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2021年9月12398能源监管热线投诉举报事项 处理情况通报
发布时间:2021-10-25 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办)依法履行监管职责,认真受理12398热线投诉举报反映事项,现将本月处理情况通报如下:

一、基本情况

2021年9月,我办12398热线共收到有效信息252件,环比减少17.65%,同比持平。

按诉求性质分类,投诉33件,占有效信息的13.10%;咨询205件,占有效信息的81.35%;表扬、求助、建议等其他方面14件,占有效信息的5.56%。

按反映渠道分类,12398电话241件,12398互联网终端8件,留言3件。

二、投诉举报事项情况

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》,本月我办经初审核查,受理了33件电力行业投诉举报事项,其中按业务分类,为供电服务和电力安全方面;按地域分布,昭通市、昆明市、西双版纳州本月投诉数量位列全省前3位;昭通市、昆明市、西双版纳州本年累计投诉数量位列全省前3位。

表一   9月投诉举报业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

小计

规划和政策

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

项目建设

0

0

0

电力交易

0

0

0

电力安全

4

0

4

市场准入

0

0

0

供电服务

29

0

29

成本价格和收费

0

0

0

其他

0

0

0

合计

33

0

33

表二   投诉区域分布情况

单位:件

地区

本月投诉

年累投诉

昭通

9

53

昆明

8

29

西双版纳

4

20

大理

3

9

临沧

2

9

玉溪

2

5

曲靖

1

13

楚雄

1

2

普洱

1

2

丽江

1

4

文山

1

12

红河

0

4

德宏

0

2

怒江

0

1

瑞丽

0

2

迪庆

0

3

保山

0

2

合计

33

172

表三   举报区域分布情况

单位:件

地区

本月投诉

年累投诉

昆明

0

1

三、主要问题

9月投诉举报的热点问题主要集中在电能质量方面,由于昭通部分地区供电企业配网设施老化、线路运维管理不到位、用户产权设备安全隐患整治不及时,导致频繁停电情况仍有发生,对当地群众正常生产生活带来一定影响。

四、处理结果

针对群众反映的投诉举报事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是督促供电企业持续加大配网建设资金投入,强化配网运行维护和故障处置能力,切实保障电力可靠供应;二是督促供电企业对引发电网停电的用户故障出门和危及电网安全的用户隐患,严格履行用电检查、消除故障隐患职责。

附件:2021年9月12398热线典型投诉举报事项具体办理情况

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

昭通供电局

昭通市彝良县群众反映,其学校所在地9月1日16:00停电,停电前未得到通知,电费交到南方电网,联系供电所反映,告知还在检测中,但问题一直未解决,联系95598供电服务热线,无人接听,不认可,诉求:供电所缩短抢修时间,尽快解决停电问题。

经调查,反映事项不属实。用户所在供电线路突发故障停电后,供电企业克服当地雷雨天气影响,积极组织完成抢修复电工作,且停电通知及客户服务保障工作到位。供电企业已联系用户对停电原因进行了解释说明,当事人对处理结果表示认可。

2

昭通供电局

昭通市镇雄县群众反映,其居住村庄频繁停电已持续4年左右,电费交到南方电网,已建议联系95598供电服务热线或供电部门反映,不认可,诉求:尽快解决频繁停电问题。

经调查,反映事项属实。由于用户所在地区网架薄弱、自然灾害频发、供电企业计划停电管理不到位,导致用户所在供电线路近一年来共计停电40次。已督促当地供电企业积极联系用户对停电原因进行了解释,并制定措施提高配网管理水平,加强对高故障供电线路的治理,切实提高供电可靠性,当事人对处理结果表示认可。

3

昭通供电局

昭通市永善县群众反映,其居住村庄部分住户8月17日因变压器故障导致停电,截止到9月8日未恢复供电。电费交到云南电网,联系95598供电服务热线,承诺会尽快处理,但一直未解决,对此不认可。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快解决停电问题。

经调查,反映事项不属实。用户所在地存在地质灾害隐患,当地政府为保证人民群众生命财产安全,将当地群众搬迁至安全区域居住,并要求供电企业停止对地质灾害隐患区域供电。但用户不服从当地政府搬迁要求,自行和其他13户村民搬回原居住地,并希望通过不实投诉,迫使供电企业恢复电力供应。

4

昭通供电局

昭通市镇雄县群众反映,其居住村庄9月11日20:00左右不明原因停电。电费交到塘房供电所,联系95598供电服务热线,未解决,对此不认可。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快彻底解决停电问题。

经调查,反映事项属实。由于用户所在地区网架薄弱、自然灾害频发、计划停电管理不到位,导致用户所在供电线路近一年来共计停电36次,严重影响用户正常生活。已督促当地供电企业积极联系用户对停电原因进行了解释,并制定措施加强对供电线路的运维管理,加强对高故障供电线路的治理,切实提高供电可靠性,当事人对处理结果表示认可。

5

昭通供电局

昭通市鲁甸县群众反映,自家9月15日上午停电,停电前未通知,联系95598供电服务热线询问原因,告知因欠费导致,于9:30拉闸停电,不认可,称之前欠费停电前供电所均会以短信形式进行通知。诉求:针对欠费停电未通知给予合理解释。

经调查,反映事项不属实。用户欠交电费,供电企业多次通过电话、张贴电费通知单等方式进行催费无果后,按照规定执行停电催收,在用户缴纳电费后已经恢复供电,当事人对处理结果表示认可。

6

昭通供电局

昭通市镇雄县群众反映,其居住村庄9月14日凌晨因恶劣天气导致停电,一直未恢复供电,已严重影响居民生活。电费交到供电所,联系供电所和95598供电服务热线,均未解决,对此不认可。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快彻底解决停电问题。

经调查,反映事项属实。由于用户所在地区网架薄弱、自然灾害频发,导致用户所在供电线路近一年来共计停电54次,严重影响用户正常生活。已督促当地供电企业积极联系用户对停电原因进行了解释,并制定措施加强对供电线路的运维管理,加强对高故障供电线路的治理,切实提高供电可靠性,当事人对处理结果表示认可。

7

昭通供电局

昭通市永善县群众反映,其居住村庄频繁停电问题已持续10余年。电费交到云南电网,联系95598供电服务热线,未解决,对此不认可。诉求:尽快彻底解决频繁停电问题。

经调查,反映事项属实。由于供电企业配网运维不到位,导致用户所在供电线路近一年来共计停电26次。已督促当地供电企业积极联系用户对停电原因进行了解释,并制定措施提高配网管理水平,加强对高故障供电线路的治理,切实提高供电可靠性,当事人对处理结果表示认可。

8

昭通供电局

昭通市水富市群众反映,其居住小区9月17日13:00左右因施工方将电缆砸断导致停电,一直未恢复供电。电费交到南方电网,联系95598供电服务热线和水富市供电局,均不予处理,对此不认可。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快解决停电问题。

经调查,反映事项不属实。故障设备属于用户产权,按照相关规定应由用户自行运行维护管理。供电企业已积极协助用户找到故障设备,并告知客户尽快委托施工单位进行处理。在我办督促下,供电企业再次联系用户对停电原因进行了解释说明,当事人对处理结果表示认可。

9

昭通供电局

昭通市巧家县群众反映,其居住小区频繁停电已持续6个月,9月29号10:00再次停电,电费交到南方电网,联系95598供电服务热线,告知让其联系物业,联系物业,告知让其联系供电公司,互相推脱,不认可。诉求:尽快彻底解决频繁停电问题。

经调查,反映事项不属实。用户所在小区由于物业公司设备维护不到位,导致其产权设备故障频发,停电频繁。在我办督促下,供电企业积极联系用户对停电原因进行了解释说明,并加大用电检查力度,定期督促相关用户对自身用电隐患进行整改,提高供电可靠性,当事人对处理结果表示认可。

10

昆明供电局

昆明市石林彝族自治县群众反映,其居住村庄频繁停电问题已持续4个月左右,9月10日9:20再次停电。电费交到云南电网,多次联系95598供电服务热线和北大村供电所,均告知会尽快整改,但一直未解决,对此不认可。诉求:1.尽快彻底解决频繁停电问题;2.针对多次联系95598供电服务热线未解决问题给予合理解释。

经调查,反映事项属实。由于供电企业配网运维不到位,导致用户所在供电线路近一年来共计停电13次。已督促当地供电企业积极联系用户对停电原因进行了解释,并制定措施提高配网管理水平,加强对高故障供电线路的治理,切实提高供电可靠性,当事人对处理结果表示认可。

11

昆明供电局

昆明市呈贡区群众反映,其居住小区自2019年开始每逢用电高峰期便出现频繁闪停问题。电费交到南方电网,联系呈贡区供电局及昆明市供电局,均告知此情况属于用电区域调整用电负荷导致,无法避免。联系95598供电服务热线,告知将安排技术人员联系其作出答复,但技术人员联系用户表示此问题无法解决。对此不认可,其称此问题已影响其正常生活。诉求:尽快彻底解决闪停问题。(用户要求投诉)

经调查,反映事项不属实。用户所在小区为双电源供电,为提高供电可靠性,小区配电室配备备自投装置,当主供电源停电后可快速切至换备供电源供电,每次切换均会造成短时闪停,但并不影响用户正常用电。供电企业采用新技术、新装备提升供电可靠性,属于优质服务行为,且停电通知到位。

12

昆明供电局

昆明市西山区群众反映,其家之前每2月产生60元至70元左右电费。2021年7月和8月在用电习惯和用电设备均未改变的情况下,使用1800余度电,产生700余元电费,认为电费异常。自行联系村电工帮其排查,每天产生4、5度电左右,内部线路无问题。联系西山区供电局,无人处理,联系95598供电服务热线,无工作人员到场勘查,对此不认可。诉求:尽快解决电费异常问题。

经调查,反映事项不属实。由于用户在电表下堆积大量杂物,阻碍抄表通道,导致供电企业连续两个月无法抄表,供电企业工作人员多次催促用户移除杂物未果,最终导致电量电费累积。在我办督促下,供电企业再次联系用户对电量增长原因进行了解释说明,客户对此次产生的电量电费表示认可。

13

昆明供电局

昆明市西山区群众反映,自家需要安装充电桩电表。9月初持相关手续向西山区供电局申请报装,工作人员告知需要提供车位产权证。联系95598供电服务热线后,工作人员到现场仍回复需提供车位产权证,不认可,称车位只有使用协议,且根据《关于加快居民电动汽车充电基础设施建设的通知》(发改能源〔2016〕1611号)规定,租用车位可以安装充电桩电表。诉求:尽快安装充电桩电表。

经调查,反映事项不属实。用户所在小区车位产权单位(物业公司)不同意用户安装充电桩,在用户不能提供车位产权证明的情况下,供电企业无法办理相关业务。

14

昆明供电局

昆明市官渡区群众反映,其居住地因跳闸出现频繁停电问题已持续1周。电费交到南方电网,联系95598供电服务热线,未解决。诉求:尽快彻底解决频繁停电问题。

经调查,反映事项不属实。用户所在小区由于物业公司设备维护不到位,导致其产权设备故障频发,停电频繁。在我办督促下,供电企业积极联系用户对停电原因进行了解释说明,并加大用电检查力度,定期督促相关用户对自身用电隐患进行整改,提高供电可靠性,当事人对处理结果表示认可。

15

昆明供电局

昆明市盘龙区群众反映,其通过拍卖形式购得房屋,9月13日通过公众号向供电局申请报装居民用电。9月14日工作人员现场勘查,告知供电部门无施工队,需自行找有资质施工单位并出资安装表上线。联系95598供电服务热线,告知电表上线由供电部门安装。不认可,认为两个部门答复不一致不合理。再次联系95598供电服务热线后,一直未给予答复。诉求:明确告知表上线及电表是否需由供电局人员安装,并提供相关文件。

经调查,反映事项不属实。用户所在小区用电新装不在业扩延伸范围内,小区配电线路需由用户自行委托有资质的施工单位进行施工,具备条件后由供电企业安装电表。

16

昆明供电局

昆明市官渡区群众互联网形式反映,其居住村庄9月份已停电3次,且每次停电原因均为故障导致,严重影响日常生活。电费交到云南电网。诉求:尽快解决频繁停电问题。

经调查,反映事项不属实。用户所在供电线路近一年共计停电3次,均为短时调电,供电企业均按时恢复供电,且停电通知及客户服务保障工作到位。

17

昆明供电局

昆明市呈贡区群众反映,其企业从事变压器增容工程建设,8月至9月左右其向呈贡供电局安生部工作人员(扶剑)多次提交施工图纸进行审批,除第1次告知属于用户企业原因被退回,后均未告知被退回的原因。不认可,拒绝联系95598供电服务热线。诉求:尽快通过图纸审批流程。

经调查,投诉事项不属实。该投诉人投诉时,供电企业已将图纸完成审批,与事实不符。投诉主要是因用户委托的施工单位未充分掌握供电企业对资料审核要求,施工单位与用户信息传递脱节导致,引起误解。

18

版纳供电局

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映,其经营农业种子基地,9月5日17:30左右因恶劣天气导致高压线断电开关损坏,造成停电。联系小勐养供电所及南方电网,工作人员均告知申报高压停电需要提前2、3个月,停电后才能维修,对此不认可。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快彻底解决停电问题。

经调查,反映事项不属实。故障设备属于用户产权,按照相关规定应由用户自行运行维护管理。供电企业已积极协助用户找到故障设备,并告知客户尽快委托施工单位进行处理。在我办督促下,供电企业再次联系用户对停电原因进行了解释说明,并制定措施加强对用户产权设备的检查力度,定期督促相关用户对自身用电隐患进行整改,提高供电可靠性,当事人对处理结果表示认可。

19

版纳供电局

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映,其经营影城所在地2021年频繁停电6次,且每次停电后短时间内便恢复供电,电费交到商场。联系商场,告知由于供电所导致。联系供电所,告知电击跳闸导致,且无法解决。多次联系95598供电服务热线,后由供电所人员联系其作出答复,但均未彻底解决,对此不认可。诉求:尽快彻底解决频繁停电问题。

经调查,反映事项不属实。用户所在供电线路近年内未停电,用户反映的频繁停电问题主要因其产权用电设备安装低压脱扣装置所致。在我办督促下,供电企业积极联系用户对停电原因进行了解释说明,当事人对处理结果表示认可。

20

农垦电力

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映,其居住村庄频繁停电已持续2、3年。电费交到云南农垦电力有限责任公司,联系0691-2755566供电服务热线,告知正在检修,但迟迟未解决,对此不认可。诉求:尽快彻底解决频繁停电问题。

经调查,投诉事项属实。当地供电企业存在:现有设备、线路不能满足日益增加的用电需求;发生频繁停电事件未能及时向用户做好解释工作;服务意识不到位,责任心不强等问题。我办支持投诉人诉求。责令云南农垦电力有限责任公司统筹协调现有资源,力求保障好用户用电,解决基本的民生用电需求,统筹结合当地供电质量问题,尽快开展处置治理。

21

农垦电力

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映,其居住地频繁停电已持续1年左右。电费交到云南农垦电力有限责任公司,联系电力公司(2766555、2755666),告知线路老化导致,但一直未解决。诉求:尽快彻底解决频繁停电。

经调查,投诉事项属实。9月17日下午15:40分,用户所在片区由于400V低压偏相导致低压线路引流线烧断停电,用户所联系电力公司(2766555、2755666)号码有误,当地供电服务热线为2755566、2722233、6638899。当地供电企业存在:现有设备、线路不能满足用电需求;频繁停电;服务不到位等问题。我办责令云南农垦电力有限责任公司统筹协调保障用户基本用电需求,统筹结合当地供电质量问题,尽快开展治理。

22

大理供电局

大理白族自治洲洱源县群众反映,其家7至8月无人居住但产生2000余元电费,对此不认可,一直未交纳电费,8月左右炼铁供电所给其家停电,供电所答复称其家电费异常是因为内部线路漏电导致,但针对其家已漏电,漏电保护器未发挥作用不认可,且供电所未在7月份电费异常时联系用户及时告知,联系95598供电服务热线,无处理结果,诉求:针对漏电保护器未发挥作用以及电费异常初期未及时联系用户,给予合理解释并尽快先行恢复供电。

经调查,反映事项不属实。用户产权供电线路漏电导致电费突增,供电企业工作人员已及时上门告知用户电费异常情况,并协助客户找到故障电进行绝缘处理,同时依法依规开展电费催收。但用户为逃避电费交纳责任,对供电企业进行不实投诉。下一步,供电企业将继续依法依规开展电费催收,并保留采取法律手段向该用户追缴欠费的权利。

23

大理供电局

大理白族自治州洱源县群众反映,其居住村庄频繁停电已持续3天左右,9月16日20:00左右再次停电,一直未恢复供电。电费交到南方电网,联系95598供电服务热线,总告知是线路故障,正在维修,不认可,诉求:尽快解决频繁停电问题。

经调查,反映事项属实。由于供电企业配网运维不到位,导致用户所在供电线路近一年来共计停电27次。已督促当地供电企业积极联系用户对停电原因进行了解释,并制定措施提高配网管理水平,加强对高故障供电线路的治理,切实提高供电可靠性,当事人对处理结果表示认可。

24

大理供电局

大理白族自治州洱源县群众反映,其烤烟所在地频繁停电已持续2个月左右,电费交到云南电网。9月29日3:00左右当地再次停电,一直未恢复。联系95598供电服务热线后,供电部门电工联系其告知跳闸导致停电,但一直未解决,对此不认可。诉求:尽快解决频繁停电问题。

经调查,反映事项属实。由于供电企业配网运维不到位,导致用户所在供电线路近一年来共计停电30次。已督促当地供电企业积极联系用户对停电原因进行了解释,并制定措施提高配网管理水平,加强对高故障供电线路的治理,切实提高供电可靠性,当事人对处理结果表示认可。

25

临沧供电局

临沧市临翔区群众反映,其居住小区不明原因频繁停电已持续半个月。9月17日13:00左右再次停电,一直未恢复供电。电费交到南方电网,小区业主联系95598供电服务热线,告知会尽快解决频繁停电问题,但一直未解决,不认可。诉求:供电所缩短抢修时间,尽快彻底解决频繁停电问题。

经调查,反映事项属实。由于供电企业配网运维不到位,导致用户所在供电线路近一年来共计停电12次。已督促当地供电企业积极联系用户对停电原因进行了解释,并制定措施提高配网管理水平,加强对高故障供电线路的治理,切实提高供电可靠性,当事人对处理结果表示认可。

26

临沧供电局

临沧市临翔区群众反映,临翔区供电局产权高压线架设至其家附近,且线路架设位置距离其家房屋较近(1米左右),认为存在安全隐患。现线路架设位置已影响其翻建房屋,联系供电所,告知需其自行处理。多次联系95598供电服务热线,均安排人员前往查看情况,但均表示无法处理,对此不认可。诉求:加强此线路保护措施,彻底解决安全隐患问题。

经调查,反映事项不属实。客户涉嫌违反国家相关法律法规,在电力设施保护区内兴建房屋,造成安全隐患。供电企业已下达隐患通知书要求要求用户停工整改,但其非但不及时停工整改消除安全隐患,反而对供电企业进行不实投诉。

27

玉溪供电局

玉溪市红塔区群众反映,当地进行农网改造时因供电公司将其家线路安装错误,造成其家8月1日至8月4日电费异常,共产生3000余度用电量,共计1295元左右电费。联系95598供电服务热线后,供电公司前来勘查,后承认属于工程部原因接错线路导致电费异常。8月6日其家人到供电公司解决此问题,供电公司告知需用户先行交纳异常期间电费,然后双方协商解决此问题。用户不认可,担心交纳电费后无人处理此问题。诉求:尽快合理解决因供电公司原因导致的电费异常问题,避免因其家未及时交纳电费导致停电。

经调查,反映事项不属实。用户房屋改造时,其委托的水电工误将家中电源分接箱的零线、地线与箱体并接,导致相线对地放电,电费突增。供电企业工作人员已及时上门告知用户电费异常情况,并指导客户进行处理,同时依法依规开展电费催收。但用户为逃避电费交纳责任,对供电企业进行不实投诉。下一步,供电企业将继续依法依规开展电费催收,并保留采取法律手段向该用户追缴欠费的权利。

28

玉溪供电局

玉溪市红塔区群众反映,9月11日发现其家因欠费导致停电,造成其冰箱内食品腐坏。联系95598供电服务热线,工作人员与其联系,告知将欠费通知张贴在电梯内,但用户表示供电公司未张贴欠费通知,也未通过短信等进行告知,对此不认可。诉求:针对供电部门未通知欠费便停电给予合理解释。

经调查,反映事项不属实。用户自2021年4月开始拖欠电费,供电企业多次通过电话、短信、张贴电费通知单等方式进行催费。在历经数月催费无果后,供电企业按照规定执行停电催收,在用户缴纳电费后已经恢复供电,当事人对处理结果表示认可。

29

曲靖供电局

曲靖市会泽县群众反映,其居住村庄低电压已持续1年多。电费交到南方电网,联系95598供电服务热线和供电所反映,告知会处理,但一直未处理,对此不认可,诉求:尽快解决低电压问题。

经核实,反映事项不属实。用户用电处各时段电压均满足供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差要求。造成用户低电压的原因主要是其室内线路接线不规范、线路老化所致。

30

楚雄供电局

楚雄彝族自治州元谋县群众反映,南方电网架设变压器距离其家田地只有50公分,存在安全隐患。联系元谋县供电局,未解决。用户拒绝联系95598供电服务热线。诉求:尽快解决安全隐患问题。

经调查,反映事项不属实。用户为达到非法建房目的,无理阻挠阻碍经当地政府批准的电力项目建设,且该项目设计施工规范,不存在安全隐患问题。

31

普洱供电局

普洱市景东彝族自治县群众反映,2019年6月左右锦屏供电所将其居住小区的公共电表箱安装在废弃木材搭建的电表箱内,并将电表箱架设在其家对面的墙壁上,距离地面1米左右,其认为存在安全隐患。联系95598供电服务热线及供电所,均无人处理,对此不认可。诉求:解决电表箱的安全隐患问题。

经调查,反映事项不属实。供电企业电表安装符合规范,不存在安全隐患,且用户不同意将电表安装在自家墙上。

32

丽江供电局

丽江市宁蒗彝族自治县群众反映,南方电网产权的电线杆架设在其家附近,7月左右其发现电线杆向其家方向倾斜。多次联系95598供电服务热线,未解决。联系宁蒗县供电公司,告知会向上级反映,但一直无人处理问题。诉求:解决电线杆倾斜造成的安全隐患问题。

经调查,反映事项不属实。针对用户反映的电力设施存在安全隐患的问题,供电企业已于2021年8月9日开展消缺工作,但在对倾斜电杆进行校正加固时,用户阻挠施工,并提出供电企业无偿迁移电杆的不合理要求,导致消缺工作至今未能完成。

33

文山电力公司

文山壮族苗族自治州麻栗坡县群众反映,其居住地频繁停电已持续3个月,且每次停电时间较长。9月29日及9月30日均存在停电问题。电费交到麻栗坡县供电公司,联系供电公司,告知因其所在地区线路产权属于不同的供电公司,线路维修需双方协商解决,故检修时间较长,无法彻底解决问题,需用户联系其上级供电公司。用户联系文山州供电公司,将问题再次反映至麻栗坡县供电公司,用户不认可。诉求:彻底解决频繁停电问题。

经调查,反映事项不属实。用户所在供电线路近一年来因突发故障共计停电5次,供电企业均积极组织完成抢修复电工作,且停电通知及客户服务保障工作到位。