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2022年2月12398能源监管热线投诉举报事项 处理情况通报
发布时间:2022-03-28 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:能源稽查

2022年2月,国家能源局云南监管办公室收到12398热线有效信息195件,其中投诉举报类34件(环比减少26件,减幅43.33%;同比增加26件),均按规定受理;其他咨询类131件,内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

2月受理34件投诉举报,按地区划分,曲靖6件,大理5件,文山5件,昭通5件,昆明4件,红河2件,怒江2件,丽江1件,临沧1件,普洱1件,玉溪1件,农垦电力1件。按问题类型划分,集中在停电抢修、电能质量、用电报装、电力安全以及电费结算等方面问题,分别为供电服务类问题33件(停电抢修问题21件、电费结算5件、电能质量问题4件、服务行为问题2件,用电报装问题1件),电力安全隐患问题1件。(详见附表1)。

二、投诉举报办理情况

2月核实办结受理投诉举报64件(其中4件为2月受理,其余均为往月受理件)

(一)基本属实的情况

2月核实办结的投诉举报64件。其中属实8件,不属实56件(属实案例见附表2)。2月办结属实工单8件,反映供电企业停电抢修、频繁停电等问题6件,低电压问题2件。

国家能源局云南监管办公室要求各供电企业认真分析投诉原因,逐一对照用户反映的问题,采取相应措施进行整改,避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉,国家能源局云南监管办公室回访用户时做了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对于2月办结的投诉,国家能源局云南监管办公室对投诉人均进行了回访,接受回访的投诉人对国家能源局云南监管办公室在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

(一)曲靖市陆良县群众反映,其居住村庄1月31日不明原因停电。经查,因当天气温骤降加之遇春节除夕用电负荷突增引发变压器低压空开跳闸2次。当地工作人员已及时与用户取得联系,告知用户引发停电原因并及时采取措施处理。经国家能源局云南监管办公室督办,供电企业高度重视春节期间停电问题,特别是负荷预测不足,导致设备频繁跳闸情况。供电企业要进一步研究制定有关项目解决此类问题,同时加大排查力度,积极整治同类问题。我办已将其纳入12398工单后续跟踪督办事项,要求供电企业动态跟踪整改情况按时汇报,我办将持续关注此类投诉。

(二)曲靖市宣威市群众反映,其居住地16:30因线路故障导致停电。经查,用户所在区域2022年1月31日因冰冻灾害线路过负荷故障,于1月31日16时43分停电,18时51分复电。工作人员在故障停电后已及时组织抢修复电工作。经国家能源局云南监管办公室督办,供电企业已向用户做好沟通解释工作,用户表示认可。此件反映出供电企业未统筹好冰冻灾害、春节负荷激增等情况导致停电事件,严重影响居民生活用电。我办已将其纳入12398工单后续跟踪督办事项,要求供电企业动态跟踪整改情况按时汇报,我办将持续关注此类投诉。

(三)曲靖市富源县群众反映,其居住村庄频繁停电问题已持续3年。经查,用户所属台区已安装配电变压器1台,低压用户150个,1月28日10:15分高峰时负荷电流为:Ia=96A,Ib=204A,Ic=280A,变压器空开C相过流动作,三相负荷不平,由于220V线路居多,无法开展负荷调整工作,该台区在2020规划新架400V线路、增变压器1台,但是由于线路通道和占地问题,该村民小组与村民无法达成一致,无法实施,项目最终取消,导致用户频繁停电。经国家能源局云南监管办公室督办,供电企业已向用户做好沟通解释工作,拟于2022年开展专项整治工作。此件反映出供电企业未根据实际用电需求及时改善配电网设备,导致频繁停电事件,严重影响居民生活用电。我办已将其纳入12398工单后续跟踪督办事项,要求供电企业动态跟踪整改情况按时汇报,我办将持续关注此类投诉。

(四)文山壮族苗族自治州砚山县群众反映,其居住村庄频繁停电已持续1年。经查,一年内共计停电17次。其中计划停电4次,电网设备故障13次,此次因树枝挂于瓷瓶导致跳闸。经国家能源局云南监管办公室督办,供电企业已向用户做好沟通解释工作,用户表示认可。此件反映出供电企业未统筹好停电作业、线路隐患消除等造成多次停电事件,严重影响居民生活用电。我办已将其纳入12398工单后续跟踪督办事项,要求供电企业动态跟踪整改情况按时汇报,我办将持续关注此类投诉。

(五)大理白族自治州祥云县群众反映,其居住地低电压已持续4、5年。经查,供电企业查询发现该用户在用电高峰期时确出现低电压情况。主要原因为该台区供电半径过长,线径仅为16㎡,同时变压器档位偏低,造成低电压。经国家能源局云南监管办公室督办,供电企业向用户做好沟通解释工作,进一步压实运维责任,建立低电压隐患消缺机制。针对低电压用户问题制定清单明细,供电企业按轻重缓急程度,逐月进行治理提升,切实提升用户用电质量。供电企业开展网格客户经理公示牌粘贴宣传,加强与用户的主动联系,提高网格经理对用户诉求的全面掌握,畅通需求传递渠道,及时将用户诉求传递到相关部门协调解决。我办已将其纳入12398工单后续跟踪督办事项,要求供电企业动态跟踪整改情况按时汇报,我办将持续关注此类投诉。

四、监管要求

针对春节期间频繁停电问题,各供电企业要深刻反思、做好整改。2022年春节期间我办共接收云南电网公司12398投诉工单76件,均为停电、频繁停电及电压问题。各供电企业要提高政治站位,认真对待人民群众反映的用能诉求,千方百计提高人民群众用能水平,重点做好以下几方面:1.举一反三,针对问题持续提升供电能力,认真分析反映问题发生的原因,对提升农村地区电能质量工作开展专题研究,制定提升方案并抓落实,同时加快电网基础设施建设,在资金规划、拨付使用时向农村地区、电能质量差的地区倾斜。2.实事求是,补足短板弱项,加大供电能力问题解决力度。对存在低电压、频繁停电问题地区建立台账管理,明确问题治理责任人、责任期限,逐项销号、闭环管理。3.强化责任落实,加强监督管理。对12398投诉举报反映电压问题的地区加大管控力度,对农网改造履职不到位、整治效果不明显的地区严肃考核问责;要严格按照《供电营业规则》等规定科学合理制定实施停电计划并做好供电服务工作。

附表1  2月受理投诉情况表.xls


附表2  2月办理属实情况表.xls