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2020年2月12398能源监管热线处理情况通报
发布时间:2020-03-25 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:能源稽查


国家能源局云南监管办公室20202

12398能源监管热线处理情况通报

 

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办依法履行监管职责,认真受理12398热线反映事项,现将本月处理情况通报如下:

一、基本情况

20202月,云南能源监管办12398热线共收到有效信息102件,环比减少79.72%,同比减少58.02%

按诉求性质分类,投诉10件,占有效信息的9.80%;咨询74件,占有效信息的72.55%;表扬、求助、建议等其他方面18件,占有效信息的17.65%

按反映渠道分类,12398电话101件,传真0件,电子邮件0件,留言1件,其他0件。(本月收到有效信息情况见表一)

表一  本月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

10

0

73

18

101

传    真

0

0

0

0

0

电子邮件

0

0

0

0

0

留言

0

0

1

0

1

其    他

0

0

0

0

0

合    计

10

0

74

18

102

二、分类情况

20202月收到的有效信息中,电力行业类91件,占89.22%;石油天然气行业类2件,占1.96%;石油天然气行业类5件,占2.16%;其他事项9件,占8.82%

投诉举报主要集中在电力行业,共10件。从业务分类情况看,供电服务方面9件,占90.00%电力安全方面1件,占10.00%。(本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二   电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策

0

0

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

0

0

项目建设

0

0

0

0

0

电力交易

0

0

0

0

0

电力安全

1

0

2

1

4

市场准入

0

0

1

0

1

供电服务

9

0

49

17

75

成本价格和收费

0

0

3

0

3

其他

0

0

8

0

8

合计

10

0

63

18

91

三、区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序,昭通市、昆明市、曲靖市保山市丽江市等列辖区内前5位;按照收到投诉举报数量排序,曲靖市、昭通市、迪庆藏族自治州、保山市昆明市等排在辖区内前5按照办结属实投诉举报数量排序,曲靖市、昭通市、迪庆藏族自治州、保山市昆明市等排在辖区内前5位。(本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)

表三  本月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位:件

排序

地市

有效信息

地市

收到投诉

地市

属实投诉

1

昭通市

33

曲靖市

3

曲靖市

3

2

昆明市

20

昭通市

3

昭通市

2

3

曲靖市

12

迪庆藏族自治州

2

迪庆藏族自治州

1

4

保山市

6

保山市

1

保山市

1

5

丽江市

5

昆明市

1

昆明市

1

四、主要问题

2月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业,暴露出电力行业在供电服务方面反映的问题:一是受天气影响,频繁停电问题影响群众的正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因,影响群众正常用电或者办理涉电业务。

五、处理结果

本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉举报10件,根据国家有关法律法规规定,我办对属于监管职责范围的10件投诉举报进行了受理办结8完成回访8件,回访满意8件,满意率达到100%

针对群众反映的投诉举报事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过解释说明,澄清事实,使当事人消除了误解;二是通过协调督促,加快电能质量安全隐患等问题的解决速度;三是通过开展12398热线投诉举报问题重点监管,着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。


附件:2020212398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

迪庆供电局

迪庆藏族自治州香格里拉市群众反映,20201月份收到供电所的催缴电费单,电费金额共计9462.36元,时间为20187月份至201912月份期间的电费,称从20186月份之后一直未收到催缴电费通知,导致电费未缴纳,且自家使用居民用电,属于预付费模式,欠费后一直未停电,认为缴纳的电费较多存在异常,要求供电营业厅提供20187月份至201912月份的用电明细,但营业厅告知无法提供,多次联系95598供电服务热线,均是供电所给其回复,告知已经安排人员上门查看,电表无问题,且不存在漏电或窃电行为,用户要求更换电表,供电所一直未更换,对此不认可,诉求:供电所尽快提供20187月份至201912月份期间的用电明细。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司迪庆供电局。当地供电企业抄表收费工作开展不规范不到位,20186月对该用户实施计量改造后因远程自动抄表故障,长期未抄表,导致电费累积过高。已督促当地供电企业积极联系用户进行沟通解释并致歉,对用户的电表出线、用电设备进行排查并换表,下一步将对电表进行校验同时与用户协商电费补缴事宜,供电企业对内部相关人员进行了考核问责,当事人对处理结果表示认可。

2

云南保山电力股份有限公司

保山市隆阳区群众反映,211日用户在路江镇供电所交纳电费,但工作人员不收取现金,只能使用微信交纳,用户不会使用微信导致无法交费,建议联系0875-2207830供电服务热线反映,不认可,诉求:针对交纳电费不收取现金的问题作出合理解释。(用户要求投诉,户号不明)

经调查核实,当事人反映情况部分属实,关联单位为云南保山电力股份有限公司。2020211日当事人到当地营业厅交纳电费,因正处于新冠肺炎疫情期间,为避免交费时人员接触,营业厅工作人员向其推荐微信交费,由于双方沟通有误,致使当事人认为营业厅工作人员不收取现金。在我办督促下,供电企业积极联系当事人就多元化缴费进行推广,同时对部分工作人员存在的服务意识欠缺问题进行整改,并对相关人员进行了考核,当事人对处理表示满意。

3

曲靖供电局

曲靖市会泽县群众反映,其所在地频繁停电持续2个月,电费交到供电所,2185:00左右再次停电,一直无工作人员到现场处理,联系95598供电服务热线未解决,诉求:尽快恢复供电并解决频繁停电问题。(用户要求投诉)

经调查,反映事项部分属实。由于当地供电线路及设备设计标准较低,抗冰能力较差,受低温天气影响频繁停电,对用户正常生活造成影响。已督促当地供电企业积极联系当事人进行沟通解释,同时计划于202012月前完成线路升级改造项目,彻底解决当地频繁停电的问题。用户对处理结果表示满意。