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2019年4月12398能源监管热线处理情况通报
发布时间:2019-05-23 来源:国家能源局云南监管办公室 栏目:工作动态

国家能源局云南监管办公室
2019年4月12398能源监管热线处理情况通报

 
为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办)依法履行监管职责,认真受理12398热线反映事项,现将本月处理情况通报如下:
一、基本情况
(一)收到有效信息情况
2019年4月,云南能源监管办12398热线共收到有效信息256件,环比增加42.22%,同比增加137.04%。
按诉求性质分类,投诉30件,占有效信息的11.72%;咨询180件,占有效信息的70.31%;表扬、求助、建议等其他方面46件,占有效信息的17.97%。
按反映渠道分类,12398电话255件,电子邮件1件。(本月收到有效信息情况见表一)
表一  本月收到有效信息情况
                                         单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

30

0

180

45

255

传    真

0

0

0

0

0

电子邮件

0

0

0

1

1

其    他

0

0

0

0

0

合    计

30

0

180

46

256

 

 
(二)分类情况
2019年4月收到的有效信息中,电力行业类204件,占79.69%;新能源和可再生能源行业类7件,占2.73%;石油天然气行业类2件,占0.78%;其他事项43件,占16.80%。
投诉举报主要集中在电力行业,共30件。从业务分类情况看,电力安全方面1件,占3.33%;供电服务方面29件,占96.67%。(本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。
表二   本月电力行业有效信息按业务分类情况
单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策

0

0

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

0

0

项目建设

0

0

0

0

0

电力交易

0

0

0

0

0

电力安全

1

0

12

1

14

市场准入

0

0

2

0

2

供电服务

29

0

101

40

170

成本价格和收费

0

0

5

0

5

其他

0

0

12

1

13

合计

30

0

132

42

204

 


(三)区域分布情况
各州市按照收到的有效信息数量排序,昭通市、昆明市、曲靖市、西双版纳傣族自治州、文山壮族苗族自治州位居前5位;按照投诉举报数量排序,昭通市、德宏傣族景颇族自治州、昆明市、西双版纳傣族自治州、文山壮族苗族自治州排在辖区内前5位(本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)。
表三  本月有效信息及投诉举报排名前5位情况
单位:件

排序

地市

有效信息

地市

投诉

1

昭通市

67

昭通市

9

2

昆明市

42

德宏傣族景颇族自治州

4

3

曲靖市

23

昆明市

3

4

西双版纳傣族自治州

23

西双版纳傣族自治州

3

5

文山壮族苗族自治州

19

文山壮族苗族自治州

3

 

 
二、反映的主要问题及原因分析
(一)主要问题
4月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业,暴露出供电企业在供电服务、电力安全等方面的诸多问题:一是部分地区“两率”水平较低,影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分供电企业工作人员服务能力不佳,影响群众正常用电或者办理涉电业务;四是个别电力设施设备与建筑物距离较近,存在安全隐患。

(二)原因分析
经分析,造成以上问题的主要原因:一是部分地区频繁停电的问题较为突出,例如滇东部前期恶劣天气导致多条供电线路跳闸停电引发集中投诉,云南农垦电力等地方供电企业集中开展农网改造,导致近期停电、限电较多;二是部分地区低电压、电压不稳影响群众生产生活。大多数低电压问题是由于供电半径长、线径细、变压器容量不足,且随着生活水平的提高用电负荷不断增长,用电过载等原因导致;三是部分供电企业资金投入不足,配电线路及配网设施建设改造滞后;四是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理,不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障;五是是部分供电企工作人员服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高;六是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置;七是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
三、处理结果
本月共收到国家能源局12398热线中心派发工单76件,我办签收了76件,签收率为100%,办结76件,办结率为100%,完成回访25件,回访满意24件,满意率达到96%。
本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单30件,经我办认真核查,根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》,对其中10件工单作出不属实认定,不予受理;本月最终受理投诉举报信息20件,根据国家有关法律法规规定,我办对属于监管职责范围的20件进行了受理,占投诉举报量的100.00%。
针对群众反映的投诉举报事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过解释说明、澄清事实,使当事人消除了误解;二是通过协调督促,加快电能质量问题的解决,及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过了解政策执行情况和用户办理流程,打通群众办理渠道,解决用户集中反映的难点问题。


附件:2019412398能源监管热线部分处理情况通报
 

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映:其经营农场,当地7日20点不明原因停电,至今未恢复,电费交到农垦电力,联系供电所和0691-2755566均未打通,诉求:尽快恢复供电。(此事项为投诉,已建议同时联系供电所。)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当地供电企业于2019年3月29日至4月10日对变电站主变进行增容改造,期间为确保改造工作顺利开展,供电企业调整运行方式,对相关片区采取停电、错峰措施,转供期间用电负荷较大,无法全部转供,所以对部分供电线路采取白停晚送的方式停电,由于停电通知工作不到位对正常生活造成影响。在我办督促下,供电企业联系当事人进行了解释说明,同时制定措施加强与用户的沟通,当事人对处理结果表示满意。

2

云南农垦电力有限责任公司

西双版纳傣族自治州景洪市群众反映:当地频繁停电,已持续一年,电费交到农垦电力,联系供电所未打通,诉求:尽快解决频繁停电问题。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南农垦电力有限责任公司。2019年4月,当事人所在台区计划停电3次,故障停电7次,其中由于故障停电次数较多,对生产生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,并制定措施加大停电信息宣传力度,同时尽快完成农网升级改造工作提高供电可靠性,当事人对处理结果表示满意。

3

昭通供电局

昭通市镇雄县群众反映:当地持续2年频繁停电,多次联系供电所和95598反映,未得到解决,诉求:尽快解决频繁停电问题。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。2019年1月至4月,当事人所在台区计划停电2次,故障停电7次,其中由于设备故障及自然灾害等原因导致故障停电次数较多,计划停电次数符合供用电营业规则相关要求,共计9次停电对当事人正常生产经营造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,同时制定整改措加强线路运维,提高供电可靠率,并对相关责任人员进行了处罚,当事人对处理结果表示满意。

4

昭通供电局

昭通市彝良县群众反映:当地自春节至今频繁停电,联系95598及供电所反映,总告知是故障,但未得到彻底解决,用户不认可,诉求:尽快解决频繁停电问题。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况属实,关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。2019年1月至4月,当事人所在台区计划停电3次,限电7次,故障停电6次,其中限电及故障停电次数较多,计划停电次数符合供用电营业规则相关要求,共计16次停电对当事人正常生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,同时已下达基建项目解决线路供电半径长及负荷偏重的问题,预计2019年8月完成,当事人对处理结果表示认可。

5

瑞丽供电局

德宏傣族景颇族自治州瑞丽市群众留言反映:其居住地24日停电一天一夜,25日白天频繁闪停后再次停电,至今未恢复,联系95598告知在抢修,没有办法告知具体恢复供电时间,诉求:尽快恢复供电。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况部分属实,关联单位为云南电网有限责任公司瑞丽供电局。当事人所在地2019年4月24日至4月26日因供电企业计划检修复电延迟、故障报修处置不当、重复停电等原因,导致短时间内供电异常,对当事人正常生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人进行沟通解释,并制定整改措施,以避免类似问题的再次发生,同时对相关责任人员进行考核,当事人对处理结果表示满意。

6

昆明供电局

昆明市宜良县群众反映:2019年春节后当地频繁停电,电费交到供电所,联系供电所及95598反映,未得到解决,用户不认可,诉求:尽快彻底解决频繁停电问题。(用户要求投诉)

经调查核实,当事人反映情况部分属实,关联单位为云南电网有限责任公司昆明供电局。2019年当事人所在地由于其他用户产权设备故障,导致供电线路停电5次,对正常生产经营造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,并制定措施加大用电检查力度,加强线路运维及管控水平,提高供电可靠性,同时对相关责任人员进行考核,当事人对处理结果表示满意。

7

文山电力股份有限公司

文山壮族苗族自治州文山市群众反映:当地四个月停电十多次,电费交到供电所,联系供电所及95598反映未得到解决。(此事项为投诉)

经调查核实,当事人反映情况部分属实,关联单位为云南电网有限责任公司文山电力股份有限公司。2019年当事人所在台区计划停电1次,故障停电5次,其中由于线路通道清理不及时,导致故障停电次数较多,对当事人正常生活造成影响。在我办督促下,供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明,并制定措施提高线路运维水平,同时积极上报电网改造计划,以解决频繁停电的问题,该项目预计于2019年12月30日完成,当事人对处理结果表示满意。