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2019年7月12398能源监管热线处理情况通报
发布时间:2019-08-21 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办依法履行监管职责,认真受理12398热线反映事项,现将本月处理情况通报如下:

一、基本情况

20197月,云南能源监管办12398热线共收到有效信息228件,环比增加41.61%,同比增加30.29%

按诉求性质分类,投诉20件,占有效信息的8.77%;咨询187件,占有效信息的82.02%;表扬、求助、建议等其他方面21件,占有效信息的9.21%

按反映渠道分类,12398电话225件,留言3。(本月收到有效信息情况见表一)

表一  本月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

20

0

184

21

225

传    真

0

0

0

0

0

电子邮件

0

0

0

0

0

留言

0

0

3

0

3

其    他

0

0

0

0

0

合    计

20

0

187

21

228

 

二、分类情况

20197月收到的有效信息中,电力行业类207件,占90.79%;新能源和可再生能源行业类3件,占1.32%;石油天然气行业类5件,占2.19%;其他事项13件,占5.70%

投诉举报主要集中在电力行业,共20件。从业务分类情况看,供电服务方面20件,占100.00%。(本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二   电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策

0

0

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

0

0

项目建设

0

0

0

0

0

电力交易

0

0

0

0

0

电力安全

0

0

14

3

17

市场准入

0

0

3

0

3

供电服务

20

0

100

14

134

成本价格和收费

0

0

12

2

14

其他

0

0

37

2

39

合计

20

0

166

21

207

 

三、区域分布情况

各州市按照收到的有效信息数量排序,昆明市、昭通市、西双版纳傣族自治州、保山市、红河哈尼族彝族自治州等列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序,昭通市、昆明市、西双版纳傣族自治州、红河哈尼族彝族自治州、曲靖市等排在辖区内前5位(本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)。

表三  本月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位:件

排序

地市

有效信息

地市

投诉

1

昆明市

45

昭通市

4

2

昭通市

39

昆明市

3

3

西双版纳傣族自治州

30

西双版纳傣族自治州

3

4

保山市

24

红河哈尼族彝族自治州

2

5

红河哈尼族彝族自治州

21

曲靖市

2

 

四、主要问题

7月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业,暴露出供电企业在供电服务方面的诸多问题:一是部分地区“两率”水平较低,影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分供电企业工作人员业务水平不足,影响群众正常用电或者办理涉电业务。

、处理结果

本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单20件,经我办认真核查,根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》,对其中6件工单作出不属实认定,不予受理,本月最终受理投诉举报信息14件。根据国家有关法律法规规定,我办对属于监管职责范围的14件进行了办理,占投诉举报量的100%;办结13件,办结率为92.8%;完成回访13件,回访满意13件,满意率达到100%

针对群众反映的投诉举报事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过解释说明,澄清事实,使当事人消除了误解;二是通过协调督促,加快电能质量安全隐患等问题的解决速度;三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管,着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。


附件:2019712398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

怒江供电局

怒江傈僳族自治州泸水市群众反映:2019116日安装的电表,21日供电所电脑显示自家使用3361度电,对此不认可,表示实际使用37度电,工作人员告知需交纳3361度的电费,否则给其停电,后告知交纳电费后可以将未使用的电费预存在电表内,但之后供电所仍收取用户电费,联系95598未解决,诉求:尽快解决此问题。

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司怒江供电局。由于供电企业抄表管理不规范,在计量自动化系统远程抄收电费错误后,工作人员未及时主动解决问题,导致当事人电费计收错误的问题一直未得到有效处理。在我办督促下,供电企业积极联系当事人进行沟通解,并将错收电费以电费预收形式进行返还,同时对相关责任人员进行了考核,当事人对处理结果表示满意。

2

瑞丽供电局

德宏傣族景颇族自治州瑞丽市群众反映:其公司近4天频繁停电,1611时左右再次停电,至今未恢复,联系供电所及95598总告知是故障,用户不认可,诉求:尽快解决频繁停电问题。(此事项为投诉,户名:瑞丽市瑞杭新型建材有限公司,户号:0522002301792200。)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司瑞丽供电局。当事人所在地由于供电能力严重不足、配网运维管理不到位,20191月至20197月期间共计停电19次,对当事人生产经营造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,并制定措施推进电网改造项目,同时加大故障抢修力度,加强线路运维及管控水平,优化综合停电方式,切实提高供电可靠性,同时对相关责任人员进行考核,当事人对处理结果表示满意。

3

云南保山电力股份有限公司

保山市隆阳区群众反映:当地电压低存在56年时间,电费交到供电所,联系供电所,未解决,联系保山电力公司,电话打不通,对此不认可,诉求:尽快解决电压低问题。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南保山电力股份有限公司。由于供电企业对辖区内10kV线路管理不善,未及时解决当地供电半径较长、线径过细、三相负荷发展过快等问题,导致当事人所在地区变压器负荷过重,供电电压较低,影响正常生活。在我办督促下,供电企业工作人员调整了当事人所在地区变压器三相负荷,现已基本满足其用电需求,同时供电企业已将该地区列入2020年农网升级计划,目前规划设计已完成,待项目实施后,将改善当事人所在地区的用电情况,当事人对处理结果表示认可。

4

昆明供电局

昆明市呈贡区群众反映:自家一直无人居住,查询在77日欠费停电,电费交到供电所,于720日交费后一直未恢复供电,728日联系95598,称在12小时之内恢复,但至今未恢复,不认可,诉求:尽快恢复供电。户名:春城财富物业服务有限公司,户号:0501163029858339(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司昆明供电局。当事人由于欠缴电费,供电企业工作人员按规定程序对其进行了停电催收,当事人缴清电费后,供电企业工作人员由于工作疏忽,未在承诺规定时限内进行复电,导致欠费复电超时对当事人正常生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人进行解释说明,并安排工作人员恢复供电,并对工作履职不到位的相关人员进行了内部处罚及考核,当事人对处理结果表示满意。

5

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映:其居住地频繁停电持续半年,电费交到西双版纳农垦电力有限公司,无农垦电力电话,联系电工13988194040反映未解决,63016时停电,至今未恢复供电,诉求:1.尽快恢复供电;2.解决频繁停电问题。(此事项为投诉,表示无需联系用户告知处理结果,解决问题即可。)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南农垦电力有限责任公司。20196月当事人所在地计划限电6次,故障停电2次,其中由于电力供应不足,导致限电次数过多,共计8次停电,对正常生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对频繁停电的原因进行了解释说明,并与当地政府主管部门及有关发电企业沟通协调,以尽快解决当地电力供应不足的问题,当事人对处理结果表示认可。