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2019年10月12398能源监管热线处理情况通报
发布时间:2019-11-29 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报


为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办依法履行监管职责,认真受理12398热线反映事项,现将本月处理情况通报如下:

一、基本情况

201910月,云南能源监管办12398热线共收到有效信息206件,环比增加0.98%,同比增加35.53%

按诉求性质分类,投诉10件,占有效信息的4.85%;咨询182件,占有效信息的88.35%;表扬、求助、建议等其他方面14件,占有效信息的6.80%

按反映渠道分类,12398电话204件,传真0件,电子邮件0件,留言2件,其他0件。(本月收到有效信息情况见表一)

表一  本月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

9

0

181

14

204

传    真

0

0

0

0

0

电子邮件

0

0

0

0

0

留言

1

0

1

0

2

其    他

0

0

0

0

0

合    计

10

0

182

14

206

二、分类情况

201910月收到的有效信息中,电力行业类170件,占82.52%;新能源和可再生能源行业类11件,占5.34%;石油天然气行业类3件,占1.46%;其他事项22件,占10.68%

投诉举报主要集中在电力行业,共9,新能源和可再生能源行业1。从业务分类情况看,供电服务方面9件,占90.00%;补贴和费用1件,占10.00%。(本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二   电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策

0

0

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

0

0

项目建设

0

0

0

0

0

电力交易

0

0

0

0

0

电力安全

0

0

12

0

12

市场准入

0

0

7

0

7

供电服务

9

0

90

12

111

成本价格和收费

0

0

15

0

15

其他

0

0

25

0

25

合计

9

0

149

12

170

三、区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序,昆明市、昭通市、红河哈尼族彝族自治州、西双版纳傣族自治州、曲靖市等列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序,昆明市、西双版纳傣族自治州、大理白族自治州、红河哈尼族彝族自治州、丽江市等排在辖区内前5位。(本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)

表三  本月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位:件

排序

地市

有效信息

地市

投诉

1

昆明市

39

昆明市

3

2

昭通市

34

西双版纳傣族自治州

2

3

红河哈尼族彝族自治州

22

曲靖市

1

4

西双版纳傣族自治州

21

玉溪市

1

5

曲靖市

20

丽江市

1

四、主要问题

10月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业,暴露出电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低,影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因,影响群众正常用电或者办理涉电业务。

五、处理结果

经分析,造成以上问题的主要原因:一是部分供电企业资金投入不足,配电线路及配网设施建设改造滞后;二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理,不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障;三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高;四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置;五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单10件,经我办认真核查,根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》,对其中3件工单作出不属实认定,不予受理,本月最终受理投诉举报信息7件。根据国家有关法律法规规定,我办对属于监管职责范围的7件进行了办理,占投诉举报量的100%;办结7件,办结率为100%;完成回访7件,回访满意7件,满意率达到100%

针对群众反映的投诉举报事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过解释说明,澄清事实,使当事人消除了误解;二是通过协调督促,加快电能质量安全隐患等问题的解决速度;三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管,着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。


附件:20191012398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州勐腊县群众反映:其居住农场频繁停电持续一年,且1018日下午再次停电,至今未恢复,电费交到变电所,联系勐捧农场变电所告知是故障停电,但一直未恢复,不认可,诉求:尽快恢复供电并解决频繁停电问题。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当事人所在地由于线路运维不到位、电网网架薄弱、设备装备水平低,2019年共计停电27次,其中计划停电11次、故障停电12次、限电4次,对当事人生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,并制定措施强化对重复故障跳闸的治理,推进农网改造升级工程,加大故障抢修力度,加强线路运维及管控水平,切实提高供电可靠性,做好停电通知工作,并对相关责任单位及人员进行问责考核,当事人对处理结果表示满意。

2

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映:自称是一家食品加工厂,之前供电所通知将在102410时至12时及18时至20时停电,但16时左右就已停电,导致加工厂产生损失,联系嘎洒供电所0691-2755566反映,告知因电力不够,临时停电,用户不认可,诉求:1.停电需提前通知;2.按通知时间停电。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南农垦电力有限责任公司。201910241636分,当地变电所收到上级调度紧急限电指令,未及时通知工业用户就进行拉闸限电,导致该当事人受到停电影响,造成部分食品材料损失。在我办督促下,当地供电企业到现场与用户沟通核实情况,针对用户损失情况对客户的损失由保险进行评估和处理,制定整改计划,确保以后停限电提前通知到位,实施电网改造工程提升供电可靠性,并对相关人员进行问责考核,当事人对处理结果表示满意。

3

昆明供电局

昆明市东川区群众反映:2016816日自家冷库申请三相用电,已交纳3828元费用,20171月份才给其安装电表,联系95598供电服务热线告知只需要交纳1700元费用,且自家申请后一直未用电,现供电所告知需交纳1万多元电费,表示可以交纳此费用,但需要供电所提供用电明细清单,联系95598供电服务热线未解决,诉求:1.需供电所提供明细清单;2.针对长时间未给其安装电表给予合理解释;3.告知收取的3828元费用是否合理。

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司昆明供电局。20167月,当事人到供电所办理低压动力新装业务,供电所答复供电方案后,按照业扩相关规定,当事人自行选择委托施工单位昆明东电电业有限责任公司进行施工,并于缴纳3828元施工费。完成业扩工程装表通电后,供电企业未在系统建档,同时业扩受理未及时录入营销系统,导致用户新增在体外流转,造成营销系统中无用户档案,一直未进行抄表算费,造成电量累积。在我办督促下,供电企业现场与用户沟通解释,说明电费计算过程,同时对内部相关人员进行考核问责,当事人已补交电费,对供电企业工作不认可。

4

曲靖供电局

曲靖市沾益区群众反映:当地一直未进行电改,近一年多持续电压低,且打雷就会烧坏家电,联系95598反映,沾益区电力局回复称将在20193月份整改,但至今未处理,用户不认可,诉求:尽快进行电改解决电压低问题。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司曲靖供电局。当事人住址距离变压器供电半径较远,自行架设的0.22kV线路供电线径细、供电半径过长,导致低电压,对当事人正常生活造成影响,针对该问题供电企业已启动配电网改造升级工程,但因服务工作没做到位,对推后实施情况,未及时与台区低压用户进行联系沟通,造成客户长时间等待后发生误解和投诉。在我办督促下,供电企业积极联系当事人进行解释说明,将于1215日实施完成公变台区基建改造项目彻底解决低电压问题,当事人对处理结果表示满意。