2024年12月，国家能源局云南监管办公室（以下简称云南能源监管办）12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息419件，同比增加63.67%。

一、当月受理投诉举报涉及的地区及反映的主要问题

2024年12月，12398热线共接收投诉举报29件，环比上升11.54%、同比上升23.8%。其中：投诉295件，环比上升31.58%、同比上升163.63%；举报0件，环比减少1件、同比无变化。

（一）分类情况

按诉求性质分类，投诉29件，占有效信息的6.92%；举报0件，占有效信息的0.00%；咨询333件，占有效信息的79.47%；表扬、求助、建议等其他方面57件，占有效信息的13.60%。

按反映渠道分类，12398电话380件，12398公众号34件，传真0件，电子邮件2件，留言3件，其他0件。

（二）地区分布情况

12月云南能源监管办共接收12398投诉举报29件，按区域来看，昭通市6件、西双版纳傣族自治州5件、楚雄彝族自治州、昆明市、曲靖市各3件，临沧市2件、迪庆藏族自治州、红河哈尼族彝族自治州、丽江市、普洱市各1件。

（三）按投诉类型分类（详见下图）                   

（ 四）主要问题

2024年12月，接收的投诉举报主要反映供电服务、成本价格及收费等方面的问题。一是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；二是部分地区用电群众对电费及电能计量装置准确性存疑。

二、当月投诉举报办理情况

（一）受理情况

2024年12月，根据国家有关法规政策规定，云南能源监管办对属于监管职责范围的29件投诉举报进行了受理，占接收数量的100%。

（二）办结情况

截止2024年12月31日，已办结投诉举报29件，占投诉举报受理量的100%；完成回访29件，回访率为100%，

12月核实办结的投诉29件，不属实16件，属实7件，部分属实6件；其中，停电抢修8件，电能质量7件，抄表计费3件，服务行为3件，电表计量2件，其他（供电服务）2件，用电报装2件，并网发电1件，电力交易1件。云南能源监管办要求相关供电企业积极响应投诉人合理诉求，及时完成问题处置闭环。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足；二是部分地区已有配网供电能力无法满足群众用电增长需求。

（三）回访投诉人的情况

对于12月办结的投诉，云南能源监管办对投诉人进行了回访，已接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内受理和办理其投诉表示满意。

三、处理结果典型事项具体处理情况

2024年12月11日，西双版纳傣族自治州景洪市群众反映称“2023年12月份前每月均缴纳电费，但12月份后无法缴费。2024年8月份南方电网西双版纳供电局对其下发电费单，要求补缴电费，对此不认可”。经核实，2023年11月云南农垦电力公司对投诉人所在地开展低压集抄改造工作，由于数据迁移量较大，工作人员未能及时将用户档案信息迁移至集抄系统，导致投诉人多个计费周期未缴纳电费。调查属实后，我办已督促西双版纳供电局、云南农垦电力做好档案管理工作，持续提升供电服务水平。

四、监管要求

各州（市）能源（电力）主管部门和电力企业、增量配电网企业要超前预判低温雨雪等恶劣天气影响正常供电的情况，根据往年多发的停电抢修不及时、返乡人员负荷突增导致台变重、过载等问题，提前进行摸排整改，及时查漏补缺，增配抢修力量，切实保障迎峰度冬及春节期间群众温暖过冬、温馨过节。