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2019年12月12398能源监管热线处理情况通报
发布时间:2020-01-23 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:能源稽查

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办)依法履行监管职责,认真受理12398热线反映事项,现将本月处理情况通报如下:

一、基本情况

201912月,云南能源监管办12398热线共收到有效信息231件,环比增加31.25%,同比增加15.50%

按诉求性质分类,投诉30件,占有效信息的12.99%;咨询159件,占有效信息的68.83%;表扬、求助、建议等其他方面42件,占有效信息的18.18%

按反映渠道分类,12398电话225件,传真0件,电子邮件0件,留言6件,其他0件。(本月收到有效信息情况见表一)

表一  本月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

28

0

155

42

225

   

0

0

0

0

0

电子邮件

0

0

0

0

0

留言

2

0

4

0

6

   

0

0

0

0

0

   

30

0

159

42

231

二、分类情况

201912月收到的有效信息中,电力行业类210件,占90.91%;新能源和可再生能源行业类1件,占0.43%;石油天然气行业类5件,占2.16%;其他事项15件,占6.49%

投诉举报主要集中在电力行业,共30件。从业务分类情况看,供电服务方面29件,占96.67%;成本价格和收费方面1件,占3.33%。(本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二   电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策

0

0

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

0

0

项目建设

0

0

0

0

0

电力交易

0

0

0

0

0

电力安全

0

0

15

4

19

市场准入

0

0

0

0

0

供电服务

29

0

90

34

153

成本价格和收费

1

0

6

4

11

其他

0

0

27

0

27

合计

30

0

138

42

210










三、区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序,昆明市、昭通市、文山壮族苗族自治州、红河哈尼族彝族自治州、怒江傈僳族自治州等列辖区内前5位;按照收到投诉举报数量排序,昆明市、昭通市、楚雄彝族自治州、红河哈尼族彝族自治州、西双版纳傣族自治州等排在辖区内前5位;按照属实投诉举报数量排序,昭通市、昆明市、楚雄彝族自治州、西双版纳傣族自治州、红河哈尼族彝族自治州等排在辖区内前5位。(本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)

表三  本月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位:件

排序

地市

有效信息

地市

收到投诉

地市

属实投诉

1

昆明市

62

昆明市

10

昭通市

8

2

昭通市

48

昭通市

9

昆明市

5

3

文山壮族苗族自治州

15

楚雄彝族自治州

3

楚雄彝族自治州

2

4

红河哈尼族彝族自治州

13

红河哈尼族彝族自治州

2

西双版纳傣族自治州

2

5

怒江傈僳族自治州

12

西双版纳傣族自治州

2

红河哈尼族彝族自治州

1

四、主要问题

12月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业,暴露出电力行业在供电服务、成本价格及收费等方面反映的问题:一是受寒潮影响,冬季用电需求增多,频繁停电和低电压问题凸显,影响群众的正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因,影响群众正常用电或者办理涉电业务。

五、处理结果

本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单30件,经我办认真核查,根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》,对其中9件工单作出不属实认定,不予受理,本月最终受理投诉举报信息21件。根据国家有关法律法规规定,我办对属于监管职责范围的21件进行了办理,占投诉举报量的100%;办结18件,办结率为85.7%;完成回访18件,回访满意18件,满意率达到100%

针对群众反映的投诉举报事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过解释说明,澄清事实,使当事人消除了误解;二是通过协调督促,加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度;三是通过开展12398热线投诉举报问题重点监管,着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。


附件:20191212398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映:当地频繁停电持续半年,电费交到供电所,联系嘎洒供电所称是维修线路停电,但一直未彻底解决,不认可,诉求:尽快解决频繁停电问题。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当事人所在地由于线路运维不到位、电网网架薄弱、设备装备水平低,并处于农网改造时期,2019年共计停电46次,其中计划停电16次、故障停电6次、限电24次,对当事人生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,并制定措施强化对重复故障跳闸的治理,推进农网改造升级工程,加大故障抢修力度,加强线路运维及管控水平,切实提高供电可靠性,做好停电通知工作,当事人对处理结果表示满意。

2

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映:当地频繁停电,已持续1个多月,电费交到供电所,联系0691-2755566供电服务热线未解决,诉求:尽快解决频繁停电问题。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当事人所在地由于电网网架薄弱,下网受限开始限电,近期限电情况逐渐加重,近期共限电15次,对当事人生活造成影响。同时供电企业客服热线人员与用户沟通不顺畅,对于用户诉求客服人员的解释、回答得不到用户认可,产生误解。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,并制定措施推进110kV并网线路的建设,早日实现110kV农垦电网与云南电网公司并网,解决下网受限的问题,加强线路运维及管控水平,切实提高供电可靠性,做好停电通知工作,当事人对处理结果表示认可。

3

昆明供电局

昆明市官渡区群众反映:其居住地已持续318:00都会停电,电费交到南方电网,联系95598供电服务热线未解决,诉求:尽快解决频繁停电问题。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司昆明供电局。当事人所在地由于运维不到位、长时间超设备负载能力运行,天气变化导致台变重载,用电高峰期多次跳闸停电,对当事人生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,并制定措施计划于2020年上半年实施了增容工程改造,强化对重复故障跳闸的治理,加大故障抢修力度,加强线路运维及管控水平,切实提高供电可靠性,并对相关人员进行问责考核,当事人对处理结果表示满意。

4

昭通供电局

昭通市鲁甸县群众反映,20195月份当地电网改造,只有自家未改造,一直使用木质电线杆,且线路未更换,联系95598供电服务热线,工作人员告知属于土管所管理,联系鲁甸县供电局,告知找文屏供电所,文屏供电所又告知找鲁甸县供电局,互相推脱,不认可,诉求:尽快更换电线杆及线路完成电网改造。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。供电企业对当事人业扩配套实施过程中因通道协调问题受阻,导致当时线路未能延伸至用户房屋处,项目管理不到位,在通道协调工作停滞后,未能持续跟踪后续施工情况。供电所人员服务意识较差,未认真落实首问负责制,与当事人沟通解释不到位,出现了推脱现象。在我办督促下,供电企业联系当事人进行了解释说明,用户答应由其自行协调解决通道问题。在通道问题协调完成后,供电所及时完成末端电杆及低压线路工程。同时提升人员服务意识,提升客户服务人员的服务技能及应急能力,并对相关人员进行考核问责,当事人对处理结果表示认可。

5

昭通供电局

昭通市镇雄县群众反映,电线杆建设在其家宅基地上,3月份其向赤水云镇供电所申请移杆,127日工作人员到场查看,告知移杆需收取2200元费用,用户已交费,工作人员已将线路拆除,但一直未移走电线杆,现在工作人员让用户自己移杆,对此不认可,已建议联系95598供电服务热线,不认可,诉求:尽快移走电线杆。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。当地供电局对外委单位外委人员监督管理不到位,导致外委人员未经供电所允许,私自联系用户在未办理任何手续的情况下进行移杆改线。在我办督促下,供电企业积极联系当事人进行沟通核查,让外委人员退还当事人所交费用,指导当事人移杆移线相关业务办理流程,跟踪督办用户移杆问题。同时要求加强对外委施工单位外委人员的监督管理,对相关责任人员进行考核问责,当事人对处理结果表示认可。