2024年11月，国家能源局云南监管办公室（以下简称云南能源监管办）12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息295件，环比减少9.5%，同比增加0.34%。

一、当月受理投诉举报涉及的地区及反映的主要问题

2024年11月，12398热线共接收投诉举报26件，环比上升23.8%、同比上升23.8%。其中：投诉25件，环比上升31.58%、同比上升19.04%；举报1件，环比减少1件、同比增加1件。

（一）分类情况

按诉求性质分类，投诉25件，占有效信息8.47%；举报1件，占有效信息的0.33%；咨询229件，占有效信息的77.63%；表扬、求助、建议等其他方面40件，占有效信息的13.56%。

按反映渠道分类，12398电话263件，12398公众号26件，传真0件，电子邮件5件，留言1件，其他0件。

（二）地区分布情况

11月云南能源监管办共接收12398投诉举报26件，按区域来看，昭通市5件，大理白族自治州、西双版纳傣族自治州各4件，昆明市、丽江市各3件，保山市、迪庆藏族自治州各2件，楚雄彝族自治州、文山壮族苗族自治州、红河哈尼族彝族自治州各1件。详情见下表：

单位：件/百万用户、件

表一全省接收投诉举报地区分布情况表

（三）按投诉类型分类

停电抢修7件，电能质量5件，用电报装4件，安全隐患3件，其他（供电服务）、并网发电各2件，服务行为、抄表计费、承装（修、试）许可各1件。（详见图1）

图一全省接收投诉类型分类情况表

（四）主要问题

2024年11月，接收的投诉举报主要反映停电抢修、电能质量的问题。因部分地区电网升级改造滞后，导致用户所在台区供电半径过长、配变重过载、三相负荷分配不均、低压导线线径细等问题长期未得到解决，造成电压不合格。投诉量最多的州（市）为昭通市、西双版纳傣族自治州、大理白族自治州。

二、当月投诉举报办理情况

（一）受理情况

2024年11月，根据国家有关法规政策规定，云南能源监管办对属于监管职责范围的26件投诉举报进行了受理，占接收数量的100%。

（二）办结情况

11月核实办结的投诉23件，不属实16件，属实7件（见附表2），停电抢修7件，电能质量5件，用电报装3件，安全隐患3件，其他（供电服务）、并网发电各2件，服务行为1件。云南能源监管办要求相关供电企业积极响应投诉人合理诉求，及时完成问题处置闭环。

（三）回访投诉人的情况

对于11月办结的投诉，云南能源监管办对投诉人进行了回访，已接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内受理和办理其投诉表示满意。

三、典型案例

11月22日昭通市鲁甸县群众反映，其购买二手房屋后，自8月起，已5次前往鲁甸县供电所办理电表过户，但电表过户问题一直未解决。要求调查处理因供电所工作人员工作失误导致其多次往返办理电表过户问题。经调查，因供电企业工作人员服务意识淡薄、业务办理不规范，导致用户多次往返营业厅办理同一业务，影响用户办电体验。其反映情况属实，被投诉对象云南电网有限责任公司昭通供电局承担全部责任。目前，已责令供电企业制定整改措施进一步提升服务水平，并对相关单位和人员进行严肃问责。现在投诉人已在供电所工作人员帮助下通过南网在线完成更名过户办理流程。

11月22日，迪庆藏族自治州香格里拉市群众反映，其所在地11月20日开始每天20:00至00:00会出现频繁闪停情况，联系香格里拉市供电局和95598供电服务热线后，仍未得到解决。要求调查处理供电公司未解决的低电压问题。经调查，用户所在台区近一年内累计停电9次，其中计划停电2次，故障停电7次，用户反映的频繁闪停原因是11月20日19时至24时期间低压负荷开关过负荷频繁跳闸导致。其反映情况属实，被投诉对象云南电网有限责任公司迪庆供电局承担全部责任。目前，已督促供电企业通过增加变压器等方式，解决片区频繁停电问题。目前，供电企业已新增1台1250千伏安的变压器，同步完成新老变压器的负荷分接，投诉人所在区域的供电可靠性得到提升。

四、监管要求

各州（市）能源（电力）主管部门和电力企业、增量配电网企业要超前预判低温雨雪等恶劣天气影响正常供电的情况，根据往年多发的停电抢修不及时、返乡人员负荷突增导致台变重、过载等问题，提前进行摸排整改，及时查漏补缺，增配抢修力量，切实保障迎峰度冬期间群众可靠用电、满意用电。

附件：

1.11月受理投诉情况表.xls

2.11月处理办结情况表.xls