2023年11月，国家能源局云南监管办公室（以下简称云南能源监管办）12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息294件，环比增加20.00%，同比减少2.33%。

一、当月受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

2023年11月，12398热线共接收投诉举报21件，环比增加50%、同比减少36.36%。其中：投诉21件，环比增加50%、同比减少36.36%；举报0件，环比无变化、同比无变化。

图一 2023年11月接收投诉举报分布图

（一）分类情况

按诉求性质分类，投诉21件，占有效信息的7.14%；咨询227件，占有效信息的77.21%；表扬、求助、建议等其他方面46件，占有效信息的15.65%。

按反映渠道分类，12398电话264件，12398公众号27件，电子邮件1件，留言2件。

（二）地区分布情况

11月云南能源监管办共接收12398投诉举报21件，按区域来看，昆明5件，楚雄4件，大理、昭通、文山各2件，曲靖、普洱、版纳、迪庆、德宏、保山（保山电力）各1件。详情见下表：

单位：件/百万用户、件

表一 全省接收投诉举报地区分布情况表

（三）按投诉类型分类

电能质量、用电报装各6件，停电抢修4件，其他（供电服务）2件，电表计量、安全隐患、服务行为各1件。（详见附表1）。

（四）主要问题

2023年11月，接收的投诉举报主要反映了两个方面的问题。

电能质量问题。因进入冬季，云南省部分地区因寒潮、冻雨等极端天气导致故障停电频发，故障抢修难度大时间长。投诉举报量较多的州（市）为昆明、楚雄。

用电报装问题。因个别供电企业充电桩及三相用电业扩延伸条件宣传解释不到位，在用户提交用电申请后，未成功办理业扩报装，引发群众投诉。投诉举报量较多的州（市）为昆明。

二、当月投诉举报办理情况

（一）受理情况

2023年11月，根据国家有关法规政策规定，云南能源监管办对属于监管职责范围的21件投诉举报进行了受理，占接收数量的100%。

（二）办结情况

11月核实办结受理投诉举报11件，环比减少2.58%，累计办结率52.38%。

11月核实办结的投诉举报11件，不属实7件，属实4件（见附表2），分别为用电报装、停电抢修、电能质量各3件，电表计量、其他（供电服务）各1件。云南能源监管办要求相关供电企业积极回应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环。同时对与事实有出入的投诉，云南能源监管办回访用户时做了解释和说明。

（三）回访投诉人的情况

对于11月办结的投诉，云南能源监管办对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

2023年11月15日，文山壮族苗族自治州文山市群众反映，迁移电表及工作人员服务态度问题。被投诉对象为南网云南电网公司文山供电局。投诉人自行在电表箱内搭接导线用于电动汽车充电，因用电量较大造成导线发热，散发塑胶烧糊的味道，供电企业已根据投诉人实际用电情况，及时为投诉人办理了增容及移表业务，但由于供电企业工作人员在服务过程中态度不佳，导致投诉。已督促供电企业严格按照供电业务规则及“1479”号文要求，压缩办电时限，减少环节流程，做好用电报装业务。同时提升服务水平，杜绝出现服务态度问题。

2023年11月15日，迪庆藏族自治州香格里拉市群众反映，其居住地低电压。被投诉对象为南网云南电网公司迪庆供电局。经调查，投诉人所在地近期天气转冷，台区变压器负荷增加，导致用电高峰时段投诉人用电处出现低电压。已要求供电企业制定低电压清理与整改方案，尽快开展改造相关工作，进一步提升供电质量。

四、监管要求

各州（市）能源（电力）主管部门和各电网企业、增量配电网企业一是要进一步提高政治站位，深入践行以人民为中心的发展思想，充分认识迎峰度冬期间做好12398热线投诉举报处理工作的重要意义，在着力解决群众急难愁盼问题的生动实践中，让群众感受到监管为民的力度和温度。二是各电网企业、增量配电网企业要认真梳理所辖区域近年来迎峰度冬期间办理的群众12398投诉举报及95598投诉举报事项，超前预判低温雨雪等恶劣天气影响正常供电的情况，针对往年多发的停电抢修不及时、返乡人员负荷突增导致台变重、过载等问题，提前对易发投诉地区进行摸排整改，及时查漏补缺，增配抢修力量，切实保障迎峰度冬期间群众可靠用电、满意用电。三是各电网企业、增量配电网企业加强应急管理，要强化冬季生产措施落实，做好应对恶劣天气准备，补充完善应急预案、应急资源，开展针对性应急演练，切实提升应急处置能力。

附件：

1.11月受理投诉情况表.xls

2.11月处理办结情况表.xls