为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

        2018年4月，我办12398热线共收到有效信息108件，环比减少-10.74%，同比减少-10.00%。

        按诉求性质分类，投诉12件，占有效信息的11.11%；咨询84件，占有效信息的77.78%；表扬、求助、建议等其他方面12件，占有效信息的11.11%。

        按反映渠道分类，108件有效信息均来自12398电话。（本月收到有效信息情况见表一）。

表一  本月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

        2018年4月收到的有效信息中，电力行业类85件，占78.70%；新能源和可再生能源行业类7件，占6.48%；石油天然气行业类4件，占3.71%；其他事项12件，占11.11%。

        12件投诉举报均在电力行业，电力安全方面2件，占16.67%;供电服务方面10件，占83.33%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二   本月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）区域分布情况

        各州市按照收到的有效信息数量排序，昆明市、昭通市、西双版纳傣族自治州、曲靖市、红河哈尼族彝族自治州及保山市等位居前5位；按照投诉举报数量排序，昆明市、曲靖市、大理白族自治州及红河哈尼族彝族自治州等4个州市各2件，普洱市、昭通市、临沧市及楚雄彝族自治州等4个州市各1件（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）。

表三  本月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

        反映的问题主要集中在电力行业，依次是新能源和可再生能源行业和石油天然气行业。

        电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费、市场准入等方面反映的问题：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。

        新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

        经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

        本月共收到国家能源局12398热线中心派发工单25件，我办签收了25件，签收率为100%，办结20件，办结率为80%，完成回访3件（含1件往期），满意率达到100％。

        其中投诉举报信息12件，根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的12件进行了受理、处理，占投诉举报量的100%。

        针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明、澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过了解政策执行情况和用户办理流程，打通群众办理渠道，解决用户集中反映的难点问题。

附件：2018年4月12398能源监管热线部分处理情况通报