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2019年1月12398能源监管热线处理情况通报
发布时间:2019-03-19 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报

国家能源局云南监管办公室

2019112398能源监管热线处理情况通报

 

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办依法履行监管职责,认真受理12398热线反映事项,现将本月处理情况通报如下:

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

20191月,云南能源监管办12398热线共收到有效信息204件,环比增加2.00%,同比增加48.91%

按诉求性质分类,投诉4件,占有效信息的1.96%;咨询172件,占有效信息的84.31%;表扬、求助、建议等其他方面28件,占有效信息的13.73%

按反映渠道分类,12398电话204件。(本月收到有效信息情况见表一)

表一  本月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

4

0

172

28

204

传    真

0

0

0

0

0

电子邮件

0

0

0

0

0

其    他

0

0

0

0

0

合    计

4

0

172

28

204

 

(二)分类情况

20191月收到的有效信息中,电力行业类153件,占75.00%;新能源和可再生能源行业类3件,占1.47%;石油天然气行业类4件,占1.96%;其他事项44件,占21.57%

投诉举报主要集中在电力行业,共4件。从业务分类情况看,供电服务方面4件,占100.00%。(本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二   电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策

0

0

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

0

0

项目建设

0

0

0

0

0

电力交易

0

0

0

0

0

电力安全

0

0

4

2

6

市场准入

0

0

3

0

3

供电服务

4

0

86

26

116

成本价格和收费

0

0

10

0

10

其他

0

0

18

0

18

合计

4

0

121

28

153


(三)区域分布情况

各州市按照收到的有效信息数量排序,昭通市、昆明市、曲靖市、保山市、文山壮族苗族自治州位居前5位;按照投诉举报数量排序,昭通市、保山市、红河哈尼族彝族自治州、玉溪市排在辖区内前5(本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)。

表三  本月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位:件

排序

地市

有效信息

地市

投诉举报

1

昭通市

55

昭通市

1

2

昆明市

40

保山市

1

3

曲靖市

22

红河哈尼族彝族自治州

1

4

保山市

21

玉溪市

1

5

文山壮族苗族自治州

11



 

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

反映的问题主要集中在电力行业供电服务、电力安全、成本价格及收费、市场准入等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低,影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因,影响群众正常用电或者办理涉电业务;四是个别电力设施设备与建筑物距离较近,存在安全隐患。

 新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难,相关费用结算不及时等问题。

(二)原因分析

经分析,造成以上问题的主要原因:一是部分供电企业资金投入不足,配电线路及配网设施建设改造滞后;二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理,不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障;三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高;四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置;五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

本月共收到国家能源局12398热线中心派发工单36件,我办签收了36件,签收率为100%,办结29件,办结率为80.56%完成回访29件,回访满意29件,满意率达到100%

本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单8,经我办认真核查,对其中4件不属实的投诉工单改为意见类进行处理;本月最终受理投诉举报信息4件,根据国家有关法律法规规定,我办对属于监管职责范围的4件进行了受理,占投诉举报量的100.00%

针对群众反映的投诉举报事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过解释说明澄清事实,使当事人消除了误解;二是通过协调督促,加快电能质量问题的解决,及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过了解政策执行情况和户办理流程,打通群众办理渠道,解决户集中反映的难点问题。


附件:2019112398能源监管热线部分处理情况通报

 

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

红河供电局

红河哈尼族彝族自治州元阳县群众反映:其居住地电压低,持续五年时间,电费交到供电所,联系95598反映未解决,用户称从1114点开始电器已无法正常使用,对此不认可,诉求:尽快解决电压低问题。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况部分属实,关联单位为云南电网有限责任公司红河供电局。201911日、13日由于供电线路发生故障,导致当事人所在区域出现电压异常情况,部分电器无法正常使用,加之当事人目前采取的单相供电方式无法满足大功率电器的使用需求,对客栈经营带来一定影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人进行沟通解,及时安排工作人员对故障线路进行抢修复电,并为当事人办理了增容业务,同时对相关责任人员进行了考核,当事人对处理结果表示满意。

2

昭通供电局

昭通市昭阳反映:其居住地频繁停电持续一个月,联系供电所无人答复,联系95598反映未得到解决,电费交到供电所,诉求:解决频繁停电问题。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。当事人所在地由于用电负荷持续攀升,导致变压器出线电缆烧坏和JP柜内空开过负荷跳闸,2018121日至201911日共计故障停电5次,对正常生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,并计划于2019125日前,通过调整负荷的方式解决频繁停电的问题,当事人对处理结果表示满意。

3

保山供电局

保山市昌宁县群众反映:当地电压低,已持续23年,联系供电所未解决,联系0875-7131123未打通,诉求:尽快解决电压低问题。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况部分属实,关联单位为云南保山电力股份有限公司。当事人所在地区近年来用电负荷不断增加,加之农村用电负荷随季节性用电变化较大,特别是冬季早、晚用电高峰时段存在电压偏低的情况,影响居民正常用电。在我办督促下,供电企业已开展该配电台区配电变压器增容项目,目前该项目仍处于工程实施阶段,预计2019128日完成,已确保该地区用电需求得到满足,当事人对处理结果表示满意。

4

玉溪供电局

玉溪市通海县群众反映:其居住地频繁停电,持续五六年时间,电费交到供电所,联系供电所和95598反映未解决。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况部分属实,关联单位为云南电网有限责任公司玉溪供电局。20181月至20191月期间,当事人所在台区计划停电3次,故障停电5次,其中由于外力破坏及用户负荷突增导致故障停电次数较多,计划停电次数符合供用电营业规则相关要求,共计8次停电对当事人正常生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,同时制定整改措施优化计划停电次数,加强线路运维,避免再次出现类似情况,并对相关责任人员进行了处罚,当事人对处理结果表示满意。