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国家能源局云南监管办公室2018年3月12398能源监管热线处理情况通报
发布时间:2018-04-24 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报
 
 

国家能源局云南监管办公室2018312398能源监管热线处理情况通报

 

        为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办)依法履行监管职责,认真受理12398热线反映事项,现将本月处理情况通报如下:

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

        20183月,国家能源局12398热线共收到云南省有效信息121件,环比减少-5.47%,同比减少-15.97%

按诉求性质分类,投诉3件,占有效信息的2.48%;咨询103件,占有效信息的85.12%;表扬、求助、建议等其他方面15件,占有效信息的12.40%

按反映渠道分类,121件有效信息均来自于12398电话(本月收到有效信息情况见表一)。

表一  本月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

3

0

103

15

121

   

0

0

0

0

0

电子邮件

0

0

0

0

0

   

0

0

0

0

0

   

3

0

103

15

121

(二)分类情况

        20183月收到的有效信息中,电力行业类94件,占77.69%;新能源和可再生能源行业类16件,占13.22%;石油天然气行业类1件,占0.83%;其他事项10件,占8.26%

        3件投诉举报均在电力行业,属于供电服务方面。(本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

表二   电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策

0

0

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

0

0

项目建设

0

0

0

0

0

电力交易

0

0

0

0

0

电力安全

0

0

2

0

2

市场准入

0

0

14

0

14

供电服务

3

0

42

14

59

成本价格和收费

0

0

6

0

6

其他

0

0

13

0

13

合计

3

0

77

14

94

(三)区域分布情况

        各州市按照收到的有效信息数量排序,昆明市、昭通市、曲靖市、保山市、红河哈尼族彝族自治州等位居前5位;按照投诉举报数量排序,昭通市2件、大理白族自治州1件居前两位(本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)。

 

 

 

表三  本月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位:件

排序

地市

有效信息

地市

投诉举报

1

昆明市

35

昭通市

2

2

昭通市

19

大理白族自治州

1

3

曲靖市

11

 

 

4

保山市

9

5

红河哈尼族彝族自治州

西双版纳傣族自治州

8

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

        反映的问题主要集中在电力行业,其次是新能源和可再生能源行业。

        电力行业在供电服务、成本价格及收费、市场准入等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低,影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分供电企业工作人员由于服务不到位等原因,影响群众正常用电或者办理涉电业务;四是部分售电公司在开展售电业务时对用电户的用电特性了解不够详实,用户进入市场化交易后导致电费徒增。

        新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难,相关费用结算不及时等问题。

(二)原因分析

        经分析,造成以上问题的主要原因:一是部分供电企业资金投入不足,配电线路及配网设施建设改造滞后;二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理,不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障;三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高;四是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等;五是部分售电公司工作有待细化,应充分了解用电户用电特性,提出专业意见,正面引导用户参与市场交易。

三、处理结果

        本月共收到国家能源局12398热线中心派发工单20件,我办签收了20件,签收率为100%,办结18件,办结率为90%完成回访2件,满意率达到100%。

        其中投诉举报信息3件,根据国家有关法律法规规定,我办对属于监管职责范围的3件进行了受理、处理,占投诉举报量的100%

        针对群众反映的投诉举报事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过解释说明、澄清事实,使当事人消除了误解;二是通过协调督促,加快电能质量问题的解决,保障了群众正常生产生活;三是通过了解政策执行情况和用户办理流程,打通群众办理渠道,解决用户集中反映的难点问题。

 

附件:2018312398能源监管热线部分处理情况通报


附件:2018312398能源监管热线部分处理情况通报

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

 

1

云南电网有限责任公司楚雄供电局

楚雄州楚雄市群众反映:换电表时没有任何通知,2月(13-22日)电费119.88元,3月(22-31日)电费730.44元,用户认为八角镇供电所乱收费,不认可,来电希望解决乱收费问题。

经调查核实,责任单位为云南电网公司楚雄鹿城供电局,群众反映情况属实,由于当地供电企业抄表员2月份将当事人家两块电能表底数抄错,导致一块电表(0506001800296453)的电费异常升高。在我办督促下,供电企业已向当事人承认了错误,对相关人员进行了考核,解决了当事人反映问题,并向当事人进行了道歉,取得了当事人的谅解。

 

2

云南电网有限责任公司昆明供电局嵩明供电有限公司

昆明市嵩明县群众反映:称其是一家企业, 181月份,供电所推荐该公司办理市场化交易,当时承诺不满意可以退出,办理后用户发现,每个月电价高出几万块,到供电所申请退出,但供电所告知不能退,而且退出有罚款,退出后也不能恢复之前的分时电价,用户不认可,联系95598反映,未得到解决,来电希望退出市场化交易,恢复之前的分时电价。

经调查,当事人反映情况部分属实,当事人于20171114日在昆明电力交易中心注册成功,由于当事人在进入电力市场化交易时未充分了解相关政策和文件,盲目进入市场化导致其电费比参加市场化交易前有所增加引起不满,经进一步核实,当事人用电性质为深度错峰的谷段用电,即晚上23点至早上7点开工,若按现行电价政策,其电价总额确实比参加市场化要低。由于当事人与当地供电企业和其代理的售电公司未进行有效沟通,导致其反映问题未得到解决。我办在充分了解当事人反映情况的基础上,与昆明电力交易中心就当事人反映的特殊情况进行交流后,昆明电力交易中心结合目前电力交易市场出现的一些情况,出台了《昆明电力交易中心有限责任公司关于注册电力用户自愿退市相关事宜的通知》,明确了在其中心注册的电力用户截止201812月底有一次自愿退出电力市场化交易的机会,因此当事人反映需要退出市场化交易的问题得到解决。我办同时要求售电公司在代理电力用户时着重了解用户用电特性,做好解释说明和风险告知工作。

 

 

3

云南保山电力股份有限公司腾冲分公司

保山市腾冲县群众反映:321日早上8点交的电费,中午11点左右发现停电,联系供电所反映未解决,要求尽快恢复供电。

经调查核实,被投诉对象为云南保山电力股份有限公司腾冲分公司,当地供电企业梳理欠费两个月的用户,当事人亦属于梳理停电范围内,供电企业对其进行停电,但是由于系统原因,推迟了停电时间,在此期间,当事人补交了所欠电费。工证人员未及时发现,供电企业对当事人进行了停电催费,后当事人多次联系供电企业,由于工作人员责任心不强,服务意识不高,导致当事人长时间停电未恢复。在我办督促下,供电企业及时对当事人恢复了供电,对相关责任人员进行了问责考核,并向当事人进行了解释说明。