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2019年3月12398能源监管热线处理情况通报
发布时间:2019-04-04 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报

        为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办)依法履行监管职责,认真受理12398热线反映事项,现将本月处理情况通报如下:

一、基本情况
(一)收到有效信息情况
2019年3月,云南能源监管办12398热线共收到有效信息180件,环比减少-25.93%,同比增加48.76%。
按诉求性质分类,投诉4件,占有效信息的2.22%;咨询141件,占有效信息的78.33%;表扬、求助、建议等其他方面35件,占有效信息的19.44%。
按反映渠道分类,12398电话179件,电子邮件1件。(本月收到有效信息情况见表一)
表一  本月收到有效信息情况
单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

3

0

141

35

179

传    真

0

0

0

0

0

电子邮件

1

0

0

0

1

其    他

0

0

0

0

0

合    计

4

0

141

35

180

 

 
(二)分类情况
2019年3月收到的有效信息中,电力行业类156件,占86.67%;新能源和可再生能源行业类2件,占1.11%;石油天然气行业类1件,占0.56%;其他事项21件,占11.67%。
投诉举报主要集中在电力行业,共4件。从业务分类情况看,供电服务方面4件,占100.00%。(本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。
表二   本月电力行业有效信息按业务分类情况
单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策

0

0

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

0

0

项目建设

0

0

0

0

0

电力交易

0

0

2

0

2

电力安全

0

0

2

5

7

市场准入

0

0

11

0

11

供电服务

4

0

86

28

118

成本价格和收费

0

0

7

0

7

其他

0

0

11

0

11

合计

4

0

119

33

156

 


(三)区域分布情况
各州市按照收到的有效信息数量排序,昭通市、昆明市、曲靖市、西双版纳傣族自治州、保山市位居前5位;按照投诉举报数量排序,昭通市、西双版纳傣族自治州、昆明市、怒江傈僳族自治州排在辖区内前5位(本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)。
表三  本月有效信息及投诉举报排名前5位情况
单位:件

排序

地市

有效信息

地市

投诉

1

昭通市

38

昭通市

1

2

昆明市

30

西双版纳傣族自治州

1

3

曲靖市

20

昆明市

1

4

西双版纳傣族自治州

19

怒江傈僳族自治州

1

5

保山市

18

 

 

 

 
二、反映的主要问题及原因分析
(一)主要问题
反映的问题主要集中在电力行业供电服务、电力安全、成本价格及收费、市场准入等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低,影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因,影响群众正常用电或者办理涉电业务;四是个别电力设施设备与建筑物距离较近,存在安全隐患。
 新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难,相关费用结算不及时等问题。
(二)原因分析
经分析,造成以上问题的主要原因:一是部分供电企业资金投入不足,配电线路及配网设施建设改造滞后;二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理,不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障;三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高;四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置;五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
三、处理结果
本月共收到国家能源局12398热线中心派发工单41件,我办签收了41件,签收率为100%,办结37件,办结率为90.24%,完成回访30件,回访满意30件,满意率达到100%。
本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单8件,经我办认真核查,对其中4件不属实的投诉工单改为意见类进行处理;本月最终受理投诉举报信息4件,根据国家有关法律法规规定,我办对属于监管职责范围的4件进行了受理,占投诉举报量的100.00%。
针对群众反映的投诉举报事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过解释说明、澄清事实,使当事人消除了误解;二是通过协调督促,加快电能质量问题的解决,及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过了解政策执行情况和用户办理流程,打通群众办理渠道,解决用户集中反映的难点问题。


附件:2019312398能源监管热线部分处理情况通报
 

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

昭通供电局

昭通市彝良县群众反映:当地电压低,已持续半年,电费交到供电所,联系供电所及95598未解决,诉求:尽快解决电压低问题。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。当事人所在台区变压器三相负荷不平衡,且主干线线径较小,供电半径较大,加之附近学校的三相大功率电炊用电,进一步加剧了该地区三相负荷不平衡的问题,导致当事人家中出现电压低的问题。在我办督促下,供电企业立即安排调整负荷分布,使三相负荷平衡率在允许范围内,基本解决当事人家中电压低的问题,同时计划2019年3月28日前重新架设一条线路解决附近小学电炊用电问题,分担线路负载率,彻底解决当地电压低的问题,并对相关责任人员进行了处罚,当事人对处理结果表示满意。

2

版纳供电局

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映:6日20点当地不明原因停电,电费交到南方电网,联系95598,告知尽快抢修,但一直未恢复,不认可,诉求:尽快恢复供电。(用户坚持要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况不属实。由于用户产权断路器及电压互感器故障,导致当事人所在地区停电,供电企业第一时间组织工作人员对故障进行排查,并积极协助故障设备产权单位进行故障抢修,及时恢复了当地电力供应。当事人所在地因用户产权设备故障导致停电,不属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围,且当地供电企业已及时安排工作人员协助相关单位进行抢修,现已恢复供电。

3

昆明供电局

昆明市嵩明县群众反映:当地近半年频繁停电,电费交到供电所,联系供电所及95598反映,未得到解决,用户不认可,诉求:尽快解决频繁停电问题。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况部分属实,关联单位为云南电网有限责任公司昆明供电局。2019年1月至3月,当事人所在台区计划停电1次,故障停电7次,其中由于设备故障及外力破坏等原因导致故障停电次数较多,计划停电次数符合供用电营业规则相关要求,共计8次停电对当事人正常生产经营造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,同时制定整改措加强线路运维,避免再次出现类似情况,当事人对处理结果表示满意。

4

怒江供电局

怒江傈僳族自治州兰坪白族普米族自治县群众邮件形式反映:个人分户电表与总表相差巨大,每户每月电费高达360元,已要求啦井镇南方电网更换总表数年未解决,户号:0516002401172448。相关邮件内容见附件。

经调查核实,当事人反映情况不属实。当事人居住地为当地政府职工住宿楼,属于合表用电户,电量计量所用总表已更换为智能电表,电费按总表计量电量由配电设施产权单位与供电企业结算后,再自行与分表用户进行结算,该住宿楼相关配电设施产权为当地政府所有,故供电企业未能抄表到户,如要求供电企业抄表到户,可以由配电设施产权单位向供电企业提出改造的申请,经现场勘查后,符合改造条件的,由产权单位委托设计及施工单位进行改造,改造所需资金由产权单位自行解决。当事人所反映问题为用户产权设备电费结算与设备改造存在纠纷所致,属于设备产权方当地政府的职责范围,与供电企业的服务水平和能力无关。