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2022年4月12398能源监管热线投诉举报事项 处理情况通报
发布时间:2022-05-25 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:能源稽查

2022年4月,国家能源局云南监管办公室收到12398热线有效信息252件,其中投诉举报类36件(环比持平;同比增加31件),均按规定受理;其他咨询类216件,内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

4月受理34件投诉,按地区划分:昆明9件,临沧4件,昭通3件,文山3件,曲靖2件,大理2件,德宏2件,楚雄2件,玉溪2件,迪庆1件,红河1件,丽江1件,普洱1件,版纳农垦1件。按问题类型划分,集中在停电抢修、用电报装、电能质量、电费结算等方面问题,均为供电服务类问题(停电抢修问题14件、电费结算3件、用电报装问题5件、电能质量问题5件、其他服务类7件)。(详见附表1)。

二、投诉举报办理情况

4月核实办结受理投诉举报37件。(均为往月受理件)

(一)基本属实的情况

4月核实办结的投诉举报37件。其中属实5件,不属实32件(属实案例见附表2)。4月办结属实工单5件,分别为反映供电企业停电抢修问题1件,电费异常2件,其他供电服务2件。国家能源局云南监管办公室要求各供电企业逐一对照用户反映的问题深挖问题根源,并采取相应措施开展自查自纠和举一反三整改,避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉,国家能源局云南监管办公室回访用户时做了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对于4月办结的投诉,国家能源局云南监管办公室对投诉人均进行了回访,接受回访的投诉人对国家能源局云南监管办公室在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

(一)昭通市昭阳区群众反映,其用电开户时已预存5万元电费,2021年8月份供电所告知需补交电表显示已产生9千余度电电费并对用户停电处理。用户自2013年建档接电以来,用电地址现场装设的电能表未纳入计量装置周期轮换管理,涉事供电企业业务审核管理不规范,无法查询该户抄表收费历史记录,未及时组织核查长期手工录入表码、长期零电量零电费等异常用电账户实际情况,导致用户电量积累引发投诉。我办督促当地供电企业一是组织排查清理属地范围内系统零电量等异常用电账户实际用电情况,完成用户电费清算,并做好用户沟通解释工作;二是深层次分析工作中存在问题,制定整改措施和计划;三是开展营销领域专项自查整治工作,对暴露问题进行认真分析、反思,全面举一反三查找管理漏洞,建立健全管理机制,切实提高用电业务管理的规范性。

(二)大理白族自治州漾濞彝族自治县群众反映,2021年1月份,当地供电所在完成邻居住房接线通电后,未经允许对自家线路重新进行了排线接线,自此之后电费异常怀疑接错线路,联系供电所后答应安排工作人员排查但一直拖延未处理。经核实,工作人员未及时对用户诉求问题进行跟踪落实导致投诉,后期上门检查后已确认用户无电量电费异常情况。我办督促当地供电企业加大网格经理信息公示,及时跟进处置用户诉求问题,持续关注诉求处置进度。

(三)保山市隆阳区群众反映,其交费凭据显示共交纳5块电表电费,但其中1块电表并非该用户电表,且因未及时交纳电费,要求其交纳违约金。经核实,供电企业工作人员因工作失误没有认真确认户名户号,造成用户错误缴纳他户电费。我办督促供电企业相关人员就本次事件在公司内部作出深刻检讨并予以通报,同时加强职工培训和教育,进一步提升职工服务意识和业务能力。

(四)丽江市古城区群众反映,2022年1月发现自家电费异常,工作人员排查发现自2017年开始该用户与邻居家电表线路接错,导致用户多交纳2000余元电费但春节后迟迟未处理。经核实,投诉人与邻居电表出线交叉人为接错,造成投诉人多交电费。我办将督促当地供电企业针对电表“张冠李戴”问题有关责任人进行考核处理,进一步强化服务意识和业务能力,举一反三完成自查整改。

(五)文山壮族苗族自治州广南县群众反映,3月26日自家因电费欠费导致停电,3月27日交纳电费后未恢复供电。经核实,相关工作人员未严格执行电费催收规定,复电结果仅查询计量系统未与用户核实,造成复电不及时。我办将督促当地供电企业对相关责任人进行进行考核与处置,强化员工培训,强化工作责任心,严格执行电费催收管理规定。

四、监管要求

结合本月12398投诉工单调查核实结果,供电企业需聚焦涉及电费结算退补、停电复电等涉及民生、群众利益的计量相关业务管理问题,切实采取有效措施排查清理企业系统内异常用电账户、“有表无档”线损异常等情况,进一步夯实供电企业“抄核收”管理基础,加强基层工作人员业务培训,持续强化电能计量装置业务管理水平。通过挖掘业务差错下的深层次原因组织开展相应专项整治工作,切实做实做细做好供电服务,提升用电满意度和获得感。

附件:

附表1 4月受理投诉情况表.xls

附表2 4月办理属实情况表.xls