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2021年10月12398能源监管热线投诉举报事项 处理情况通报
发布时间:2021-11-23 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办)依法履行监管职责,认真受理12398热线投诉举报反映事项,现将本月处理情况通报如下:

一、基本情况

2021年10月,我办12398热线共收到有效信息188件,环比减少25.40%,同比减少6.00%。

按诉求性质分类,投诉20件,占有效信息的10.64%;举报1件,占有效信息的0.53%;咨询149件,占有效信息的79.26%;表扬、求助、建议等其他方面18件,占有效信息的9.57%。

按反映渠道分类,12398电话172件,12398互联网终端9件,传真0件,电子邮件2件,留言5件,其他0件。

二、投诉举报事项情况

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》,本月我办经初审核查,受理了21件电力行业投诉举报事项,其中按业务分类,为供电服务和电力安全方面;按地域分布,西双版纳州、昭通市、昆明市本月投诉数量位列全省前3位;昭通市、昆明市、西双版纳州本年累计投诉数量位列全省前3位。

表一   10月投诉举报业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

小计

规划和政策

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

项目建设

0

0

0

电力交易

0

0

0

电力安全

1

0

1

市场准入

0

0

0

供电服务

19

1

20

成本价格和收费

0

0

0

其他

0

0

0

合计

20

1

21

表二   投诉区域分布情况

单位:件

地区

本月投诉

年累投诉

西双版纳

6

26

昭通

4

57

昆明

3

32

红河

2

6

保山

2

4

大理

1

10

临沧

1

10

丽江

1

5

玉溪

0

5

曲靖

0

13

楚雄

0

2

普洱

0

2

文山

0

12

德宏

0

2

怒江

0

1

瑞丽

0

2

迪庆

0

3

合计

20

192

表三   举报区域分布情况

单位:件

地区

本月举报

年累举报

文山

1

1

昆明

0

1

三、主要问题

10月投诉举报的热点问题主要集中在电能质量方面,由于西双版纳州农垦电力所供区域配网设施老化、线路运维管理不到位、用户产权设备安全隐患整治不及时等原因导致频繁停电情况仍有发生,对当地群众正常生产生活带来一定影响。

四、处理结果

针对群众反映的投诉举报事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是督促供电企业加大配网建设资金投入,强化配网运行维护和故障处置能力,切实保障电力可靠供应;二是督促供电企业对引发电网停电的用户故障出门和危及电网安全的用户隐患,严格履行用电检查、消除故障隐患职责;三是督促云南农垦电力有限责任公司统筹协调现有资源,力求保障好用户用电,解决基本的民生用电需求,统筹结合当地供电质量问题,尽快开展处置。

附件

2021年10月12398热线典型投诉举报事项具体办理情况

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映,其居住地频繁停电问题已持续6年,9月30日15:00至10月1日11:30停电,14:20左右再次停电。对此不认可,电费交到农垦电力,联系电力局反映,总告知正在检查故障点,但问题未彻底解决,诉求:尽快解决频繁停电问题。

经调查,投诉事项属实。该投诉人所属线路跳闸,经查当日22:10恢复前端供电。10月1日继续查找故障,10:20恢复主线供电。该地区确存在频繁停电的情况。我办支持投诉人诉求。责令云南农垦电力有限责任公司统筹协调现有资源,力求保障好用户用电,解决基本的民生用电需求,统筹结合当地供电质量问题,尽快开展治理。

2

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映,其居住村庄10月3日16:00左右停电。电费交到云南农垦电力有限责任公司,联系0691-2755566供电服务热线,告知会解决,但迟迟未恢复供电,对此不认可。诉求:电力公司缩短抢修时间,尽快彻底解决停电问题。

经调查,投诉事项属实。该用户所属线路真空断路器下线烧断导致停电。供电企业存在事故处置与用户信息沟通不足等问题。我办支持投诉人诉求。责令云南农垦电力有限责任公司统筹协调现有资源,力求保障好用户用电,解决基本的民生用电需求,统筹结合当地供电质量问题,尽快开展治理。

3

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州勐腊县群众反映,其居住地频繁停电问题已持续1、2个月。对此不认可,表示严重影响其生活。电费交到农垦电力,联系0691-8122424供电服务热线,未解决。诉求:尽快彻底解决频繁停电问题。

经调查,投诉事项属实。该投诉人所属线路跳闸,经查西双版纳雨季持续时间较长,雨季来临多处地区会伴有雷雨天气,避雷器瓷瓶易被击穿。用户所属线路设备老旧,且线路通道穿越胶林较多,多次造成35kV变电所全站失压。据统计,金都商贸城国庆期间一共发生故障停电3次,发生停电后供电企业立即向用户发送了短信通知,10月4日两次遭到雷击,造成线路上11个避雷器击穿导致故障停电。供电企业存在运维抢修不到位的问题。我办支持投诉人诉求。责令云南农垦电力有限责任公司统筹协调现有资源,力求保障好用户用电,解决基本的民生用电需求,统筹结合当地供电质量问题,尽快开展治理。

4

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映,10月8日其公司向云南农垦电力有限责任公司东风供电所报装临时三相电,供电所已受理,让其公司自行购买电表和互感器。但用户购买后,工作人员又告知互感器型号不对,并要求其交纳800元安装费及2500元预存电费,对此不认可。诉求:尽快安装电表并通电。

经调查,投诉事项不属实。经核实,该用户为景洪市勐龙镇贺南东村委会新建办公楼施工方,由于施工建设,于2021年10月8日向东风供电所申请临时施工用电,供电所为其办理了用电申请,预收2500元的预交电费并开具预交电费收据单,据工组人员了解,是施工单位向其收取800元的安装费用。由于该公司委托办理用电申请的人员当时没有认真听取工作人员对表计规格型号的讲解,在自行购买表记时,对用电负荷告知不准确,导致购买型号不符合要求,施工单位安表接电时发现用户的用电负荷超出所提供的计量表计额定负荷,要求重新更换符合标准的表计。供电企业无责。

5

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州勐腊县群众反映,其居住小区不明原因频繁停电问题已持续1年。10月20日21:00再次停电,一直未恢复供电。电费交到云南农垦电力有限责任公司,联系勐腊供电所所长,未解决。联系0691-2722233供电服务热线,告知正在抢修,但未解决,对此不认可。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快彻底解决频繁停电问题。

经调查,投诉事项属实。今年以来特别是10月金都商贸城片区多次发生停电并造成投诉,较为集中,农垦电力对该片区疏于管理,隐患故障整治不到位。我办支持投诉人诉求。责令云南农垦电力有限责任公司统筹协调现有资源,力求保障好用户用电,解决基本的民生用电需求,统筹结合当地供电质量问题,尽快开展处置治理。

6

西双版纳供电局

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映,其家10月21日因欠费导致停电。交纳电费后一直未恢复供电。自称供电产权属于南方电网,联系95598供电服务热线,告知会催促,但未解决问题。无供电公司联系方式。诉求:解决交纳电费后未及时恢复供电的问题。西双版纳傣族自治州景洪市群众反映,其家10月21日因欠费导致停电。交纳电费后一直未恢复供电。自称供电产权属于南方电网,联系95598供电服务热线,告知会催促,但未解决问题。无供电公司联系方式。诉求:解决交纳电费后未及时恢复供电的问题。(用户要求投诉,户名:高英,户号:0509001500579090。)

经调查,投诉事项不属实。该投诉人因欠费导致停电,当地供电企业多次通知后实施拉闸停电,用户在当日08时14分缴清电费,08时22分系统复电成功。08时38分与用户取得联系确认复电成功。供电企业复电时间满足供电服务承诺,供电企业无责。

7

昭通供电局

昭通市昭阳区群众反映,2020年12月至2021年1月自家无人居住,电闸关闭,但产生300余元电费。联系供电所工作人员,告知可以更换电表。2021年2月份供电所给其家更换电表,更换后每月产生90至110元之间。2021年8月和9月自家只有1人居住,产生300余元电费,认为异常。10月22日其到供电所反映,告知按照电表计量收取电费。联系95598供电服务热线,告知记录反映。10月25日工作人员到其家排查,告知其家1楼至2楼的线路漏电。用户不认可,称自行找有资质电工排查,告知线路无问题。诉求:尽快解决电费异常问题。

经调查,投诉事项不属实。用户表计检定合格,且供电企业系统和现场抄表数据一致、计量准确。经供电企业工作人员现场检查发现,用户电量增加主要由其家中部分线路漏电和接线错误所致。供电企业无责。

8

昭通供电局

昭通市威信县群众反映,其居住地多户10月28日20:00左右因南方电网产权的高压线故障导致停电。电费交到南方电网,联系95598供电服务热线及供电公司,均未解决问题。诉求:供电公司缩短抢修时间,尽快解决停电问题。

经调查,投诉事项不属实。经核实,停电主要因用电超负荷用电导致断线,供电企业已积极组织开展抢修复电工作,并及时通知用户,投诉人反映事项不属实。供电企业无责。

9

昭通供电局

昭通市镇雄县群众反映,用户在2015年建房,2017年左右向镇雄县大湾镇供电局报装用电,但工作人员现场勘查后,称其家房屋建设在三相四线下方,距离电线约2米,因距离过近,需用户出资迁移电线后才能安装电表。联系95598供电服务热线反映,工作人员查看后与供电局答复一致。对此不认可,称先架设的线路,后建设的房屋。诉求:对需用户出资迁移线路作出合理解释并尽快安装电表。

经调查,投诉事项不属实。该投诉人在电力设施保护区内兴建房屋,涉嫌违反国家法律法规,且因其建设房屋引起建筑物与原有供电设施相互妨碍,应由用户承担供电设施迁移所需的费用。供电企业无责。

10

昭通供电局

昭通市昭阳区群众反映,10月17日14:04收到昭阳区供电局短信,内容:其用电量已超过4000度,可以办理套餐。10月20日11:40使用本机号联系昭阳区供电局(0870-3168227)了解具体套餐信息,工作人员(女性)接听后非常不耐其烦的答复,且服务态度极差,用户不认可。诉求:针对工作人员服务态度差给予合理解释。

经调查,投诉事项不属实。该投诉人反映事项,为用户拨打热线咨询套餐办理相关事宜,工作人员按套餐办理流程进行答复,期间因通话信号不好,坐席人员升高音量提醒客户“听不清你说的问题,请重新说一下”,客户觉得声音过高,产生误解。

11

昆明供电局

昆明市西山区群众互联网形式反映,10月28日供电局通知其公司交纳电费,如不交纳将在10月29日停电,且重新开通需要交纳数万元开通费。对此不认可,表示通知单上显示10月31日前缴清电费,其公司已安排在10月29日至30日期间交清电费。诉求:尽快解决此问题。

经调查,投诉事项不属实。并已于11月1日撤诉。经核实,截至2021年10月28日12时,该用户实欠9月账务月电费5381元。由于电费未逾期,未达到实施停电催收的条件,当地供电企业通过电话及短信向用户提醒逾期将按照《供电营业规则》规定实施停电催收流程。供电企业按照流程收缴电费,不存在万元开通的情况,供电企业无责。

12

昆明供电局

昆明市五华区群众反映,其经营商铺所在地10月20日12:00因电线杆起火导致停电。电费交到南方电网,联系95598供电服务热线,告知无法确定恢复供电时间,对此不认可。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快解决停电问题。

经调查,投诉事项不属实。因突发用户商铺起火,导致通信光缆起火,按照消防部门要求配合灭火紧急避险停电。供电企业无责。

13

昆明供电局

昆明市寻甸回族彝族自治县群众反映,仁德镇供电所将电表安装至距离其家500米左右,9月份其联系仁德镇供电所表示需迁移电表至其家门前,未解决。10月18日联系95598供电服务热线,供电所工作人员回复称其需出具村委会开具的证明才可迁移,不认可。诉求:尽快为其迁移电表至其家门前。

经调查,投诉事项不属实。经核实实际情况为:用户诉求为办理低压居民新装业务。因用户无物业权属证明尚未申请用电,当地供电所人员告知用户需由当地社区出具证明,申请用电业务后供电所按服务时限完成用户问题处置。用户对处理结果表示满意。

14

红河供电局

红河哈尼族彝族自治州金平苗族瑶族傣族自治县群众互联网形式反映,电力公司产权高压线经过其家房屋,距离房屋只有0.5米,且均是裸线,对此不认可,认为存在安全隐患。诉求:尽快解决安全隐患问题。

经调查,投诉事项不属实。经核实,因用户建房导致安全距离不足,供电企业已下达隐患整改通知书,现场跨域房屋线路对房屋第三层顶面垂直安全距离约为2.5米,对楼梯顶部楼层水平约为1米,目前跨域区段已采取绝缘包裹。由于城中村房屋密度大,且线路落差较大,无法通过加杆的形式提升线路高度,且隐患为用户建房引起,根据《云南省电力设施保护条例》,房屋产权人应当自行拆除或委托有资质的施工单位进行迁改。供电企业无责。

15

红河供电局

红河哈尼族彝族自治州开远市群众反映,其经营商铺与个别商铺10月18日10:00左右不明原因停电。电费交到南方电网,联系95598供电服务热线和供电所,工作人员上门勘查后未解决,对此不认可。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快解决停电问题。

经调查,投诉事项不属实。此次停电是由于开关故障,该设备不属于供电企业产权,不在抢修范围内。当地供电企业已告知用户要请产权方予以处理。供电企业无责。

16

保山电力

保山市腾冲市群众反映,其2019年在腾冲市购买房屋,仅在2月份在此居住,随后其家无人居住且电闸已关闭。5月左右其收到曲石镇供电所的电费信息,显示其家2月产生955.73元电费,对此不认可,认为电费异常,故一直未交纳电费。6月7日联系供电所后,至2021年10月供电所联系用户,告知电表经校验无问题且其家已产生滞纳金648.94元,对此不认可且供电所未出具校验报告。联系0875-5168812供电服务热线反映后,供电所回复称无权减免滞纳金。用户联系腾冲供电公司后,供电公司未给其出具正式的校验报告,仅出示内部的校验记录。用户不认可。诉求:1.解决电费异常问题并提供正式的校验报告;2.合理解决滞纳金问题。

经调查,投诉事项不属实。该投诉人所反映事项,由于用户不认可电表计费值,长时间拖欠电费未缴,产生滞纳金,合计电费值用户不认可。当地供电企业多次催费、联系、解释,用户拒不配合拆表做校验也拒绝缴费,由此产生投诉。经查供电企业收费流程符合要求,供电企业无责。

17

保山电力

保山市隆阳区群众反映,其居住村庄10月24日因当地维修道路导致停电3日。联系村委会,告知不清楚具体恢复供电时间。电费交到云南保山电力股份有限公司,联系0875-2207830供电服务热线反映,告知会上报,但一直未处理。对此不认可,称长时间停电已严重影响其生活。诉求:尽快解决停电问题。

经调查,投诉事项不属实。2021年10月23日,当地台变施工地段内需新建0.4kV入地电缆并在该投诉群众赵某自建房屋外墙安装一套低压分支箱,用于该用户的入户电源接入。但由于赵某提出的补偿费用过高,建设方、当地社区与用户赵某经过4次协调均未达成一致,导致新建0.4kV分支箱未能及时安装未能及时恢复该用户赵某的正常供电。后经多次协调价格后达成一致,恢复供电,投诉人于29日撤诉。供电企业无责。

18

临沧供电局

临沧市凤庆县群众反映,其居住地10月1日17:30左右停电。联系95598供电服务热线,地方供电公司到现场查看后,告知无法维修,需等到10月2日维修,现一直无人到场维修。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快彻底解决停电问题。

经调查,投诉事项属实。该投诉人所属线路故障导致停电至10月2日20:51恢复供电。10月3日用户留言撤诉。我办支持投诉人诉求。一、责令云南电网公司提升设备运维质量,解决该地区故障停电问题。二、督促云南电网公司对该片区加强用电负荷监测,同时开展好用电检查工作,提升当地供电可靠性。

19

丽江供电局

丽江市宁蒗彝族自治县群众互联网形式反映,10月13日自家欠费停电,但电力公司未提前通知,对此不认可。诉求:针对欠费停电前未提前通知作出解释。

经调查,投诉事项不属实。诉求用户于2021年10月13日07时54分缴清欠费金额,由于诉求用户未及时关注到停电短信,不清楚停电情况误以为是家中欠费停电而引发。供电企业按照流程催收电费,供电企业无责。

20

大理供电局

大理白族自治州大理市群众反映,其公司10月25日9:00左右停电,但未提前通知。对此不认可,自称大理市供电公司给其公司停电。联系供电公司,告知当地进行线路改造,联系95598供电服务热线未解决,不认可。诉求:针对停电未提前通知给予合理解释。

经调查,投诉事项属实。经核实,现场当日仅对10kV天庆线34号塔后段停电影响用户发送短信,未对前端配合停电的低压配变影响用户发送停电通知信息,未对低压配网停电计划停电范围进行核实,造成停电设备缺失,部分用户停电信息漏发,引发投诉。我办支持投诉人诉求。一、责令云南电网公司对此投诉事件进行深度分析,举一反三排查各区域情况。二、督促云南电网公司对该片区加强服务信息传递的监管,提高公示牌粘贴宣传,持续完善服务质量。