国家能源局云南监管办公室12398能源监管热线投诉举报办理情况通报（2024年度）

现将2024年12398能源监管热线（以下简称12398热线）工单处理情况通报如下：

一、总体情况

2024年，云南能源监管办共收到12398热线推送的有效信息3015件，同比减少8.14%。

按诉求性质分类，投诉230件，占有效信息的7.63%；举报5件，占有效信息的0.17%；咨询、表扬、求助、建议等其他方面2780件，占有效信息的92.20%。

按反映渠道分类，12398电话2945件，传真0件，电子邮件15件，留言51件，其他4件。（2024收到有效信息情况见表一）

表一 2024年收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2024年收到的有效信息中，电力行业类2910件，占96.52%。

投诉举报主要集中在电力行业，共235件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%；审批事项取消和下放方面0件，占0.00%；项目建设方面0件，占0.00%；电力交易方面1件，占0.43%；电力安全方面15件，占6.38%；市场准入方面5件，占2.13%；供电服务方面207件，占88.09%；成本价格和收费方面0件，占0.00%；其他方面7件，占2.97%。（2024年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二  2024年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

三、分布情况

各州市按照收到的有效信息数量排序，昆明市、昭通市、曲靖市、大理白族自治州、西双版纳傣族自治州等排在辖区内前8位；按照投诉举报数量排序，西双版纳傣族自治州、昆明市、昭通市、大理白族自治州、楚雄彝族自治州等排在辖区内前8位。（2024年有效信息及投诉举报排名前8位情况见表三）

表三 2024年有效信息及投诉举报排名前8位情况

单位：件

四、主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业。反映出电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面存在不足：一是部分地区供电可靠性和电压合格率偏低，严重影响了群众的正常生产生活。二是部分地区频繁遭遇长时间停电，且抢修响应迟缓。三是部分供电企业工作人员服务态度不佳或业务能力不足，导致群众在用电或办理涉电业务时遇到困难。

（二）原因分析

经深入分析，上述问题主要由以下因素导致：一是部分供电企业资金投入不足，导致配电线路及配网设施的建设与改造进度滞后。二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企业服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高。

五、处理结果

2024年共收到投诉举报信息235件，根据国家有关法律法规规定，云南能源监管办对属于监管职责范围的235（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的100.00%（具体处理情况详见2024年度分月通报）。

针对群众反映的投诉举报事项，云南能源监管办一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过积极协调与督促，加速解决电能质量问题，确保群众正常生产生活用电不受影响。三是通过监管约谈、责令整改等方式，督促供电企业持续提升供电服务水平，切实保障人民群众美好生活用能需要。