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2019年11月12398能源监管热线处理情况通报
发布时间:2019-12-20 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报


国家能源局云南监管办公室201911

12398能源监管热线处理情况通报

 

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办依法履行监管职责,认真受理12398热线反映事项,现将本月处理情况通报如下:

一、基本情况

201911月,云南能源监管办12398热线共收到有效信息175件,环比减少15.05%,同比减少0.57%

按诉求性质分类,投诉14件,占有效信息的8.00%;咨询142件,占有效信息的81.14%;表扬、求助、建议等其他方面19件,占有效信息的10.86%

按反映渠道分类,12398电话171件,传真0件,电子邮件0件,留言4件,其他0件。(本月收到有效信息情况见表一)

表一  本月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

14

0

138

19

171

传    真

0

0

0

0

0

电子邮件

0

0

0

0

0

留言

0

0

4

0

4

其    他

0

0

0

0

0

合    计

14

0

142

19

175

二、分类情况

201911月收到的有效信息中,电力行业类159件,占90.86%;新能源和可再生能源行业类5件,占2.86%;煤炭行业类2件,占1.14%;党其他事项9件,占5.14%。。

投诉举报主要集中在电力行业,共14件。从业务分类情况看,供电服务方面13件,占92.86%;成本价格和收费方面0件,占0.00%;其他方面1件,占7.14%。(本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二   电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策

0

0

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

0

0

项目建设

0

0

0

0

0

电力交易

0

0

1

0

1

电力安全

0

0

1

1

2

市场准入

0

0

2

0

2

供电服务

13

0

95

17

125

成本价格和收费

0

0

9

1

10

其他

1

0

18

0

19

合计

14

0

126

19

159

三、区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序,昭通市、昆明市、西双版纳傣族自治州、保山市、曲靖市等列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序,昭通市、昆明市、西双版纳傣族自治州、大理白族自治州、曲靖市等排在辖区内前5位。(本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)

表三  本月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位:件

排序

地市

有效信息

地市

投诉

1

昭通市

48

昭通市

8

2

昆明市

34

昆明市

2

3

西双版纳傣族自治州

18

西双版纳傣族自治州

2

4

保山市

12

大理白族自治州

1

5

曲靖市

11

曲靖市

1

四、主要问题

11月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业,暴露出电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低,影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因,影响群众正常用电或者办理涉电业务。

五、处理结果

本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单14件,经我办认真核查,根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》,对其中3件工单作出不属实认定,不予受理,本月最终受理投诉举报信息11件。根据国家有关法律法规规定,我办对属于监管职责范围的11件进行了办理,占投诉举报量的100%;办结9件,办结率为81.8%;完成回访9件,回访满意9件,满意率达到100%

针对群众反映的投诉举报事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过解释说明,澄清事实,使当事人消除了误解;二是通过协调督促,加快电能质量安全隐患等问题的解决速度;三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管,着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。


附件:20191112398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映:当地近3年频繁停电,电费交到农垦电力,由嘎洒供电所供电,联系供电所反映,未解决,用户不认可,诉求:尽快解决频繁停电问题。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当事人所在地由于线路运维不到位、电网网架薄弱、设备装备水平低,2019年共计停电27次,其中计划停电12次、故障停电13次、限电48次,对当事人生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,并制定措施强化对重复故障跳闸的治理,推进电网改造升级工程,加大故障抢修力度,加强线路运维及管控水平,切实提高供电可靠性,做好停电通知工作,并对相关责任单位及人员进行问责考核,当事人对处理结果表示认可。

2

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映:其居住村庄从1113日至1122日频繁停电,不清楚原因,联系95598供电服务热线,告知供电局电话(222711522271582755666)自行联系,但电话均打不通,对此不认可,诉求:尽快解决频繁停电问题。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当事人所在地由于天气干旱,天气炎热导致电源性缺电,而电网网架薄弱,上级电网线路及主设备严重过载,11月共限电5次,对当事人生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,并推进电网改造升级工程,加强线路运维及管控水平,切实提高供电可靠性,做好停电通知和服务工作,当事人对处理结果表示认可。

3

昭通供电局

昭通市永善县群众反映:其居住村庄电压低存在半年时间,电费交到供电局,联系95598供电服务热线,供电局回复告知承诺10月底解决,但一直未解决,再次联系95598供电服务热线,供电局再次回复,告知需要等到20205月份解决,对此不认可,诉求:尽快解决电压低问题。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。当事人住址距离变压器供电半径较远,供电半径过长,导致低电压,对当事人正常生活造成影响。当地供电部门前期答复当事人有计划对该台区变压器增容,并对低压线路进行改造,计划完成时间20191031日前完成是属于虚报处置情况,导致后期跟踪工单失真,并且造成当事人一直等待改造未果而越级投诉。在我办督促下,供电企业积极联系当事人进行解释说明,制定了低压线路改造方案,升级改造部分400V低压线路,线路改造后对末端用户进行负荷调整,有效缓解电压低的问题,同时将上报应急项目彻底解决台区低电压问题,同时对相关人员进行问责考核,当事人对处理结果表示满意。

4

昭通供电局

昭通市镇雄县群众反映:当地近8天频繁停电,停电不提前通知,1123日左右突然停电导致其电脑烧坏,电费交到供电所,联系供电所反映,让用户联系其他单位(用户不清楚是哪个单位),联系95598供电服务热线,总告知会派人处理,但一直未解决,用户不认可,诉求:尽快解决频繁停电及电脑烧坏问题。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。当事人所在地由于线路运维不到位、供电设备过负荷严重、停电信息传递不到位,一念间共计停电44次,其中计划停电3此,故障停电41次,对当事人生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,并于今年内实施完成公变增容项目,制定措施强化对重复故障跳闸的治理,加强客户侧设备安全管理,加强运维及管控水平,切实提高供电可靠性,做好停电通知工作,当事人对处理结果表示认可。