2023年12月，国家能源局云南监管办公室（以下简称云南能源监管办）12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息256件，环比减少12.93%，同比减少26.86%。

一、当月受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

图一 2023年12月接收投诉举报分布图

2023年12月，12398热线共接收投诉举报11件，环比减少47.62%、同比减少77.08%。其中：投诉11件，环比减少47.62%、同比减少77.08%；举报0件，环比无变化、同比无变化。

（一）分类情况

按诉求性质分类，投诉11件，占有效信息的4.30%；咨询199件，占有效信息的77.73%；表扬、求助、建议等其他方面46件，占有效信息的17.97%。

按反映渠道分类，12398电话224件，12398公众号27件，电子邮件1件，留言4件。

（二）地区分布情况

12月云南能源监管办共接收12398投诉举报11件，按区域来看，昭通4件，昆明2件，曲靖、大理、玉溪、文山、迪庆各1件。详情见下表：

单位：件/百万用户、件

表一 全省接收投诉举报地区分布情况表

（三）按投诉类型分类

电能质量3件，抄表计费、停电抢修各2件，安全隐患、其他（电力安全）、其他（供电服务）、用电报装各1件。（详见附表1）。

（四）主要问题

2023年12月，接收的投诉举报主要反映电能质量问题。进入冬季，云南省部分地区出现降雪、冻雨等极端天气，部分地区用电负荷加重，导致台变、线路重载过载，故障停电频发，故障抢修难度大时间长。投诉举报量较多的州（市）为曲靖、迪庆地区。

二、当月投诉举报办理情况

（一）受理情况

2023年12月，根据国家有关法规政策规定，云南能源监管办对属于监管职责范围的11件投诉举报进行了受理，占接收数量的100%。

（二）办结情况

12月核实办结受理投诉举报7件，环比增加11.26%。核实办结的投诉举报7件，不属实4件，属实3件（见附表2），分别为抄表计费2件，电能质量、停电抢修、安全隐患、其他（电力安全）、其他（供电服务）各1件。（详见附表1）。云南能源监管办要求相关供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环。同时对与事实有出入的投诉，云南能源监管办回访用户时做了解释和说明。

（三）回访投诉人的情况

对于12月办结的投诉，云南能源监管办对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

2023年12月4日，玉溪市通海县群众反映，其家附近供电公司产权的电线频繁着火，此现象已持续3月。经核实，责任单位为云南电网公司玉溪供电局，投诉情况属实，供电企业负全部责任，投诉人所在台区存在低压导线线径与用户负荷需求不匹配问题，因线路通道协调受阻，导致改造项目未能实施。已督促供电企业积极协调线路通道，通道协调通后及时开展项目实施，并纳入后续跟踪进行督办。

2023年12月8日，大理白族自治州大理市群众反映，其家电表烧毁导致停电，工作人员现场勘查一直未解决。经核实，责任单位为云南电网公司大理供电局，投诉情况属实，供电企业负全部责任，投诉人电表烧坏导致停电，接到投诉人故障报修后，供电企业及时前往现场，但因降雨天气不具备作业条件，抢修复电有所延迟。工作人员未详细解释当日降雨天气原因无法更换表计，也未采取临时措施解决群众用电问题。已督促供电企业加强信息传递，严格按照规定要求开展抢修复电工作，不断提高供电服务水平。

四、监管要求

各州（市）能源（电力）主管部门和各电网企业、各电力企业、各增量配电网企业一是要传达学习全国能源工作会议，要认真对照全国能源工作会议部署，牢固树立系统观念，统筹高质量发展和高水平安全，守正创新，积极进取，不折不扣抓落实。二是各电网企业、各电力企业、各增量配电网企业要深入贯彻落实习近平总书记对低温雨雪冰冻灾害防范应对工作作出的重要指示精神和国家能源局有关决策部署，清醒认识长周期低温雨雪冰冻灾害对电力安全可靠供应的影响，第一时间采取切实有效措施，坚决防范各类电力事故发生。三是各电网企业、各增量配电网企业要持续强化应急部署，密切关注气象动态和预警信息，加强对重点区域、重点设施开展隐患排查的力度，全力以赴开展抢险抢修工作，保障了人民群众安全温暖过冬。

附件：

1.12月受理投诉情况表.xls

2.12月处理办结情况表.xls