诉工单调查核实结果,供电企业应主动适应人民群众日益提升的优质用电期望所带来的服务提升上行压力,建立健全与用户间的常态化沟通机制,强化提升一线网格服务人员沟通能力与业务水平,及时跟进处置用户诉求,为下一步实现用户高质量精准服务打下坚实基础。

附件:

附表1 5月受理投诉情况表.xls