2018年11月12398能源监管热线处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下：
一、基本情况
（一）收到有效信息情况
2018年11月，我办12398热线共收到有效信息176件，环比增加15.79%，同比增加54.39%。
按诉求性质分类，投诉6件，占有效信息的3.41%；咨询145件，占有效信息的82.39%；表扬、求助、建议等其他方面25件，占有效信息的14.20%。
按反映渠道分类，12398电话174件，电子邮件2件。（本月收到有效信息情况见表一）
表一本月收到有效信息情况
单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	6	0	145	23	174
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	0	0	2	2
其他	0	0	0	0	0
合计	6	0	145	25	176

（二）分类情况
2018年11月收到的有效信息中，电力行业类142件，占80.68%；新能源和可再生能源行业类3件，占1.70%；石油天然气行业类5件，占2.84%；其他事项26件，占14.77%。
投诉举报主要集中在电力行业，共6件。从业务分类情况看，供电服务方面6件，占100.00%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二本月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	1	0	1
电力安全	0	0	1	1	2
市场准入	0	0	7	0	7
供电服务	6	0	82	21	109
成本价格和收费	0	0	7	0	7
其他	0	0	14	2	16
合计	6	0	112	24	142

（三）区域分布情况
各州市按照收到的有效信息数量排序，昆明市、昭通市、保山市、红河哈尼族彝族自治州、西双版纳傣族自治州位居前5位；按照投诉举报数量排序，红河哈尼族彝族自治州、西双版纳傣族自治州、昭通市、昆明市、大理白族自治州排在辖区内前5位（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）。
表三本月有效信息及投诉举报排名前5位情况
单位：件

排序	地市	有效信息	地市	投诉举报
1	昆明市	34	红河哈尼族彝族自治州	2
2	昭通市	33	西双版纳傣族自治州	1
3	保山市	25	昭通市	1
4	红河哈尼族彝族自治州	18	昆明市	1
5	西双版纳傣族自治州	14	大理白族自治州	1

二、反映的主要问题及原因分析
（一）主要问题
反映的问题主要集中在电力行业供电服务、电力安全、成本价格及收费、市场准入等方面反映的问题：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。
（二）原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
三、处理结果
本月共收到国家能源局12398热线中心派发工单33件，我办签收了33件，签收率为100%，办结27件，办结率为81.82%，完成回访20件，回访满意20件，满意率达到100.00%。
本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单13件，经我办认真核查，对其中7件不属实的投诉工单改为意见类进行处理；本月最终受理投诉举报信息6件，根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的6件进行了受理，占投诉举报量的100.00%。
针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明、澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过了解政策执行情况和用户办理流程，打通群众办理渠道，解决用户集中反映的难点问题。

附件：2018年11月12398能源监管热线部分处理情况通报

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	大理供电局	大理白族自治州巍山彝族回族自治县群众反映：当地半年前电网改造时，供电所将自家电表与邻居家电表线路接错，导致交错电费，现线路已更正，但交错电费问题一直未解决，联系95598和供电所均未解决，要求尽快解决交错电费问题。户名：罗秀玲、邻居户名：罗秉宏（用户要求投诉）	经调查核实，当事人反映情况部分属实，关联单位为云南电网有限责任公司大理供电局。2018年4月供电企业在开展低压集抄改造项目时，由于施工队工作不负责，且供电所工作人员在表计验收时未履职到位，造成当事人家中电表接线错误，电量电费计量不正确。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对相关情况进行解释说明并致歉，同时及时安排工作人员对错接线路进行更正，协助当事人平衡电费差额，当事人对处理结果表示满意。
2	昆明供电局	昆明市盘龙区群众反映：居住小区频繁停电，持续一年时间，电费交到供电所，联系95598反映未解决，诉求：尽快解决此问题。（此事项为投诉）	经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昆明供电局。当事人所在小区属于单电源供电，供电可靠性较差，2018年1月至11月因计划停电、线路故障、调电等原因共计停电6次，该小区原设计方案为双电源供电，但实施过程中由于当地政府市政规划道路建设滞后，造成该片区无电力线路通道可用，小区第二电源无法接入，导致当事人所在小区频繁停电，影响正常生活。在我办督促下，供电企业积极联系当事人，对停电原因进行了解释说明，并制定了专项措施加强小区停电管理及线路巡维，同时将积极与当地政府相关部门进行协调，尽快落实线路通道问题，以彻底解决频繁停电问题，当事人对处理结果表示认可。
3	昭通供电局	昭通市镇雄县群众反映：7月份到供电所申请报装用电，手续齐全并已递交，已交纳500元预存电费，8月份用户拿到电表，但供电所一直未给其安装，联系95598未解决，诉求：尽快给其安装电表。（用户要求投诉，用户表示代替家人反映问题）	经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。当事人因长期在外务工，2018年7月委托亲属到供电所申请报装用电，供电所工作人员违反相关规定，离线受理了该项业务，是该业务的办理失去监督，造成业务办理不规范和超时限，存在业扩报装体外循环的问题。在我办督促下，供电企业联系当事人对相关问题进行解释并致歉，于2018年11月17日完成了装表接电。同时针对相关人员进行了严肃问责及严厉考核，当事人对处理结果表示满意。